Die Macht der Kundenberater war lange riesig. Gibst Du mir einen mickrigen Bonus, so ziehe ich zur Konkurrenz – mit meinen reichen Klienten im Schlepptau.
Die grösste Schweizer Bank, die UBS, will solche Abhängigkeit nun endgültig beenden. Sie hat dafür ein geheimes Projekt gestartet.
Sein Name: LENS. Das Ziel: Zuteilung der Kunden in Segmente, die vom Management vordefiniert werden.
Wo ihre angestammten Kunden landen werden, dazu haben die Berater nichts zu sagen; auch nicht solche, die schon sehr lange bei der Bank sind.
Eure Kunden? Nicht doch. Die gehören uns.
So der Konter von der Brücke.
Die Teppichetage argumentiert laut einem Insider mit Wachstumsdrang. Mehr Neugeld, mehr Investments, mehr Mandate, mehr Hypotheken:
Das wollen wir, das schaffen wir.
Den Beratern wird auferlegt, dass sie jährlich für jeden ihrer Klienten eine sogenannte „Kundenbuchplanung“ vornehmen.
Sie basiert auf Annahmen, wie sich das „Wealth“, also Einkommen und Vermögen, der Customers entwickelt, was der Kunde aufgrund seiner Lebenssituation für Bedürfnisse hat.
Laut dem Insider würde die grosse Verschiebung dieses Ziel erschweren. Der Berater verliert das Wissen über über seine alten Kunden, weil ihm diese ja genommen werden.
Ausnahmen: nur in absoluten Spezialfällen. Entschieden darüber wird im Headquarter.
Operation LENS laufe unter grösster Geheimhaltung, sagt die Auskunftsperson. „Die Kunden dürfen nicht Wind davon kriegen, weil sie sich sonst eine andere Bank suchen könnten.“
Die UBS reagierte nicht auf Fragen. Falls LENS tatsächlich umgesetzt wird, würde es sich um eine der einschneidendsten Initiativen der Nummer 1 an der Front ihres Kernbusiness handeln.
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Die beliebtesten Kommentare
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Ich sehe keine Kundenberater, nur Verkäufer.
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Die sollen zuerst mal die Fusion über die Bühne bringen bevor sie sich mit Geheimprojekte befassen!
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Die ubs versucht das schon seit Jahren. Nix Neues. Ich rate den CA‘s, nehmt Euch ein Herz und geht! Ihr werdet glücklich sein.
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Wer hat auf dem Arbeitsmarkt auf Kundenberater ohne Kunden gewartet? Niemand.
Frohes Erwachen aus eurer Traumblase 🙂
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Die Kunden dürfen nicht Wind davon kriegen, weil sie sich sonst eine andere Bank suchen könnten.“ Naja, wenn sie plötzlich einen anderen Berater haben, gehen die Kunden vielleicht freiwillig von Bord mit im Schlepptau der entmachtete Kunden-Berater! Definitiv nicht alle Tassen im Schrank!
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Die Kundenberater der UBS sind schon seit einiger Zeit zu ‚Versicherungsverkäufern‘ verkommen, deren penetrante Art, wie sie einem supertolle Produkte andrehen möchten, auf den Geist geht. Da wird auch eine Rotation wenig bringen.
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Seien wir doch mal objektiv….
Wenn ein Privat-Banker den Arbeitgeber wechselt, muss er froh sein, wenn ihm 10 % bis 15 % seiner betreuten Assets folgen.
Total überbewertet. -
Die schöne Zeit der individuellen Betreuung der Kunden ist vorbei. Heute muss der Kundenberater nur noch Fonds platzieren. Die Kunden sind zur Manövriermasse verkommen. Der Finanzplatz Zürich sollte es besser machen als das Ausland und einen besseren Service offerieren und unsere Stärken ausspielen. Es müssen bei den Banken wieder CH an Führungspositionen, die auch die Interessen der CH wahrnehmen.
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das hätte ich als bank schon lange gemacht.
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Falls, und ich betone „falls“ dies tatsächlich zutreffen sollte, und ich hege meine Zweifel, dass sowas tatsächlich in dieser Radikalität umgesetzt werden könnte, dann würde sich dies zum wohl grössten Bumerang in der Geschichte der UBS erweisen… Die Bank würde i.m.Augen ausbluten, denn nicht nur würden viele gute Leute (Mitarbeiter) gehen, nein auch die Kunden würden der Bank wohl in Massen davonlaufen. Wenn etwas die Kunde bei der Stange hält, dann die persönlich Beziehung zum Berater. Nichts hassen die Kunden mehr (besonders die Vermögenden), wenn ständig ein neuer Berater auf der Matte steht… Na dann, schönes Wochenende allen… Der Krug geht zum Brunnen bis er bricht…
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Mit dem geheimen Projekt LENS opfert die UBS den Kern jeder erfolgreichen Kundenbeziehung – Vertrauen und persönliche Bindung. Kundenberater werden entmachtet, ihre Kunden in standardisierte Segmente verschoben. Ein massiver Altersunterschied zwischen Berater und Kunde, mangelnde Kontinuität und zunehmende Profitorientierung gefährden das Vertrauen vieler Kunden in ihre langjährigen Berater.
Die Strategie der Bank, diese Entwicklung zu verschleiern, zeigt: Man weiss um die Gefahr der Kundenabwanderung. Vermögende Anleger, die Sicherheit, Stabilität und persönliche Betreuung suchen, sollten sich nach Alternativen umsehen – zum Beispiel nach unabhängigen Vermögensverwaltern oder Beratern, die ihre Bedürfnisse wirklich verstehen.
Die UBS riskiert mit ihrem Kurs nicht nur Kunden, sondern auch ihre Glaubwürdigkeit. Einseitige Fokussierung auf Kennzahlen führt oft zu einer Vernachlässigung der Kundenbeziehung. Die persönliche Verbindung zum Kunden, das Vertrauen und die Empathie sind die wahren Treiber für langfristigen Erfolg.
Lassen Sie uns in ein paar Jahren sehen, ob Sie aus Ihren Fehlern gelernt haben. Hopsala, Ich denke es geht schneller.
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der Kunde ist kein Vieh
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Die Macht der Kundenberater war und ist überhaupt nicht riesig. Im Durchschnitt hängen in der CH 90% der Kundenassets an der Bank, 10% am Berater. Ausnahmen gibt es natürlich.
Einmal mehr weiss der Autor nicht, von was er schreibt.
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Sie sollen dass mal bei den Beratern in den USA versuchen. Dann sind alle weg.
Oder ist das wieder so ein Projekt das nur in der Schweiz gilt und mehr zerstört alles bringt.
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Banking is people Business !
Falls es dieses Projekt wirklich geben sollte empfehle ich der UBS das sofort einzustampfen und die Kosten dafür zu sparen. Die Kunden haben schon lange die Nase voll von ständigen Betreuerwechseln. Als Kunde bleibt mir in einem solchen Fall nur die Bank zu wechseln. Meinem Betreuer würde ich das dann auch nahelegen. -
Beim Broker-Modell (v.a. in den USA) „gehören“ die Kunden dem Broker / Kundenberater. Bei unserem Modell „gehören“ sie der Bank.
Da braucht es keine „LENS“. Die Kundenberater dürfen auch sonst nicht bei einem Abgang die Kunden „mitnehmen“ – wie einige Schlawinerbanken beim Abwerben von CS-Beratern bereits schmerzlich erfahren mussten.
Die Zuteilung der Kunden in Segenete ist ein alter, sinnloser, kontraproduktiver, teurer, … Bankenbrauch. Es zeigt, dass die UBS sich alten Sinnlosigkeiten verbunden zeigt. Von „einschneidend“ keine Spur!
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Was soll jetzt hier neu sein? Kundenbuchplanung gibt es seit vielen Jahren schon und die Segmentierung wurde auch schon Dutzende male vollzogen. Hier fehlt der wirkliche Inhalt der Geschichte.
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Ich arbeite bei der UBS. So einen Blödsinn habe ich schon länger nicht mehr gelesen…
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Habt ihr etwas über Vertrauen im Bankgewerbe gehört, liebe UBS Leitung ?
Die Kunden folgen ihren Beratern des Vertrauen wegen. Der Schild der Bank am Eingang ist zweitrangig. Austauschbar. Das sollte der Leitung einer Bank die gerade die CS durch UBS Auflkeber ersetzt einigermassen verständlich sein ?
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mir kommen die tränen
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Dass die Kunden der Bank und nicht dem Angestellten dh dem Kundenberater „gehören“ ist ausser Frage. Wenn mit diesem Schritt erreicht wird, dass Kunden künftig mehr Beratung als Product Pushing erleben, verdient die Initiative meinen Respekt.
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Der Versuch der Banken, die Kunden an die Marke und nicht an die RM zu binden, ist nicht neu. Die UBS hat dies bereits versucht, indem sie ihren Kunden zwei Kundenbetreuer zugewiesen hat.
Und für einige Kunden könnte es sinnvoll sein, mit einer „Marke“ und nicht mit einer Person zu arbeiten. Zum Beispiel für Kunden, die einfache Produkte haben und wenig Kontakt mit der Bank.
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Zum Glück haben die erfahrenen Kundenberater ihren Kunden schon immer just in case ihre private email gegeben und die Berater haben Ihr privates “Notizbuch”!
Bei jeder Geschäftsreise gibt es dann dinner unter Freunden! -
ENDLICH!!!
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Ein sehr guter Schachzug der UBS. Wäre schon lange fällig gewesen. Die Kundenberater werden so vom König zum Bauer gemacht. Und sind austauschbar wie ein Angestellter im Maschinenraum. Massive Lohnkürzung incomming 🙂
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Was sind Sie denn für ein komischer Vogel. Sicher auch irgendwo im Wasserkopf einer Bank angestellt oder sogar für das LENS-Projekt der UBS. Schon mal überlegt, dass viele Kundenberater persönliche Beziehungen zu Ihren Kunden unterhalten oder aus deren PERSÖNLICHEM Netzwerk stammen. Dies im Gegensatz zu all den Strategen welche die grossen Direktiven vorgeben, sich selber bereichern indem Sie Ihren persönlichen Rucksack mit zig Ausbildungen füllen aber für die entsprechende Bank gar keinen Mehrwert liefern. Kunden an den Arbeitgeber oder einen Kollegen/-in vermitteln. Wo denken Sie denn hin? Ich bin der Magier ganz zuoberst und weiss schon was gut ist für meinen Arbeitgeber! Ob dies für die Kunden auch gut ist? Diese Antwort werden dann die Kunden der UBS geben. Früher oder später…..
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Guten Kundenberater haben der UBS schon lange „Tschüss“ gesagt. Und haben ihre Kunden abgezügelt.
Wer jetzt noch klebt am Stuhl…
Falls, und ich betone "falls" dies tatsächlich zutreffen sollte, und ich hege meine Zweifel, dass sowas tatsächlich in dieser Radikalität…
Ein sehr guter Schachzug der UBS. Wäre schon lange fällig gewesen. Die Kundenberater werden so vom König zum Bauer gemacht.…
Ich sehe keine Kundenberater, nur Verkäufer.