Diskussion um die Ladenöffnungszeiten erreicht Private Banking

Ich gebe es zu: Der Titel ist etwas irreführend, zumindest auf den ersten Blick. Die Gewerkschafter haben die Private Banker wohl kaum als neues Mitgliedersegment im Visier. Ganz an den Haaren herbeigezogen ist die Überlegung dann aber doch nicht, denn auch in dieser Branche ist in Sachen Geschäfts- und somit Arbeitszeiten vieles im Umbruch. Eine aktuelle Umfrage bestätigt auch in Anlagefragen ein stark wachsendes Bedürfnis nach längeren „Ladenöffnungszeiten“. Und noch etwas wird deutlich: Beim Private Banking klaffen Anspruch und Wirklichkeit gravierend auseinander.

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Anlässlich meiner Masterarbeit mit dem Titel „Das Schweizer Private Banking der Zukunft“ habe ich aufgezeigt, dass das Private Banking stürmische Zeiten erlebt. Die Gesetzgeber schnüren das Regel-Korsett immer enger. Kunden wünschen sich eine individuelle, umfassende Beratung und wollen dafür immer weniger zahlen. Die Margen schmelzen wie der Restschnee in der Maisonne. Schwierige Zeiten für das Private Banking. Ich habe deshalb einmal nachgefragt. Bei fast 400 Kunden und den Beratern ihres Vertrauens, sprich bei Banken und unabhängigen Vermögensverwaltern. Das Ergebnis hat mich vor allem in seiner Deutlichkeit überrascht: Viele Kunden sind unzufrieden. Und ihre Berater verstehen das nicht.

Kundenorientierung und Fachkompetenz: Note ungenügend.

In den TV-Spots werden mir gerne schöne und zufriedene Menschen mittleren Alters mit allen Insignien des finanziellen Erfolgs von A wie Auto bis V wie Villa vorgeführt, die ihr Geld in guten Händen wissen. Doch die Realität ist weniger Hochglanz, viel eher ein heruntergekommener Vorort. Jeder dritte Kunde ist unzufrieden mit der Kundenorientierung seines Beraters und zweifelt an dessen Fachkompetenz.

Bei der Einschätzung der Fachkompetenz sind sogar fast die Hälfte aller Befragten unglücklich. Das steht in einem krassen Gegensatz zum Eigenbild der Berater. Diese sehen sich fast zu 100 Prozent als fachkompetent.

Ein Selbstverständnis, das kaum etwas mit der Realität zu tun hat, zeigt sich auch bei der Kundenorientierung. Jeder Dritte fühlt sich bei seinem aktuellen Vermögensverwalter oder Banker nicht gut genug aufgehoben und wünscht sich ein besseres, persönlicheres Eingehen auf seine Bedürfnisse. Fast schon selbstredend, dass die Berater selber hingegen, wie auch deren Führungskräfte, ihre Kompetenz auch in diesem Bereich hoch einschätzen.

Von den Rockstars im Web-Business lernen.

Das Internet bringt den traditionellen Einzelhandel arg in Bedrängnis. Die Rockstars der Branche verknüpfen die Vorteile des Web 2.0 (24 Stunden Verfügbarkeit, Einkauf wo und wann man möchte) immer mehr mit den Vorteilen des stationären Handels und bieten zum Beispiel eine persönliche, individuelle online-Beratung, kombiniert mit dem persönlichen Erlebnis im Shop, an. Von dieser Entwicklung kann auch das Private Banking lernen, wie ich finde. Denn die Kundenbedürfnisse sind ähnlich, ja vielleicht sogar identisch.

Meine Umfrage zeigt klar, dass auch die Kunden von Private Banking Wert auf eine persönliche Beratung legen. Diese wollen sie dann in Anspruch nehmen, wenn sie Zeit dafür haben. Und selbstverständlich wollen immer mehr Menschen auch bei Finanzfragen nicht auf die für sie gewohnten Kommunikationsmittel verzichten. Wie in einigen online-Shops auch agiert somit der Private Banker der Zukunft als eine Art persönlicher Stylist, der für den Kunden markenunabhängig die richtigen Dienstleistungen und Produkte zusammenstellt. Was fehlt, wird organisiert und nachbestellt. Dabei greift der persönliche Stylist für den Kunden unbemerkt im Hintergrund auf ein ganzes Netzwerk an Fachspezialisten zurück.

Aus Erfahrung weiss ich, dass der persönliche Kontakt, die Beratung Face-to-Face, in Zukunft noch wichtiger wird. Doch das allein reicht nicht, die Qualität des Kontakts ist entscheidend. Private Banking wird mehr und mehr zur Einstellungssache. Die Bedürfnisse der Kunden rücken dabei konsequent in den Mittelpunkt. Das Private Banking entwickelt sich zur 7 x 24 Stunden Finanzboutique mit einem zeitgemässen Medienmix in der Kommunikation. Entscheidender Faktor wird die spürbare Leidenschaft des Beraters oder der Beraterin – das „Brennen“ für hochwertige und umfassende Beratung, der unbedingte Willen, die Kundenbedürfnisse zu erkennen und massgeschneidert zu erfüllen.

Erfolgreiche online-Boutiquen wie Zalando oder Outfittery verfolgen eine klare Strategie. Und auch im Private Banking wird langfristig Erfolg haben, wer die strategischen Hausaufgaben gemacht hat. Im Private Banking heisst das, sich auf einzelne Länder und Kundengruppen zu fokussieren und dort Dienstleistungen mit einer hohen Individualität und Beratungsqualität anzubieten. Netzwerke spielen bei dieser Strategie eine entscheidende Rolle. Darin zählen das Wissen, das Können und der Beitrag jedes Einzelnen unabhängig von seiner hierarchischen Stellung oder der Zugehörigkeit zum Unternehmen. Was einzig zählt, ist das Know-how.

Der Private Banking-Boutique gehört die Zukunft.

Ich bin mir sicher: Das Private Banking der Zukunft wird ähnlich einer Boutique funktionieren. Es überzeugt die Kunden mit einem umfassenden Dienstleistungsangebot, mit fachlich erstklassiger Beratung und einer spürbaren Leidenschaft für richtig gute, individuelle Lösungen. Die „Ladenöffnungszeiten“ und die Art und Weise, wie Dienstleistungen genutzt werden, passen sich bei Private Banking Boutiquen wie beispielsweise der unseren den Kommunikationsgewohnheiten der Zielgruppen an. Kundenberater werden gewissermassen zu „Stylisten“, die aus Berufung individuell beraten und Türöffner für ein ganzes Netzwerk hoch spezialisierter Fachexperten sind.

Die Studie Kundenzufriedenheit im Private Banking mit Befragung bei rund 400 Kunden und Anbietern finden Sie zusammen mit vielen Grafiken im Downloadbereich auf www.das-schweizer-private-banking-der-zukunft.ch.