IT-Pleite, Callcenter zu, kein Mail: Swissquote defekt

Neu-Kunden erleben Albtraum mit Vorzeige-Digitalbank – Handel geschlossen, halbe Stunde in Warteschlaufe, null Erreichbarkeit.

Die Swissquote stellte alle in den Schatten. Sie wurde aus dem Stand die bekannteste und erfolgreichste Online-Bank des Finanzplatzes.

Nun steht sie vor einem Scherbenhaufen. Innert weniger Tage ist sie vom Paradebeispiel eines modernen, effizienten Finanzanbieters zu einem Bad-Guy der Szene geworden.

Das Unheil begann am letzten Mittwoch. Am Nachmittag standen plötzlich alle Systeme still. Die Informatik der Swissquote hatte einen Total-Ausfall.

Für die Kunden ein Horror. Der Börsenhandel neigte sich in der Schweiz dem Ende zu, zudem war Amerika noch lange offen.

Wer jetzt noch Positionen verkaufen wollte, sah sich bei Swissquote nicht mehr dazu im Stande. Und dies ausgerechnet an einem Monats-Ultimo, wenn die Umsätze tendenziell höher sind.

Der Grund für die Panne war ein Hardware-Problem, erklärte später Marc Bürki, der Chef von Swissquote. Man habe „aus Sicherheitsgründen“ entschieden, das ganze System runterzufahren und neu zu starten.

Bürki beruhigte da noch. Die Server und die ganze Informatik-Infrastruktur der Swissquote sei an ihre Grenzen gekommen. Am 17. Februar, also von heute aus gesehen in 10 Tagen, würde die Bank deshalb auf eine völlig neue Plattform umstellen.

Dann würde alles gut.

Zunächst kam nichts gut. Am letzten Freitag beklagten sich Kunden über erneute Abstürze des Systems und langes Warten bei Anfragen. Man erhalte keine Antworten vom Callcenter.

Darauf angesprochen, antwortete Chef Bürki am Freitag Abend nach 9 Uhr per SMS.

„Ich habe soeben bei der IT nachgefragt. Was wir hatten war um 15:30 einen Unterbruch bei einem von unseren Internet Providern (Colt). Nicht nur bei uns, sondern in Teilen Europas.“

„Es dauert dann so bis 15 Minuten, bis das System die Verbindung umrouted auf die anderen Internet Provider. Je nach Standort von den Kunden hat dies die Verbindung während diesen 15 Minuten schwierig gemacht.“

Darauf gab Bürki Entwarnung. „Hat also eigentlich nichts mit unserem Problem von Mittwoch zu tun.“

Zum Ende wünschte der Swissquote-CEO, der seine Bank an die Börse gebracht hatte, wo der Kurs eine Zeitlang steil nach oben geschossen war, noch „ein schönes Wochenende“.

Für die Kunden ging der Albtraum auch in der laufenden Woche weiter. Ein langjähriger Banker hatte aufgrund von Medienberichten über Bitcoin-Investments, die man bei Swissquote nun tätigen könne, ein Konto bei der Online-Bank eröffnen wollen.

Was in Zeiten von Internet everywhere vermeintlich eine Sache von Minuten ist, artete zu einem never ending Spiessrutenlauf aus.

Zunächst verlangte die Swissquote, dass der neue Kunde eine hohe fünfstellige Summe überweisen würde. Andere Banken wie die Postfinance eröffnen ein Konto ohne solche Forderungen, und auch wenn der Saldo danach lange null bleibt, passiert nichts.

Anders die Swissquote. Sie will Sofort-Cash vom Neu-Kunden, wohl um so die Chancen zu erhöhen, dass es dann auch tatsächlich zu vielen Käufen und Verkäufen von Wertpapieren über die eigene Plattform kommt.

So weit, so einleuchtend. Nur war eine simple Überweisung von einem bestehenden Bankkonto auf das neu eingerichtete Konto bei der Swissquote nicht möglich.

Dies zumindest berichtet der Gesprächspartner. Auch Tage nach dem Auftrag sei das Guthaben bei der Swissquote nicht auf dem neu eingerichteten Konto aufgetaucht.

Wo ist mein Geld? Der Neu-Kunde sah, dass seine Bank den stolzen Betrag auftragsgemäss zur Swissquote überwiesen hatte. Dort war es auch eingegangen.

Aber wo lag es? Wo hatte die Swissquote die paar Zehntausend Franken hingelegt? Auf seinem Konto bei der Online-Bank erschien jedenfalls nichts.

Also griff er zum Hörer. Da erst wurde der ganze Vorfall zum Erlebnis eines Wahnsinns. Denn nun landete der Mann in einer Warteschlaufe. Einer, die nirgends hinführte.

Geschlagene 30 Minuten habe er zu Wochenbeginn am Telefon gewartet, um von einem Swissquote-Mitarbeiter Antworten auf seine Frage zu erhalten, wo sein Geld sei.

Nichts, nada. Keine Antwort, kein Swissquote-Mitarbeiter, kein Geld auf dem Konto.

Immer und immer wieder habe er angerufen, sagt der Banker. An einem Tag insgesamt vier Mal. Auch an den Vortagen sei er mit seinen Anrufen nie durchgekommen.

Kein Anschluss unter dieser Nummer. Ihre Swiss Bank.

Wie weiter? Der Neu-Kunde versuchte es elektronisch. Er hatte von der Swissquote ja eine Mail-Adresse, seit er mit der Bank zu tun hatte.

Eintippen, abschicken. Und dann? Automatische Antwort, dass es keine Antwort auf dieses Mail gebe. Es würde sich um eine No-reply-Email-Adresse handeln.

Das Geld: verschwunden. Die Mitarbeiter: abgetaucht. Das Mail: geht nicht.

Sorry, we’re closed.

Kommentieren

Ihre E-Mail Adresse wird nicht veröffentlicht. Benötigte Felder sind markiert. *

47 Kommentare zu “IT-Pleite, Callcenter zu, kein Mail: Swissquote defekt

  1. Muss da ein wenig wiedersprechen, habe oft mit Swissquote gehandelt und musste weder Geld einzahlen um ein Konto zu eröffnen und weder lange warte bis mein Anruft entgegen genommen wurde. Aber auf dieser Seite wird auch alles dramatisiert, ich meine wenn ich die Seite runterscrolle ist jede Überschrift mit der Apokalypse verbunden, aber gut irgendwie muss man ja Clicks bekommen

  2. Das erklärt zum Teil, weshalb mein weitergeleitetes Phishing mail mit SQ Absender nie beantwortet wurde.
    Die managen hausgemachte Risiken und lassen alles andere aussen vor.

  3. was denken sie, was die übrigen commen banks in der schweiz für ausfälle haben. kein internet, sogar falschbuchungen bei zinsabschluss. ich stehe voll hinter swiissquote. super-support, durchdachtes system, einmalig von der innovationskraft her. herrscht einmal im jahr ein paar stunden ein ausfall, wird dies voll hochgebauscht. kritik ist immer sehr einfach. schauen sie sich den akteinkurs swissquote an. die erfolgswelle geht weiter. ein überzeugter fan von swissquote.

  4. Eine „Bank“, die so „kompetent“ in IT Angelegenheiten ist („Internet Providern (Colt). Nicht nur bei uns, sondern in Teilen Europas.“ Bankkundedaten über ausländische Server zu leiten, ist wirklich sehr intelligent…), sollte besser die Finger von Digitalwährungen von denen diese HSG Trottel sowieso noch weniger verstehen, lassen.

    • Wenn man keine Ahnung von IT hat sollte man sich die Kommentare besser sparen.

  5. Im Januar „Webinars“ bei Swissquote mit den „Experten“ Josef Marbacher und Paolo Vanini.
    Äutoritätsgläubig und gleichzeitig lehrmeisterlich. Without real Investmentbackground.

    Wie nennt man das schon wieder? Ah, Frühindikator!

  6. Der Neid ist die aufrichtigste Form der Anerkennung.
    Was erlauben Swissquote? so viele Kontoeröffnungen. so viel Disruption.

  7. Und auch heute wieder Probleme mit Swissquote. Scheinen die zusätzlichen Bitcoin-Kunden nicht bewältigen zu können

  8. Wie sagte einst Milton Friedman:
    There’s no free lunch!
    Keine Gebühren, alles billig und dann jammern wenn man niemnden erreicht!
    Think about

  9. Gemäss Art. 3 Abs. 1 BankG benötigen alle Banken eine Bewilligung der FINMA. Art. 3 Abs. 2 regelt die Voraussetzungen für eine Bewilligungserteilung. Die Bewilligung hängt daran, dass die Bank ihre Geschäfte ordnungsgemäss führt.

    Wenn eine Bank (a) lange Zeit nicht erreichbar ist, (b) Kundenguthaben nicht sofort gutschreibt und (c) die Kunden daran hindert, über ihre Guthaben zu verfügen und (d) über nicht gutgeschriebene Kundenguthaben noch nicht einmal sofort Rechenschaft ablegt, so führt sie ihre Geschäfte nicht ordnungsgemäss.

    Folglich muss die FINMA ein Verfahren einleiten und prüfen, ob die Bank weiterhin Gewähr für eine ordnungsgemässe Geschäftsführung bietet. Wenn die ordnungsgemässe Geschäftsführung im Grundsatz zwar gegeben ist, es aber Einzelfälle gibt, in welchen sie nicht gegeben ist, so hat die FINMA der Bank Auflagen zu machen und die weitere Bewilligung an die Bedingung zu knüpfen, dass die Auflagen erfüllt werden.

    Über die Zeiten, da man mit der Ausrede punkten konnte, dass halt der Computer es so gemacht habe, sind wir seit 40 Jahren hinaus.

    • Übrigens lohnt es sich, das BankG nachzulesen. Lustig ist, dass im BankG nicht ausdrücklich steht, dass (auch nicht systemrelevanten) Banken eine funktionierende Infrastruktur haben müssen.

      Übrigens ist die Courtage bei einer Aktientransaktion mit Swissquote ab ca 30’000 teilweise massiv teurer als z.B. bei VZ oder Migros Bank. Bei den weniger ins Gewicht fallenden Depotgebühren ist die Bank2+ günstiger (vgl. Auswertung CASH).

  10. Der im Sachverhalt oben beschriebene Neukunde sollte sich schon einmal daran gewöhnen, dass sein „Geld plötzlich weg ist bei der Suissequote und keiner mehr sein Geld findet“. So geschehen auch bei allen Kunden mit Negativsaldo die neben ihren Positionen noch ein Guthaben haben- Swissquote verrechnet nämlich dann sofort die Negativsaldi mit den restlichen Kundenguthaben auf anderen Kontostämmen der Kunden- das heisst Swissquote bereichert sich einfach an den Kundenvermögen, die meisten Neukunden bei Swissquote wissen das garnicht, weil Swissquote mit ihren versteckten AGBs trickst bzw. Fantasie AGBs entwirft, die rechtlich nicht belastbar sind, sieht man ja anhand der laufenden Klagen und Prozesse gegen Swissquote.

  11. Die Vorfälle sind natürlich extrem unangenehm für Swissquote und ihre Kunden, sofern sie denn eine Dienstleistung beanspruchen wollten. Abgesehen davon muss ich aber als Swissquote-Kunde (via Postfinance) sagen, dass deren Bankdienstleistungen ansonsten 1a sind. Ich persönlich bin voll zufrieden.

  12. Wenn ich mich an einer Umfrage von Swissquote beteilige, habe ich die Chance ein T-shirt von Manchester United zu bekommen.

    Auf das billige Polyester-shirt kann ich sehr gerne verzichten. Der grosszügige ManU-Supporter Bürki soll nun stattdessen das Augenmerk auf eine tadellose IT setzen.

    Augen auf Herr Bürki United. Umbedingt Schwerpunkte setzen.

  13. Die Swissquote gehört geschlossen und abgewickelt. Kunden müssten dringend vor dieser Casinobank geschützt werden. 15.1.2015 war der Anfang, bis heute hat man instabile IT, Kundenservices etc nicht unter Kontrolle. Die Swissquote darf nur deshalb noch ihre Banking Lizenz behalten, weil wir in der Schweiz keinen! ordentlichen Verbraucherschutz wie im Rest der Welt haben. Wenn Swissquote Kunden mehr als ihren Einsatz verlieren („Negativsaldo“) weil die Systeme nicht funktionieren, werden sie sogar noch von der Bank verklagt und verfolgt, das ist unfassbar wie die Bank agiert, und nicht zu tolerieren dass die Finma wegschaut. Ich frage mich ernsthaft nach welchen Kriterien die Finma Beamten überhaupt Banklizenzen in der Schweiz vergeben?

    • Noch nie Allgemeine Geschäftsbedingungen durchgelesen ? Selber schuld !! … Wer lesen kann ist klar im Vorteil.

    • @Hansueli
      Ja klar auf der Webseite damit werben, das der maximale Verlust nicht mehr als die Anfangsinvestition sein kann und dann in den AGB dem ganzen wiedersprechen. So aus dem Bauch heraus würde ich behaupten, dass dies das Paradebeispiel für Unlauter ist. Soviel bezüglich wer lesen kann ist klar im Vorteil.

    • @Andre Weber.
      Devisenhandel mit Hebel ist gleichgestellt wie Termingeschäft (etwa Futures / Eurex): (Einstiegskurs – Ausstiegskurs) x Transaktionswert = GV … Nirgendswo ist es erwähnt dass man lediglich den Einsatz verlieren kann.
      Das ist KEIN Aktienhandel !!! Wer vom Geschäft nichts kappiert soll bei Aktien oder Anleihe bleiben. Und vor allem vom „schnellen Geld“ fern bleiben. So einfach ist das.
      Man sollte eher die Voraussetzungen gegen Möchtegern-Gordon-Gekko verschärfen (Hebel einschränken) und Mindest-Kontostände einführen, etwa 50k oder 100k CHF.

    • @Hansuli
      Also zuerst behaupten Sie man könne nicht lesen. Ein fadenscheiniges Argument, welches ziemlich einfach zu wiederlegen ist. Auf dem Risikohinweis unter den besagten FX Produkten, stand ganz klar, dass man nicht mehr als die Anfangsinvestition verlieren kann. Dann werfen Sie wild mit Aktienvergleichen und „Möchtegern-Gordon-Gekko“ um sich. Also ihre Argumentationskette ist gelinde gesagt sehr lückenhaft.

      P.S die die deutsche Regulierungsbehörde BAFIN (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht) hat durch die Ereignisse am 15.01.15, alle FX Anbieter in Deutschland dazu verpflichtet, keine Negativsalden mehr verrechnen. Die FINMA hinkt diesbezüglich noch ein bisschen hinterher aber die werden sicherlich schon bald nachziehen.

    • @André Weber
      Allein die Tatsache dass die Swissquote auch 3 Jahre später ihre Banklizenz hat sollte Beweis genug sein dass sie keine gesetzwidrige Handlungen begonnen hat.
      Die Spielregeln sind sogar für jedermann auf die Webseite verfügbar … man müsse Sie eben nur ein mal *durchlesen*:

      Zitat
      „Die Bank sorgt dafür, dass das automatische Liquidationssystem in den allermeisten Fällen aktiviert wird, wenn der Liquidationsprozentsatz erreicht wird, ohne aber dazu verpflichtet zu sein. Die Bank übernimmt diesbezüglich keine Gewähr. Der Kunde kann dennoch einen Verlust erleiden, der höher ist als die Forex-Margin.“
      Zitat Ende.

      Ich habe kein Zweifel daran, dass auch am 15.01.2015 denselben Text irgendwo im Vertrag geschrieben war.
      Nun ist es so dass keiner die Verträge durchliest und jeder denkt „es wird schon gut“. Wie üblich, bei Schönwetter, meldet sich niemandem … Und wenn SHTF, meldet sich wiederum jede Heulsuse: „… habe davon nichts gewusst … blablabla“ … Nichts neues: Jeder hat das Gefühl er sei Too-Big-To-Fail, bis es mal richtig knallt.
      Was hat wohl ein 20%igen Kurseinbruch innert 30 Sekunden für ein Einfluss auf die Liquidität ?? Sagen Sie es mir.

    • @Hansueli
      Zitat:
      Mit dem Wissen wächst der Zweifel.
      Zitat Ende. Johann Wolfgang von Goethe

    • Die Swissquote hat sich aussergerichtlich mit den meisten Kunden die Verlust hatten durch Stillschweigeverträge auf einen kleineren Schuldenbetrag geeinigt. Deswegen hört man auch nichts von Gerichtsklagen zu diesem Thema. Die SQ wird nen Teufel tun und sich auf eine Klage zu diesem Thema einlassen, wo jeder weiss dass sie ihre Sorgfaltspflicht verletzt hat.

  14. Der Neukunde konnte tagelang keine Bitcoins kaufen – welch ein Glück, in der Zeit des Bitcoin-& sq-Zusammenbruchs hat der sein latentes Konto gut schützen können! – Null Verluste.
    Zum Systemzusammenbruch: Da lachen die Grossen (Banken); doch nicht so einfach, gewichtige Marktanteile abzukupfern. Da scheint eine grössenwahnsinnige Kleinbank ihre Grenzen bereits überschritten zu haben.

  15. Schade für den langjährigen Banker dann, bei KH3 lief alles prima, keine Probleme online. Wird hier übertrieben?

  16. Swissquote bietet dem Trader zwar viele tolle Funktionen, wie das Analysis Tool. Aber die Priorität auf neuen Funktionen, wie Bitcoin, verärgert langjährige Kunden. Sie müssen jahrelang auf die Behebung von Fehlern und die Umsetzung von Verbesserungsvorschlägen warten. Dazu finanzieren sie mit überhöhten Tradingkosten auch noch die Eskapaden des Managements mit völlig unerwünschten neuen Funtionen. Wann führt SQ endlich eine Kundenfreundliche Flatrate ein, die keinen Vorabkauf erfordert?

  17. Wer sein Geld durch nicht funktionierende Systeme und schlechtem Management verlieren will, legt es bei Swissquote an. Neben der IT habe sie auch das Riskomanagement, AGB, Verträge mit Zulieferer und Liquiditätsprovider, nicht im Griff. Aber das macht ja alles nicht, man kann ja im Notfall das eigene Versagen auf die Endkunden abwälzen. So geschehen am 15. Januar 2015 hat Swissquote. Die 420 Betroffen sind immer noch am Kämpfen um ihr Recht. Die FINMA schaut weg. Schlussendlich müssen die Gerichte entscheiden.

  18. Viel besser auf http://www.etoro.com handeln!! Günstiger, sicherer und vieeeel grösser, da globaler Anbieter. Swissquote ist viel zu klein um in cryptowährungen einzusteigen. Gefahr für Kollaps von swissquote!
    Aber: Niemand wird gezwungen cryptowährungen zu kaufen! Es macht trotzdem Spass mit 1% des Vermögens darin zu handeln…vorausgesetzt man berücksichtigt die einfachsten grundlagen beim anlegen…diversifikation einhalten und wertschwankungen in kauf nehen..im fall von cryptowährungen 80 bis 100% verlust akzeptieren.

    • Macht aber schön (diskutierbar) und erst mehrere Wiederholungen erlangen „Gehör“.

  19. Schöne neue digitale Welt. Aber es wollen ja alle dieses neue Spielzeug.
    Gestern auch z.B. BLKB genau dann wenn es wichtig wäre geht’s erst sehr sehr langsam, man kommt nicht vorwärts, und dann nichts mehr!

    Ich wäre dafür, dass die Banken endlich wieder gute Berater wenigstens am Telefon hätten, die handeln können. Nur das Problem ist, dass die Software der Bankenberater auch gnadenlos langsm oder funktionsunfähig ist. Zudem sind die Berater oft auch nicht erreichbar, dann Stv, dann die ganze Familiengeschichte erzählen und ausfragen lassen (dient ja der Sicherheit) und last but not least warum? Weil kein Banker seine Kunden und seine Bedürfnisse mehr kennt.

  20. Der CEO handelt nicht. Haargenau wie bei allen anderen Banken. Es interessiert sie einfach nicht. Nur der Umsatz zählt. Leute, dafür werdet Ihr noch böse abgestraft werden. Sie lernen es einfach nicht.

  21. Swissquote hat offensichtlich eine IT Infra Marke Legoland Softwarekit, welche heute jeden Archäologen begeistern würde. Bin Ja mal gespannt auf den Neustart Mitte Februar. Die Pannenserie könnte eine neue Sphäre erreichen…

  22. Marc Bürki, CEO „Ich habe soeben bei der IT nachgefragt.“ Krisenstab mit zeitnaher Rapportierung wohl Fehlanzeige. Zeigt, das Ereignis scheint den CEO nicht zu interessieren.

    • … und heute geht das Chaos weiter – keine Zahlen verfügbar. Der CEO wird sich sicher nach dem Käfeli via SMS bei der IT erkundigen…

  23. Selberschuld lieber Bitcoin Investor.
    Immer noch besser sein Geld durch technischen KO zu verlieren als mit HalluzinationsInvestments

    • Auf Ihren kommentar können wir getrost verzichten.
      Es ist jedem Investor überlassen in was er investieren möchte. Ja die Leistung der SQ ist leider unterirdisch insbesondere bei online Brocker vergleichen in Europa.

  24. Ist schon so, der Kundenservice ist beki Swissquote unterirdisch. Habe ich auch schon erlebt. Musste aus dem arabischen Raum mal anrufen. 30 Minuten Warteschlaufe gehen da schön ins Geld per Roaming…, nur um dann nach 30 Minuten entnervt aufzulegen.

    • Tja – aber Geiz ist ja geil …… und es darf nichts kosten. Also wer billigst Deals und keine Depotgebühr zahlen will, muss halt mit solchem Service rechnen. Geht ja kaufm. gerechnet auch nicht auf – also irgendwo muss gespart werden.

    • Die SQ lässt ihren Kundendienst durch SIX Payment abwickeln und wenn man sieht wie die Service Qualität bei denen ist…gute Nacht. Bei der POS-Hotline und den Kundendienste sind unterdessen Wartezeiten von 20-40min normal und die Reaktionszeit für Mail Anfragen, kann schon mal in die Monate gehen.
      Ein Chaosladen der kurz vor dem Kollaps steht aber gegen aussen ganz anders rapportiert, eigentlich schon Betrug was die machen.
      Kenne Leute die da arbeiten und das genau so bestätigen und alle suchen einen neuen Arbeitgeber, es sei die Hölle dort zu arbeiten und zwar seit längerem.