Steigern Sie Ihre soziale Kompetenz, dann werden Sie ein besserer Private Banker

Gemäss aktuellen Nachrichten sind Banken wieder vermehrt damit beschäftigt, neue Fachkräfte zu rekrutieren. Das gilt auch für die Frontbereiche. Man könnte also glauben, dass die negativen Schlagzeilen aus der Finanzbranche zwar immer noch präsent sind, diese aber einer neuen Aufbruchsstimmung weichen würden.

Was das Private Banking angeht, stehen wir aber immer noch vor vielen Herausforderungen. Man könnte da einerseits erneut die immer währende Tatsache der regulatorischen Veränderungen nennen, oder aber die Fokussierung auf neue Angebote und Dienstleistungen, welche viele Finanzdienstleister gegenwärtig stark beschäftigt.

Ein sehr bedeutendes Thema scheint mir allerdings die Tatsache, dass sich die Kundenbedürfnisse in den letzten Jahren verändert haben; und auch inskünftig wird eine Generation heranwachsen, mit anderen Anliegen und Wünschen. Mit diesen gilt es sich zu identifizieren.

Es geht hier nicht bloss darum, wie man den neuen Verhaltensmustern gegenübersteht – das werden die meisten Kundenbetreuer in der eigenen Praxis erfahren.

Vielmehr sollte man Trends betreffend Kaufverhalten neu analysieren, was eigentlich ein allgemeines Thema darstellt und in erster Linie eher wenig mit der Finanzbranche zu tun hat.

Interessant daran ist die Tatsache, dass viele junge Menschen grundlegend andere Lebenseinstellungen pflegen als die Konsumenten von früher. Wir alle wissen das und können es auch immer wieder neu erkennen.

Was aber bedeutet dies nun für eine Bank, welche ihre Strategie adaptieren muss oder Fachkräfte engagieren sollte?

Eigentlich heisst das für mich, genau zu beobachten und zuzuhören, was Kunden von heute wirklich erwarten oder brauchen. Das ist natürlich keine neue Erkenntnis. Ich bin der Meinung, dass man sich bis heute nur oberflächlich mit dieser Frage beschäftigt hat. Im Zentrum stand die Beschäftigung mit der eigenen Organisation. Und der Kunde – nun, der war ja bis vor kurzem nicht weiter von Belang.

Erst jetzt, da die Finanzbranche neue Wege finden muss, sind sich die Verantwortlichen und Berater bewusst geworden, dass möglicherweise ein Neuanfang zwingend ist.

Aber wie? Und wohin?

Heute und in der Zukunft soll FinTech als Thema eine grosse Bedeutung haben, heisst es vielerorts. Aufgrund des Wettrüstens der Banken in diesem Bereich könnte dies vielleicht ein Trend der Zukunft darstellen, wer weiss.

Jedoch ist dies bis heute keinesfalls bewiesen, und gewisse vermögende Kunden sind wohl davon begeistert, andere nicht. Das heisst aber noch nicht, dass wir es mit einer tatsächlich wegweisenden Strategie zu tun haben.

Denn bei FinTech geht es um die Unabhängigkeit, Transaktionen zu jeder Zeit und von überallher auszuführen. Das aber ist einfach eine neue Anforderung an eine bereits bestehende Dienstleistung.

Nein, was es wirklich braucht, sind neue Wege für die Art und Weise der Beratung. Und damit landen wir rasch bei der Sozialkompetenz eines Relationship Managers.

Ich bin davon überzeugt, dass eine erfolgreiche Unternehmerin oder ein CEO einer Gesellschaft ein erfahrenes Gegenüber erwartet. Anders gesagt: Junge Kunden möchten mit ebenfalls jüngeren Beratern geschäftliche Verbindungen pflegen, was auch zwischenmenschlich unkomplizierte Umgangsformen garantiert.

Jeder Mensch kooperiert gerne mit Sympathieträgern, und diese Signale werden innerhalb der ersten paar Sekunden im Unterbewusstsein ermittelt und bewegen schliesslich einen Kunden dazu, eine positive oder negative Entscheidung zu fällen.

Natürlich braucht es auch Fachkompetenz und Berufserfahrung. Davon besitzen viele Bankangestellte mehr als genug. Wenn es aber darum geht, einem Kunden zu zeigen, dass er für die Bank wichtig ist und dass man ihn auch gerne und gut betreuen möchte, haben viele Hemmungen, dies zu verbalisieren und zu zeigen.

Hier kommt das Empfehlungsmarketing ins Spiel. Wenn wir wissen, welche Kunden mit uns zufrieden sind, dann können wir diese Personen fast immer dazu bringen, neue Türen für uns zu öffnen.

Nur: Der erste Schritt dazu ist zu identifizieren, welche Kunden wirklich gerne mit uns arbeiten – und genau davor flüchten wir gerne.

Die Entwicklung des Private Bankings wird unweigerlich dazu führen, dass ein guter Berater der Zukunft vermehrt zum Generalisten wird. Vor allem deshalb, weil er in komplexen Situationen in der Lage sein sollte, Fragen eines Kunden wenigstens ansatzweise beantworten zu können.

Die Finanzwelt ist beinahe unerschöpflich, und ich würde davon abraten, bei der ersten schwierigen Frage einen Spezialisten beizuziehen. Das alles hat nicht nur mit dem Thema Sozialkompetenz zu tun, sondern mit einer unternehmerischen Haltung und einer gesunden Einstellung zu Verantwortung, welche jeder Banker vermehrt in seinem eigenen Beratungsprozess wahrnehmen sollte.

Eine weitere Chance für die Dienstleistung Beratung sehe ich darin, dass sich ein Kundenbetreuer nicht mehr hinter einer Marke verstecken kann. Ich meine damit, dass ein Vermögensverwalter an der Front oft gefragt wird, was er zu Währungen, Aktien oder Immobilien zu sagen hat.

Was ein Kunde dann erfahren möchte, ist in erster Linie, was sein Berater selber findet; und nicht, was der Arbeitgeber des Kundenbetreuers für Richtlinien erstellt hat, damit der Mitarbeiter diese auswendig aufsagen kann.

Hier wird gerade von jüngeren Kunden mehr erwartet – was mich den Kreis schliessen lässt, dass nur ein Kundenberater mit ausgewiesener Erfahrung und Sozialkompetenz für seine Kunden und seinen Arbeitgeber nachhaltig erfolgreich sein kann.

Das zusammen mit dem ersten Eindruck sind die Basis für eine gegenseitig profitable und langfristige Beziehung.

Wenn es darum geht, neue Wege in der Anlageberatung zu finden, sollten wir mehr über die eigene Persönlichkeit und unsere sozialen Kompetenzen nachdenken.

Nur so können wir mit dem Kunden auf Augenhöhe verkehren.

Kommentare

Kommentieren

Ihre E-Mail Adresse wird nicht veröffentlicht. Benötigte Felder sind markiert. *

  1. Aufbruchstimmung? Wirklich? eine Spalte weiter rechts lese ich nur Hiobsbotschaften wie „Herr Thiam will sparen, sparen, sparen“ und „ehemaliger Kundenberater der ZKB stirbt in Vorstellungsgespräch“ – dem scheint die offensichtlich vorhandene Sozialkompetenz genau gar nichts genützt zu haben, ausser, ihm das Herz zu brechen. Möge er in Frieden ruhen.

    „Einem Kunden zeigen, dass er für die Bank wichtig ist“ – nun in Tat und Wahrheit scheinen Kunden für Banken nicht besonders wichtig zu sein, ist zumindest meine Erfahrung als kleine Kundin -und die Kommunikation war demensprechend entweder a) gar nicht vorhanden (auf Anfragen etc wurde nicht geantwortet), b) besteht nur im regelmässigen Zusenden neuer AGB mit neuen Gebühren und schlechterer Konditionen, Vogel friss oder stirb. na danke schön.

    Ganz sicher NICHT will ich mit einem „Relationship Manager“ irgendwas zu tun haben – ich will lediglich, dass meine Bank meine Zahlungen korrekt, rechtzeitig und genau ausführt. Und gewisse grundlegende Höflichkeitsformen beherrscht und anwendet. Also jene, die auch bei Bankleuten hoffentlich damals das Fräulein im Kindergarten mal erklärte. Das wär schon mehr als genug und mehr als man auf den meisten Banken kriegt, wenn man nicht grad Milliarden platzieren will. Mit „nur“ Millionen gilt man inzwischen ja schon als armer Schlucker, will mir scheinen…

  2. Steigern Sie Ihre soziale Kompetenz, dann werden Sie ein besserer Private Banker

    Wenn es darum geht, neue Wege in der Anlageberatung zu finden, sollten wir mehr über die eigene Persönlichkeit und unsere sozialen Kompetenzen nachdenken.
    Hier kann Coaching für jeden Berater eine hilfreiche Unterstützung sein.
    Denn nur mit den notwendigen Kompetenzen können Berater ihre gelernte unternehmerische Haltung und Einstellung zum Wohle der Kunden einsetzen. Denn oft schon bei der Generation Babyboomer sowie bei Generation x und y selbst findet ein grundlegendes Umdenken im Berufsalltag statt. Hier geht es nicht mehr vordergründig um Kariere und hohe Gehälter und Tantiemen, sondern die Planung der Lebensphasen und Gestaltung der Arbeitsbedingungen und Familien- und/oder Freizeiten bekommen einen immer höheren Stellenwert.
    Dies hat natürlich auch Auswirkungen auf die Qualität und Quantität der Finanz-Beratung und die Berater im Dienstleitungsbereich.
    Aus Sicht des Kunden ist es zu befürworten, wenn Generalisten mit einer sozialen Kompetenz vor zu finden sind. Super ist es, wenn Berater sich auch noch mit den Lebensphasen des Kunden identifizieren könnten und nicht nur an ihre Provision und ihren Verkaufserfolg denken.
    Berater mit einer sozialen Kompetenz werden die Einstellungen ihrer Kunden akzeptieren und vielleicht auch selbst anstreben. Somit wäre ein Schritt in die Richtung, dass der Kunde erfährt, was sein Berater selber findet; und nicht, was der Arbeitgeber des Kundenbetreuers für Richtlinien erstellt hat.
    Hier lässt sich auch eine Win-Situation für den Arbeitgeber finden. Die Kundenberater könnten sich in Richtung Markenbotschafter, die die Wünsche und Belange ihrer Kunden kennen und verstehen entwickeln. Dies führt zu zufriedenen Kunden und auch Mitarbeiter.

  3. Da sprechen Sie einen ganz wichtigen Punkt an. Die Grundlage einer guten Zusammenarbeit, gerade beim Thema Geld ist Vertrauen. Da das Vertrauen in die „Amrken“ stark geschrumpft ist, heisst es für die Berater selber persönliches Vertrauen zu Ihren Kunden aufzubauen und zu stärken. Schliesslich ist das auch ein entscheidender USP gegenüber allen Direktbanken. Was braucht es um Vertrauen aufzubauen? Sozialkompetenz, da stimme ich Ihnen voll und ganz zu. Leider steht bei vielen Adresse immer noch das schnelle Verkaufen über dem langfrsitigen Vertrauen, was der Kunde sucht. So hat der Kunde die schwere Wahl, den/die Bankpartner zu finden mit denen er ein langfristiges Vertrauen aufbauen kann.

  4. Wertvoller Artikel, welcher die verschiedenen Aspekte einer nachhaltigen Kundenbeziehung beleuchtet. Ich stimme zu, es bieten sich heute gerade fuer die juengeren Kundenberater gute Chancen sich von althergebrachten Schemen abzuheben und ein eigenes, langfristig erfolgreiches Profil zu entwickeln.

    • Eigenes, langfristig erfolgreiches Profil? Coaching? Gaht’s na? – Nur die Zeiten ändern sich, die Menschen, also auch die Bedürfnisse der sogenannten Private Bank Kunden, ändern sich nicht. Jenen Soft Skills, die früher einen guten RM ausmachten, wird heute von oben der Stecker gezogen. Nur noch Hard Facts („Verkaufstalent“), der Bonus, sind gefragt, von oben, aber auch eben wegen von oben systematisch unterdrückter Sozialkompetenz, von unten. Wirbellose RM sind heute und auch in Zukunft gefragt. Und wenn nicht von oben zu jenen Grundsätzen, welche schon seit jeher galten und weit über die (heute so definierte) Sozialkompetenz hinausgehen (Vertrauen, Offenheit, Transparenz, Respekt, Wertschätzung, Erfahrung, Lob, Tadel, Kritikfähigkeit usw.), zurückgekehrt wird, wird sich da gar nichts ändern. Was soll ich als Private Banking Kunde mit einem 30-jährigen Kundenbetreuer, ein DONK (double income no kids), anfangen, der selbst seinen TV auf Abzahlung gekauft hat? Nein danke, dann mach ich meine Anlagen selbst und dann wird der RM eben bestenfalls zum Vollzugsorgan, zu jenem Menschen, der von oben so dressiert worden ist. Neinnein, das ist alles theoretisch wünschbares Zeug, ich möchte aber das praktisch Machbare, und auch das kriege ist vom RM nicht. Da müsste von oben eine 180Grad Wende eintreten. Die wird nicht stattfinden. Hier liegt @Barbara Seiler völlig richtig. – Bis diese Jauchegrube entleert ist, geht’s noch Jahrzehnte, wenn überhaupt, bei dem Schrott, der sich angesammelt hat. Oder bis zum nächsten Krieg oder Riesencrash. Zuerst herrscht diesfalls eine Güllenüberschwemmung. Erst nach und nach werden die Backsteine dann wieder aufeinandergeschichtet, und dann sind die Trümmerfrauen gefragt. Wer glaubt, „es“ trete nach und nach eine Erkenntnis zum Guten ein, verkennt die Geschichte. Aber der Glaube stirbt bekanntlich zuletzt. Und zum Schluss: Ein Pessimist ist ein Optimist mit Erfahrung. Und ich will nicht jenen wenigen, die regelmässig in die Kirche gehen, den Glauben nehmen. Und die rhetorische Frage zum Allerletzten: Banking is essential, and the Banks?