Die Macht der Kundenberater war lange riesig. Gibst Du mir einen mickrigen Bonus, so ziehe ich zur Konkurrenz – mit meinen reichen Klienten im Schlepptau.
Die grösste Schweizer Bank, die UBS, will solche Abhängigkeit nun endgültig beenden. Sie hat dafür ein geheimes Projekt gestartet.
Sein Name: LENS. Das Ziel: Zuteilung der Kunden in Segmente, die vom Management vordefiniert werden.
Wo ihre angestammten Kunden landen werden, dazu haben die Berater nichts zu sagen; auch nicht solche, die schon sehr lange bei der Bank sind.
Eure Kunden? Nicht doch. Die gehören uns.
So der Konter von der Brücke.
Die Teppichetage argumentiert laut einem Insider mit Wachstumsdrang. Mehr Neugeld, mehr Investments, mehr Mandate, mehr Hypotheken:
Das wollen wir, das schaffen wir.
Den Beratern wird auferlegt, dass sie jährlich für jeden ihrer Klienten eine sogenannte „Kundenbuchplanung“ vornehmen.
Sie basiert auf Annahmen, wie sich das „Wealth“, also Einkommen und Vermögen, der Customers entwickelt, was der Kunde aufgrund seiner Lebenssituation für Bedürfnisse hat.
Laut dem Insider würde die grosse Verschiebung dieses Ziel erschweren. Der Berater verliert das Wissen über über seine alten Kunden, weil ihm diese ja genommen werden.
Ausnahmen: nur in absoluten Spezialfällen. Entschieden darüber wird im Headquarter.
Operation LENS laufe unter grösster Geheimhaltung, sagt die Auskunftsperson. „Die Kunden dürfen nicht Wind davon kriegen, weil sie sich sonst eine andere Bank suchen könnten.“
Die UBS reagierte nicht auf Fragen. Falls LENS tatsächlich umgesetzt wird, würde es sich um eine der einschneidendsten Initiativen der Nummer 1 an der Front ihres Kernbusiness handeln.
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Die beliebtesten Kommentare
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Gut wäre, wenn diese Nummer nur bei UBS wäre. Leider haben viele Banken wie z. B. Vontobel in den letzten Jahren die schwachen UBS/CS Berater angestellt und sich somit die unbrauchbare UBS DNA eingehandelt….. und merken es nicht!
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Sollen sich selbst ein Grab schaufeln in dieser Beziehung. Hochmut kommt vor dem Fall.
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Ja und was ist jetzt neu? Der Kunde „gehört“ immer dem Unternehmen und nicht einem Mitarbeiter.
Man nennt das seit 25 Jahren CRM. Man muss aber nicht pressieren …
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Völlig falscher Ansatz!
Die Bank müsste die Fähigkeiten und Erfahrungen aller Berater:Innen transparenz den Kunden aufzeigen, sodass die Kunden entscheiden könnten, wer für sie verantwortlich sein darf.
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für die selbständigen Vermögensverwalter !
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Wer will noch Kunde bei UBS sein? Die melken die Kunden und das ganze Risiko liegt beim Kunden. UBS Kunden sind entweder faul oder einfach dumm. Ich bin super happy bei WIR Bank und Revolut.
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Als Dummer richtig clever gemacht!
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ist doch so was von egal Luke!
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Effektiv wäre dem Kunden fünf möglich passende Kundenberater zur Auswahl zu geben.
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Dass die Banken ihrem für das Verhökern von Bankprodukten beauftragten Personal – den sogenannten Kundenberatern … hahaha – jahrzehntelang sehr hohe Saläre inkl. Boni und zudem derart viele Freiheiten gewährte, erstaunte doch sehr. Nun hat offenbar das UBS-Führungspersonal diesen Misstand ebenfalls – endlich! – entdeckt …. und wird entsprechend handeln 🙂
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Will die UBS sich so einrichten wie die Bank of New York Mellon oder die State Street Bank in Boston? Kann sie überhaupt dieses Konzept erfolgreich integrieren? Der gegenwärtige Marktwert der State Street Bank ist 60 Milliarden CHF, derjenige der Bank of New York Mellon um einiges höher. Sie müsste sicher gegen 100 Milliarden CHF zahlen für die State Street Bank. Die Bank of New York Mellon bekommt sie nicht und sie wird deshalb anderweitig eine drittklassige Bank in diesem US Segment kaufen, so wie die Credit Suisse DLJ.
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Ich kann bestätigen das LENS aufgegleist worden ist. So ist die Stimmung vor den Festtagen eher negativ. Viele Kundenberater werden im Frühling nach der Bonuszahlung der UBS den Rücken kehren.
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Die heutigen Kundenberater sind heute Verkäufer und ‚Butler‘. Für diese Funktion gibt es keinen Bonus mehr in Zukunft. UBS ist hier Trendsetter und sie hat recht.
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Das Vorgehen finde ich super. Wurde auch Zeit. Jedes Unternehmen aus der Realindustrie macht das immer schon so. Die Kundenbeziehung gehört selbstverständlich dem Unternehmen.
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Die entscheidende Frage ist doch die:
Vertraue ich als Kunde eher einer konkreten Person oder einer anonymen Institution -
Solche Übungen gab es schon immer.
Wenn ich in einer Grossbank mal wirklich einen guten Kundenberater haben sollte, so würde ich mit ihm auch die Bank wechseln.
Aber bis jetzt waren meine „Berater“ quasi alle null acht fünfzehn Bänkler von der Stange. In einer Grossbank ist ja auch kein Platz für Leute mit Eigenverstand und Charakter. Die werden durch die Kaste der Bosse und das Setup, das System zurechtgestutzt, kleingemacht oder gehen. -
Faktisch ist das ja nichts anderes als ein Misstrauensvotum gegen die eigenen Leute. Und ob das so der kluge Schachzug ist wage ich mal zu bezweifeln, denn Kunden haben keine Lust darauf jedes mal einen neunen Ansprechpartner zu haben und jedes mal die persönliche Situation/Ziele aufs Neue runterbeten zu müssen.
Egal ob das im Wealth Management ist, oder im normalen Brot und Buttergeschäft. -
Die UBS ist gut, so wie sie ist, aber der heutige zeitgeist ist von unruhe und veränderung geprägt, an allem bewährten wird herumgebastelt: hauptsache mit vollgas in die zukunft. Ich hoffe die UBS bleibt bei ihren stärken.
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Ein vermögender Kunde mit seinem Berater ( sofern Er mit Ihm zufrieden ist), wird sich dies nicht gefallen lassen!
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ganz toll. als aktionär will ich doch nicht, dass die kunden meiner bank von angestellten gestohlen werden können.
us-banken machen das schon lange. alle 3 – 4 jahre werden die kunden umverteilt. nicht nur die kundenbindung an den berater hört auf, sondern es gibt auch mehr transaktionserträge die ersten 2 – 3 jahre. also das macht sehr sinn für mich als aktionär.
diese latenten erpressungen durch die kundenberater hören dann auf und wir müssen dann kein extortion-money (bonus) mehr bezahlen.
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Ich sehe nichts grundlegend Neues in diesem Vorgehen.
Wurde immer so gehandhabt. -
Das Hypothekargeschäft ist ein gutes Business für die Banken. Nicht nur finanziell. Hypotheken ermöglichen Banken auch, ihre Kunden unter Druck zu setzen.
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So zeigt sich also die Marktmacht der UBS. Aber egal… Kundenberater, ganze besonders im Investmentbereich, bringens nicht. Artikelnote 4-5, genügend.
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„Kundenbuchplanung“ – die Idee ist keineswegs neu, sondern mindestens 20 Jahre alt.
Und dann noch das: Kunden sind bei der einen oder anderen Bank wegen dem Kundenbetreuer. The advisor makes the difference. Wenn die Teppichetage wirklich glaubt, sie könne die Beziehungen zwischen den Kunden und ihren Betreuern so leicht zerschneiden, beweist sie vor allem, dass sie an der Hochschule gut aufgepasst hat. Und von der Realität im Bankgeschäft keinen blassen Dunst.
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Die Rechnung kommt dann im Februar/März, wenn die Kundenberater nicht den erwarteten Bonus erhalten und eine erneute Kündigungswelle über die UBS rollt 🙂
Dann werden wieder 20 Jährige als Teamleiter und Geschäftsstellenleiter nachgezogen, da einfach kein Personal mehr bei der UBS arbeiten will…
Ich hoffe, die Kundenberater haben heute bereits ihre 150 Kontakte für das Q1 25 geplant… 🙂
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Ja wo sollen den die Kundenberater hin? In der Schweiz gibt es keine Bank, die für so wenig Leistung so hohe Vergütung zahlt. Bei den Versicherungen hätte es als Klinkenputzer sicher noch Platz, aber bringt natürlich nicht das gleiche Prestige.
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Heisst: Kalte Enteignung der Berater. Der Kunde ist der Willkür des Managements ausgesetzt. Keine gute Entwicklung.
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Der Bankberater ist eine Person, mit der über die Jahre ein Vertrauensverhältnis aufgebaut wird, wie der Hausarzt, der Zahnarzt etc.
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Die Kunden verlieren ihr Geld sowieso.
Ob Banken-Marke oder No-name Angestellter: Sämtliche Finanzdienstleister sind ja wohl NICHT wegen ihrem Altruismus „gross“ geworden… -
Die Internas des E.Z.-Trägers aus dem Tessin interessieren mich einen Deut.
Kunden als reine Manipuliermasse sind ja wohl gang und gäbe, fragt KKS… -
Banken sind austauschbar, Menschen nicht!
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Wer in der heutigen Zeit noch auf einen bankoptimierten „Berater“ angewiesen ist, wird morgen nicht mehr zu den Vermögenden gehören. Wenn er Glück hat, kann er bedtenfalls nach Abzug der Kosten der aufeschwatzten bankstrukturierten Produkte die Teuerung ausgleichen.
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Kundenberater wird es ja weiterhin geben. Es geht hier um die Umverteilung. Die grossen Boni werden grösser werden. Die kleinen, halt eben kleiner.
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Und dann reden sie gross von persönlichen und dauerhaften Beziehungen zwischen dem Kunden und seine Bank. Gleichzeitig kommt dann alle Jahre ein neuer Kundenberater der keine Ahnung noch Interesse hat. Im Gegenteil, er verkauft einfach die offiziellen Produkte der Bank, auch wenn es dem Kunden nur Geld kostet.
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Die Konkurrenz wünscht der UBS ein rasches Gelingen ihres (wohl von McK inspirierten) Projekts. Dann werden sich nämlich viele tolle Möglichkeiten zur Akquisition von Zigtausenden verärgerten inländischen Private Banking-Kunden eröffnen!
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Ich sehe keine Kundenberater, nur Verkäufer.
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Die sollen zuerst mal die Fusion über die Bühne bringen bevor sie sich mit Geheimprojekte befassen!
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Die ubs versucht das schon seit Jahren. Nix Neues. Ich rate den CA‘s, nehmt Euch ein Herz und geht! Ihr werdet glücklich sein.
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Wer hat auf dem Arbeitsmarkt auf Kundenberater ohne Kunden gewartet? Niemand.
Frohes Erwachen aus eurer Traumblase 🙂
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Die Kunden dürfen nicht Wind davon kriegen, weil sie sich sonst eine andere Bank suchen könnten.“ Naja, wenn sie plötzlich einen anderen Berater haben, gehen die Kunden vielleicht freiwillig von Bord mit im Schlepptau der entmachtete Kunden-Berater! Definitiv nicht alle Tassen im Schrank!
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Definitiv nicht alle Tassen im Schrank: Ich habe seit Jahren einen Kundenberater, dem ich voll vertraue. Ich will sicher nicht von einem jungen, unerfahrenen Schnösel betreut werden.
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Die Kundenberater der UBS sind schon seit einiger Zeit zu ‚Versicherungsverkäufern‘ verkommen, deren penetrante Art, wie sie einem supertolle Produkte andrehen möchten, auf den Geist geht. Da wird auch eine Rotation wenig bringen.
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Seien wir doch mal objektiv….
Wenn ein Privat-Banker den Arbeitgeber wechselt, muss er froh sein, wenn ihm 10 % bis 15 % seiner betreuten Assets folgen.
Total überbewertet. -
Die schöne Zeit der individuellen Betreuung der Kunden ist vorbei. Heute muss der Kundenberater nur noch Fonds platzieren. Die Kunden sind zur Manövriermasse verkommen. Der Finanzplatz Zürich sollte es besser machen als das Ausland und einen besseren Service offerieren und unsere Stärken ausspielen. Es müssen bei den Banken wieder CH an Führungspositionen, die auch die Interessen der CH wahrnehmen.
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das hätte ich als bank schon lange gemacht.
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lassen sie mich raten
a) sie sind keine bank
b) sie wissen nicht, wie man auf der tastatur grossbuchstaben hinkriegt
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Falls, und ich betone „falls“ dies tatsächlich zutreffen sollte, und ich hege meine Zweifel, dass sowas tatsächlich in dieser Radikalität umgesetzt werden könnte, dann würde sich dies zum wohl grössten Bumerang in der Geschichte der UBS erweisen… Die Bank würde i.m.Augen ausbluten, denn nicht nur würden viele gute Leute (Mitarbeiter) gehen, nein auch die Kunden würden der Bank wohl in Massen davonlaufen. Wenn etwas die Kunde bei der Stange hält, dann die persönlich Beziehung zum Berater. Nichts hassen die Kunden mehr (besonders die Vermögenden), wenn ständig ein neuer Berater auf der Matte steht… Na dann, schönes Wochenende allen… Der Krug geht zum Brunnen bis er bricht…
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Wer braucht heute schon „Berater“?!?
Da kann ich doch gleich nach Dubai… -
Als (vermögender) Kunde will ich vor allem gut beraten werden. Ob der Kundenberater Meier oder Müller heisst, ist für mich Hans wie Heiri.
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Praxis:
75% der Kunden sind ohnehin zu faul, um zu wechseln.
5% wechseln oft, um immer wieder als „Neukunde“ bessere Konditionen herausfeilschen zu können.Wer die Toptoptop-Clients auf dem Kundenbuch hat, ist interne Machtsache.
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Mit dem geheimen Projekt LENS opfert die UBS den Kern jeder erfolgreichen Kundenbeziehung – Vertrauen und persönliche Bindung. Kundenberater werden entmachtet, ihre Kunden in standardisierte Segmente verschoben. Ein massiver Altersunterschied zwischen Berater und Kunde, mangelnde Kontinuität und zunehmende Profitorientierung gefährden das Vertrauen vieler Kunden in ihre langjährigen Berater.
Die Strategie der Bank, diese Entwicklung zu verschleiern, zeigt: Man weiss um die Gefahr der Kundenabwanderung. Vermögende Anleger, die Sicherheit, Stabilität und persönliche Betreuung suchen, sollten sich nach Alternativen umsehen – zum Beispiel nach unabhängigen Vermögensverwaltern oder Beratern, die ihre Bedürfnisse wirklich verstehen.
Die UBS riskiert mit ihrem Kurs nicht nur Kunden, sondern auch ihre Glaubwürdigkeit. Einseitige Fokussierung auf Kennzahlen führt oft zu einer Vernachlässigung der Kundenbeziehung. Die persönliche Verbindung zum Kunden, das Vertrauen und die Empathie sind die wahren Treiber für langfristigen Erfolg.
Lassen Sie uns in ein paar Jahren sehen, ob Sie aus Ihren Fehlern gelernt haben. Hopsala, Ich denke es geht schneller.
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der Kunde ist kein Vieh
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Kommt drauf an, was man unter ‚Cash Cow‘ versteht.
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Die Macht der Kundenberater war und ist überhaupt nicht riesig. Im Durchschnitt hängen in der CH 90% der Kundenassets an der Bank, 10% am Berater. Ausnahmen gibt es natürlich.
Einmal mehr weiss der Autor nicht, von was er schreibt.
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Sie sollen dass mal bei den Beratern in den USA versuchen. Dann sind alle weg.
Oder ist das wieder so ein Projekt das nur in der Schweiz gilt und mehr zerstört alles bringt.
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Der durchschnittliche US-Anleger ist einfach noch dämlicher als der CH-Anleger. Selbst Kühne, Haefner und Spuhler sind doch nur Investitionsanfänger…
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Nur wohin sollen den die Kundenberater in der Schweiz gehen? Können sich ja als Versicherungsvertreter bewerben.
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Banking is people Business !
Falls es dieses Projekt wirklich geben sollte empfehle ich der UBS das sofort einzustampfen und die Kosten dafür zu sparen. Die Kunden haben schon lange die Nase voll von ständigen Betreuerwechseln. Als Kunde bleibt mir in einem solchen Fall nur die Bank zu wechseln. Meinem Betreuer würde ich das dann auch nahelegen.-
Irgendeine Bank brauchen wir für die Abwicklung.
Wer einen „persönlichen Betreuer“ braucht, dem ist sowieso nicht mehr zu helfen, sind ja noch nicht im Altersheim…
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Beim Broker-Modell (v.a. in den USA) „gehören“ die Kunden dem Broker / Kundenberater. Bei unserem Modell „gehören“ sie der Bank.
Da braucht es keine „LENS“. Die Kundenberater dürfen auch sonst nicht bei einem Abgang die Kunden „mitnehmen“ – wie einige Schlawinerbanken beim Abwerben von CS-Beratern bereits schmerzlich erfahren mussten.
Die Zuteilung der Kunden in Segenete ist ein alter, sinnloser, kontraproduktiver, teurer, … Bankenbrauch. Es zeigt, dass die UBS sich alten Sinnlosigkeiten verbunden zeigt. Von „einschneidend“ keine Spur!
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Was soll jetzt hier neu sein? Kundenbuchplanung gibt es seit vielen Jahren schon und die Segmentierung wurde auch schon Dutzende male vollzogen. Hier fehlt der wirkliche Inhalt der Geschichte.
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Ich arbeite bei der UBS. So einen Blödsinn habe ich schon länger nicht mehr gelesen…
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Wohl deshalb arbeiten Sie ja auch dort.
Cost/Performance ist ja schon beim 08/15 UBS-100 schaudrig…
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Habt ihr etwas über Vertrauen im Bankgewerbe gehört, liebe UBS Leitung ?
Die Kunden folgen ihren Beratern des Vertrauen wegen. Der Schild der Bank am Eingang ist zweitrangig. Austauschbar. Das sollte der Leitung einer Bank die gerade die CS durch UBS Auflkeber ersetzt einigermassen verständlich sein ?
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Ob Schild am Gebäude oder am Revers, wen kümmerts ausser die Politeske?!?
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Das meinen die Berater jeweils auch, welche die Bank wechseln, und die neuen Arbeitgeber rechnen sich schon einmal NNA Business Cases hoch und lecken sich die Finger. Bis sie dann merken, dass vielleicht gerade einmal 10 bis 15% der Assets abgezügelt werden können. Austauschbar ist dann eher der Berater, weniger das Institut…
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mir kommen die tränen
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Dass die Kunden der Bank und nicht dem Angestellten dh dem Kundenberater „gehören“ ist ausser Frage. Wenn mit diesem Schritt erreicht wird, dass Kunden künftig mehr Beratung als Product Pushing erleben, verdient die Initiative meinen Respekt.
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Ich gehöre nur mir!
Selbst KKS, Süssli und Konsorten sollten das mittlerweile geschnallt haben…
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Der Versuch der Banken, die Kunden an die Marke und nicht an die RM zu binden, ist nicht neu. Die UBS hat dies bereits versucht, indem sie ihren Kunden zwei Kundenbetreuer zugewiesen hat.
Und für einige Kunden könnte es sinnvoll sein, mit einer „Marke“ und nicht mit einer Person zu arbeiten. Zum Beispiel für Kunden, die einfache Produkte haben und wenig Kontakt mit der Bank.
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Zum Glück haben die erfahrenen Kundenberater ihren Kunden schon immer just in case ihre private email gegeben und die Berater haben Ihr privates “Notizbuch”!
Bei jeder Geschäftsreise gibt es dann dinner unter Freunden! -
ENDLICH!!!
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Ein sehr guter Schachzug der UBS. Wäre schon lange fällig gewesen. Die Kundenberater werden so vom König zum Bauer gemacht. Und sind austauschbar wie ein Angestellter im Maschinenraum. Massive Lohnkürzung incomming 🙂
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Was sind Sie denn für ein komischer Vogel. Sicher auch irgendwo im Wasserkopf einer Bank angestellt oder sogar für das LENS-Projekt der UBS. Schon mal überlegt, dass viele Kundenberater persönliche Beziehungen zu Ihren Kunden unterhalten oder aus deren PERSÖNLICHEM Netzwerk stammen. Dies im Gegensatz zu all den Strategen welche die grossen Direktiven vorgeben, sich selber bereichern indem Sie Ihren persönlichen Rucksack mit zig Ausbildungen füllen aber für die entsprechende Bank gar keinen Mehrwert liefern. Kunden an den Arbeitgeber oder einen Kollegen/-in vermitteln. Wo denken Sie denn hin? Ich bin der Magier ganz zuoberst und weiss schon was gut ist für meinen Arbeitgeber! Ob dies für die Kunden auch gut ist? Diese Antwort werden dann die Kunden der UBS geben. Früher oder später…..
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@Zentralist….Bin Ihrer Meinung. Ein Investment Banker hat keine Ahnung vom Privat-Banking, HNWI nur bei Top-Kundenberatern. IT-Freaks haben ebenso wenig Interesse.
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Banken wie „Berater“ sind völlig austauschbar.
Die Nettoperformance ist nebst der Einfachheit der Abwicklung alleiniger Massstab… -
@Zentralist
Aber darüber hinaus vergessen auch viele, dass es die Kunden der Bank sind und diese Einstellung erreichte im PB in Lokationen wie e.g. Luxembourg und Schweiz durch viele RM’s einige Auswüchse.
Ich erwähne da einige RM’s, die vergessen hatten, dass die Bank ihre Gehälter zahlten und den Kunden nahezu keine Margin weiter verrechneten oder sie nachdem man sie auf den Markt gesetzt hatte, damit drohten, dass sie alle ihre Kunden mitnehmen. Daraus wird nix (vgl LGT Report, Prof. Cocca, meist 4-7 % im Schnitt).
Das ist die Realität!
Auch viele zu EAM’s abgewanderte RM’s erstellten ihren Business Case bei weitem zuuuuuu positiv….darauf wurde am Ende nix!
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@ Zentralist
Bla, bla, bla, …
Es geht nur um mein Bonus, mein Bonus, mein Bonus, …
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Guten Kundenberater haben der UBS schon lange „Tschüss“ gesagt. Und haben ihre Kunden abgezügelt.
Wer jetzt noch klebt am Stuhl…
Wer hat auf dem Arbeitsmarkt auf Kundenberater ohne Kunden gewartet? Niemand. Frohes Erwachen aus eurer Traumblase :)
Ein sehr guter Schachzug der UBS. Wäre schon lange fällig gewesen. Die Kundenberater werden so vom König zum Bauer gemacht.…
Falls, und ich betone "falls" dies tatsächlich zutreffen sollte, und ich hege meine Zweifel, dass sowas tatsächlich in dieser Radikalität…