Alle erleiden IT-Flops, sogar unser Super TCS

Touring Club Schweiz hat 65’000 Rechnungen doppelt verschickt – Geht um 7 Mio. Fr. – Peinlicher Fehler, wenig Information.

Nicht nur die Banken verschicken Kontoauszüge an die falschen Kunden. Auch der hochgelobte TCS, der nach eigenen Angaben führende Verkehrsclub der Schweiz, ist nicht vor Informatik-Debakeln gefeit.

Im September gingen 65’000 Rechnungen mit dem Jahresbeitrag doppelt an die Kunden. Sie sind Mitglied beim TCS, weil der einem im Auto-Notfall rasch hilft.

Ein Sprecher des TCS bestätigte gestern das Missgeschick. „Betroffen sind 65‘000 Rechnungen mit Fälligkeitsdatum September. Dabei handelt es sich um einen Teil der Septemberrechnungen, übers Jahr hinaus gesehen lediglich um 2% aller versandten Rechnungen.“

Wie es zum Fehler kam, der sich bei einer Jahresgebühr von 103 Franken auf rund 7 Millionen beläuft, welche nun doppelt bezahlt werden könnten, hält sich der TCS bedeckt. „Über den Grund des Fehlversands kommunizieren wir nicht öffentlich“, sagt der Sprecher.

Der Verein nennt sich mit 1,5 Millionen Mitgliedern auch schlicht Verkehrsclub. Er ist gemäss Wikipedia 122 Jahre alt und wurde einst von zweihundert Velofahrern in Genf gegründet.

Ab den 1930er Jahren vermarktete sich der TCS zunehmend als Auto-Verband. Heute zählt er zu den bekanntesten Marken des Landes.

Kennt jeder, will fast jeder: TCS-Mitgliedschaft

Im Unterschied zum ACS, dem Automobil-Club der Schweiz, blieb der TCS von Skandalen in den letzten Jahren verschont.

Die Rechnungs-Panne mit dem doppelten Rechnungsversand könnte als Lappalie abgetan werden. Doch sie zeigt, wie zentral eine zuverlässige Informatik ist.

Wer die 103 Franken zwei Mal zahlt, fragt sich sofort, wie er sein Geld zurückerhält. Viele könnten ihre Bank anrufen und fragen, ob die Zahlung storniert werden kann.

Das ist nicht nur ärgerlich, sondern auf zeitaufwändig. Der TCS versucht, die Wogen schon im Voraus zu glätten.

„Der Fehler wurde rasch erkannt und alle Betroffenen werden in den kommenden Tagen schriftlich über die doppelte Rechnungsstellung informiert“, verspricht der Sprecher. Und: „Natürlich retourniert der TCS allfällig doppelt bezahlte Beträge umgehend.“

Bis gestern war allerdings noch keine Information des TCS erfolgt – weder per Brief an die Mitglieder noch proaktiv über die Medien. Informatik-Pannen versucht man still zu bewältigen – sogar im Vorzeigeverein TCS.

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10 Kommentare zu “Alle erleiden IT-Flops, sogar unser Super TCS

  1. Vom Umgang mit Fehlern ..

    Bei dieser Geschichte geht es nicht nur um den TCS, sondern per se um Fähigkeiten irgendeiner Organisation, mit Fehlern und Krisen umzugehen.

    Fehler oder externe Schocks passieren, wie damit umgegangen wird, entscheidet über die Beurteilung der Führung:

    1) Analyse der Lage
    2) Erarbeiten von Massnahmen
    3) Kommunikation der Vorgehensweise (und sich entschuldigen)
    4) Umsetzung und fortlaufende Kommunikation derselbigen
    5) Lehren daraus

    Das dies die meisten Organisationen heute nicht mehr können, ist kein Fehler der Basis, der Fisch stinkt immer vom Kopf zuerst. Krisenmanagement und Kommunikation ist Chefsache, da helfen auch keine externen Berater ..

    Das beste Beispiel ist die Automobil-Industrie. Die einen stehen zu ihren Fehlern und machen Rückruf-Aktionen publik, andere tauschen beim nächsten Service-Intervall heimlich Software und/ oder Hardware.
    Damit sind wir wieder beim TCS, deren Frontleute rund um die Uhr eine tolle Leistung erbringen.

    Notabene genau für diejenigen Marken, die deren Dienstleistung in höherem Ausmasse in Anspruch nehmen und genau zu den Nicht-Rückruf publizierenden Firmen gehören. Diese sind es auch, die mit ihrem Inseratevolumen den Käufern die angebliche Qualität ihrer Produkte suggerieren.

    Bei Banken das Selbe, totschweigen und aussitzen, fehlende Kommunikation, keine Konsequenzen, am Ende ein Vergleich und/ oder Strafe bezahlen und zusätzlich darauf verweisen, was man angeblich geleistet hat, was man nicht hätte leisten müssen, wenn man was geleistet hätte ..

    MfG Industrial

    P.S: Wer glaubt schon einer Pannenstatistik, wenn die unzuverlässigsten Produkte über einen eigenen Pannen-Service verfügen?

  2. Ooops, da hat aber ein Hr. Hässig etwas oberflächig recheriert.

    Regelmässig vor wichtigen Wahlen schickt der TCS gewisse Fragen an Kandidaten oder Parteien, und regelmässig steht er deswegen in der Kritik, mal sind die Fragen zu banal, mal suggestiv formuliert.
    Dann gibts regelmässig Zoff rund um die Rettungshelikopter, wer wird wann in welcher Region aufgeboten, das gleiche gilt auch für die ETI- oder Rega Rettungsflieger. Auch passierte genau das umgekehrte IT-Chaos vor 4 Jahren bei der Umstellung auf Salesforce, wo Mitgliedsausweise trotz Zahlung nicht verschickt wurden oder aber Mahnungen an Nichtmitglieder. Und auch das Thema Datenschutz bei der Speicherung von Mitgliederdaten in der Cloud sorgte für heisse Köpfe, da sich diese „Wolken“ in den USA befinden.
    Und nicht zuletzt stand auch lange Zeit die Frage im Raum, wie tief der TCS in den Skandal beim deutschen ADAC verstrickt ist, da beide bekanntlich auf sehr vielen Ebenen (ob Crash-Tests, Pneu, Neufahrzeuge aber eben auch Pannen-Service) sehr eng zusammen arbeiten.

    Sind all diese Dinge etwa schon vergessen, oder liegts vielleicht daran, dass es über die bösen Banken immer mehr zu berichten gab? Nein, auch dort sind es keinesfalls weisse, sondern leuchtende Warn-Westen. Der Grund, warum ich damals meine Mitgliedschaft gekündigt hatte.

  3. Gestern beim TCS angerufen und gemeldet dass die Rechnung doppelt eingetroffen ist. Wurde süffisant abgewimmelt. Die Frage ob der/die Verantwortliche dafür gerade stehen muss, wurde noch süffisanter ignoriert.
    Ersticken, den Kunden als Deppen hinstellen – das scheinen die Instruktionen zu sein.

    • Ich frage mich grad, was ich machen würde, wenn ich 2x eine Rechnung erhalte. Ja genau, ich würde sie 1x bezahlen. Erst recht, weil ja so eine TCS Mitgliedschaft kein lebenserhaltendes Produkt ist. Würde man mir Gas oder Elektro abdrehen, oder noch viel schlimmer, den Zugang zum Internet kappen, na dann wäre ich nervöser.
      Und dann fragte ich mich weiter, ob es mir Zeit & Aufwand wert wäre, eine Call Center Mitarbeiterin verbal zu belegen, ob der dafür Verantwortliche zur Rechenschaft gezogen wird. Eigentlich müsste man wegen des Vergehens die sofortige Freistellung fordern, als langjähriger Kunde, und 3 Pannen gratis.

  4. Da war kein Schutzmechanismus eingebaut worden, sondern man setzte wohl auf Konzentration der Mitarbeiter.

    Technisch viel gröber ist die Lokführer-Software SOPRE der SBB. Es werden zwischen 0 und 8 Lokführer für eine Zugfahrt aufgeboten!

    Die Bedeutung:
    – 0 Lokführer: Zugfahrt fällt aus
    – 8 Lokführer: 7 dürfen nach Hause gehen, oder warten

    In meiner Karriere als Softwareentwickler habe ich unglaublich viel schlechten, „klapperigen“ Code gesehen! Dies ist die Folge von:

    – schlechter Personalauswahl
    – fehlendes professionelles Niveau
    – untestbar erstellter Software (also zu aufwändig oder nicht automatisch)
    – keine Kontrolle der Codequalität
    – fehlender Weiterbildung und Horizonterweiterungen

    In einem Fall werden gar Menschen damit herumgefahren! Und das mit Software „made in Switzerland“.

    Als ich den Code einer Bank gesehen habe, war mir schon die Eröffnung eines Kontos zu riskant!

    Eigentlich ein Wunder, dass nicht noch mehr Schlimmes geschieht.

    Die Hauptschuld trägt das IT-fremde Management. Aber einige Entwickler sollten, vor lauter Scham, ihren Lohn zurückgeben.

    • Am Thema vorbei !!

      1. was hat die Software bei der SBB mit der Mitgliedschafts- bzw. Finanzsoftware beim TCS zu tun? Wollen Sie jetzt auch den Windows 95 Blue Screen in den gleichen Topf werfen?

      2. In welchem Grossunternehmen legen heute noch Mitarbeiter Hand an bei der Rechnungsstellung? Es werden Daten extrahiert und geliefert, nämlich Adressen mit Rechnungsinformationen + Briefvorlage. Diese werden meist von externen Print-Dienstleistern gedruckt. Und von anderen (teils sogar Behinderten-Werkstätten) eingetütet und an die Post gegeben. Für grösstmögliche Rabatte bei der Post geschiet das in Tranchen, heisst es wird vorsortiert und ettappenweise verschickt. Wenn nun irgendeiner (Mensch oder System) die Adressen nochmals neu sortiert oder aktualisiert, nochmals (unter anderem File-Namen) transferiert, nochmals druckt (zB weil erster Druck abbrach) oder oder oder, dann kommen Duplikate zustande. Das darf nicht aber kann passieren.

      Doch auch Kunden oder Mitglieder sind ja nicht dumm. Oder? Eine Mitgliedschaft läuft zum 30.09. ab, also ist eine Rechnung auf dieses Datum fällig. Wer übersieht dann, dass plötzlich 2 Briefe und Rechnung vorliegen?

  5. . . . übers Jahr hinaus gesehen lediglich um 2% aller versandten Rechnungen“ Diese TCS Pressestelle hat wohl auch eine Hanfanlage im Keller.

    Beim TCS ist schon länger ein Chaos. Informationen gibt der TCS keine weil er’s nicht hinkriegt.

    Würden die gelben Engel auf der Strasse so basteln wie das Backend und die IT: Der TCS Schweiz wäre schon lange Geschichte.

    anno 2014
    https://www.computerworld.ch/business/business-it/it-
    pannenserie-tcs-salesforce-in-kritik-1333516.html

    https://www.bernerzeitung.ch/schweiz/standard/Riesenpanne-beim-TCS–gegen-30-000-Beschwerden/story/17804917

  6. Spätestens nach 122 Jahren bekamen die meisten Velofahrer Asyl beim Verkehrsclub der Schweiz……….

    Beim VCS läuft alles picobello. Empfehlenswert, weil man sich hier umfassend über die Verkehrsproblematik Gedanken macht, inklusive Fussgänger.

  7. Schöner Primeur, Herr Hässig. Das wird sicher wieder aufgegriffen.
    Der Journalistenpreis 2018 ist Ihnen sicher, ausser der neidische Ringier dreht noch was.