Pannenstart von Avaloq bei Vorzeige-ApoBank

Umstellung auf Schweizer IT-System bringt deutsches Geldhaus in Turbulenzen. Lange Wartezeiten, überforderte Helpline.

Es war alles so schön geplant. Die ApoBank, ein mittelgrosses deutsches Finanzinstitut mit 2’500 Mitarbeitern, informierte am Freitag ihre fast 500’000 Kunden über einen Betriebsunterbruch über Pfingsten.

Am Dienstag, also vor zwei Tagen, sollte es dann um 9 Uhr umso dynamischer wieder losgehen – mit einem auf die Bank der deutschen Apotheker und Ärzte massgeschneiderten Avaloq-Computersystem.

Als dann aber der grosse Moment gekommen war, lief vieles nicht rund. Das neue IT-System aus der Schweiz war langsam, viele Emails der ApoBank-Mitarbeiter blieben irgendwo hängen.

Noch schlimmer: Die Kunden der ApoBank konnten sich nicht mehr im Online-Banking anmelden. Und wenn, dann entdeckten sie Vollmachten, die ihnen Spanisch vorkamen.

Bei aller Vorbereitung hatten die Apo-Verantwortlichen nämlich vergessen, deutlich zu machen, dass es unter dem neuen Avaloq einen zweistufigen Anmeldeprozess fürs Ebanking brauche.

Industriestandard halt, so wie heute überall.

Die Chefs und Mitarbeiter der ApoBank versuchten, die Kunden-Aufklärung rasch nachzuholen.

Doch der Schaden war da schon angerichtet: Hunderte von Anrufe verzweifelter Ebanking-Nutzer brachten die Apo-Hotline zum Erliegen.

Ein Start – nicht genau nach Mass.

Und das für einen mittelgrossen dreistelligen Millionenbetrag, den die ApoBank für ihren nigelnagelneuen Avaloq-Computer bisher aufgeworfen hatte.

In einem deutschen Medium war die Rede von 500 Millionen Euro. Schon zuvor war bekannt geworden, dass der ursprüngliche erste Termin um mehrere Wochen verschoben werden musste – mit entsprechenden Mehrkosten.

Den ApoBank-Zuständigen blieb diese Woche nach der verpatzten Umstellung nichts Anderes übrig, als sich bei den Kunden zu entschuldigen.

Auf Anfrage meinte gestern eine Sprecherin des deutschen Unternehmens:

„Angesichts der Komplexität der IT- und Software-Umstellung ist es gerade am ersten Tag zu Störungen gekommen – beispielsweise stand das Online-Banking verspätet zur Verfügung und funktionierte erst am Nachmittag.“

„Dadurch ist es zu vermehrten Kundenanfragen gekommen, so dass unsere Erreichbarkeit leider eingeschränkt war. Wir arbeiten aktuell mit Hochdruck daran, Einschränkungen für unsere Kunden zu beheben und die Kundenfragen schnellstmöglich zu beantworten.“

Bei der Zürcher Avaloq lautete die Stellungnahme ähnlich; vermutlich hat man sich abgesprochen.

„An dieser komplexen Umstellung sind verschiedene Provider beteiligt“, meinte die Sprecherin der Schweizer IT-Firma.

„Angesicht der Komplexität der IT (DXC) und Software (Avaloq) Umstellung kam es in der Anfangszeit zu Störungen, welche teilweise schon behoben wurden.“

Kommentare

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  1. Guten Tag, bei mir wird seit der Umstellung das Vermögensverwaltungskonto nicht mehr angezeigt. Es fehlt ein Betrag von fast 50.000 €!

  2. Da ich mir die App frühzeitig heruntergeladen hatte klappte das erste einloggen perfekt. Aber: viele gespeicherte Daten sind weg, wichtige Dinge wie gläubiger-id sind nicht hinterlegt, Einzugsermächtigungen kommen zurück, Bankautomaten sind entweder nicht benutzbar oder verlangen Gebühren, die Seiten laden quälend langsam, oft stürzt das Programm ab und wird geschlossen, die zweistufige Authentifizierung ist nicht so einfach, sie verlangt einfach zu viele schritte.

  3. Selbsterklärender Kommentar vom 16. März zu diesem Artikel:
    https://insideparadeplatz.ch/2020/03/02/avaloq-hat-muehe-mit-deutscher-vorzeige-bank/?unapproved=359795&moderation-hash=44e281d094aa925978693aa778c30137#comment-359795

    Gier frisst Hirn
    16. März 2020 / 10:39
    Wie groß muss die Not bei den Vertragspartnern gewesen sein, um nach den hinlänglich gescheiterten Implementierungsversuchen von Avaloq in Deutschland dieses Projekt anzugehen.
    Avaloq, sicherlich eine gute Lösung für ein Kernbankensystem, aber „Schuster bleibe bei deinen Leisten“ und bewege dich in dem Umfeld deiner Expertise, die da heißt: Standardproduktlösung primär in der Alpenrepublik Schweiz.
    Apobank, wie groß muss die Not gewesen sein, um sich insbesondere nach dem gescheiterten Versuch bei der BHF Bank für dieses Kernbanksystem zu entscheiden. Gekränkte Eitelkeit, dass die bisherige Kernbanklösung Bank21 keinen Bestand mehr hat und die Alternativlösung Agree gewesen wäre?
    Fazit: Die Verschiebung des Cut-over-Termins wird sehr viel Geld kosten und bleibt den Inhabern von Genossenschaftsanteilen der apoBank zu wünschen, dass die Rendite auch in der Zukunft eine Gute bleibt.
    Die Investoren von Avaloq hatten sich bei ihrem Investment wahrscheinlich eine andere Entwicklung gewünscht, Reputation und Shareholder Value lassen grüßen.
    Der Vertrieb hat einen super Job gemacht, die Mitarbeiter werden sich beim Auslöffeln der Suppe bedanken oder verschlucken, sie sind die leidtragenden für das nicht nachvollziehbare Gebaren der Verantwortlichen und Entscheidungsträger. Vielleicht ist man mittlerweile auch zu der Erkenntnis gelangt, dass das Aufsichtsrecht außerhalb der Alpenrepublik anders gestrickt ist, gleiches gilt auch für die Prozesse eines deutschen Kreditinstitutes.
    Last but not least bleibt dem Vorstand der apoBank zu wünschen, dass es keine 44er – Prüfung der BaFin geben möge, die verantwortliche Providersteuerung ist im Kreditwesengesetz klar geregelt und nach diesen Maßstäben entscheidet sich ggf. ob der Daumen gesenkt oder nach oben zeigen wird.
    Chapeau bzgl. der Entscheidung der Entscheidung im Kontext des Wertpapierabwicklungsgeschäftes, vielleicht sollte man einen Schritt nach dem anderen tun, sprich die Tinte auf dem Papier wäre dann angebracht, wenn die Sektkorken nach erfolgreicher Kernbankenmigration im Zürichsee versenkt werden.

  4. Desaster! Nach 1 Woche Warten habe ich meine Finanzsoftware nun mit dem Girokonto einer anderen Bank verbunden. Viel langjähriges Vertrauen ist bei mir erschüttert, und wenn ich lese dass die Wertpapierabwicklung mit ca. 75 Apobank-Mitarbeitern an Avaloq ausgelagert wurde, wird es nicht besser. Auch nicht, wenn ich lese, dass der Wechsel zu Avaloq ca. 500 Mio. Euro kostet – eine kritische Größenordnung für die Apobank.
    Von der Apobank erwarte ich personelle Konsequenzen als Folge des aktuellen Versagens und als Folge der strategischen Fehlentscheidung für Avaloq!

  5. Es ist eine einzige Katastrophe. Seit einer Woche kein Zugriff, die Mitarbeiter bekommen kein Geld, nichts ist möglich, keiner antwortet, keiner ist erreichbar, und dann noch Selbstbeweihräucherung im Internet.
    Bei nächster Gelegenheit Wechsel der Bank!

  6. Als ich an einem Bankautomaten in Spanien Geld abheben wollte, wurde die Karte grußlos in den Schlitz eingezogen und nicht mehr rausgerückt. Ich musste sie mir einige Tage später in der Bank persönlich wieder aushändigen lassen. Kontoeinsicht funktionierte nicht. Ein Apobank-Mitarbeiter rief mich heute zurück. Meine wichtigste Frage lautete: „gibt es denn die Apobank überhaupt noch?“ „Sonst hätte ich sie nicht zurückgerufen“, antwortete er. Mir kommt die ganze Angelegenheit etwas größer vor als ein IT Problem.

  7. Die Umstellung ist ein Desaster. Habe alles gemacht, wie vorgegeben. Kann mich nicht einloggen, kein Konto einsehen. Kann keine Überweisungen, die anstehen tätigen, nichts geht!! Die Hotline wird gundsätzlich aufgelegt. 5mal hatte ich Mitarbeiter, die sofort vertrösten, dass nichts läuft.
    Die Pressemitteilung ist die Unverschämtheit, dass fast alles klappe. Ich kenne keinen, bei dem etwas stabil klappt! Katastrophal.
    Und wer darf dann noch meine Konten einsehen?? Wer erklärt mir das hinterher?
    Und wer haftet jetzt? Bitte keinen Cent Jahresgehalt für die Verantwortlichen der Bank.

  8. Ich kann mich zwar mittlerweile ins Online banking einloggen, suche jedoch vergeblich meinen Kontoauszug vom Mai.
    Noch viel schlimmer:auf viele meiner Kunden für die ich eine Dauerlastschrift angelegt habe, kann ich nicht mehr zugreifen.
    Telefonisch kann ich niemanden erreichen. E-Mails werden nicht beantwortet.

  9. Grand malheur du caque
    Längste Schleife 01.02.49 Stunden.
    Dann auf Nummern verwiesen die laut
    Telekom nicht vergeben sind.
    Auch nach 4 Tagen sind Dank der Scheiss Tan Aktivierung alle meine Konten gesperrt.
    Freischaltung nicht in Sicht.
    Kaizen
    Customer Satisfaction
    Kundenzufriedenheit
    Eine Fremdwort für die Bank mit einem Umsatzvolumen von
    49.000.000.000
    Wir werden diese Bank verlassen.
    Dr.Edgar Schlüter
    Habe 4 Tage meines Lebens verplempert!

  10. Die Umstellung ist katastrophal.
    Nichts funktioniert richtig.
    Viele Daten sind einfach weg?
    Ein maßloses Versagen, das sowohl den Softwarehersteller wie die Bank trifft.
    Ein typisches Beispiel für IT-Versagen und Verschlechterungen im Service.
    Keine Informationen, wann Fehler behoben werden sollen. Keine Entschuldigung.

  11. … auch am 5.6. keinerlei Zugriff. Sollte man bei der Hotline durchkommen und mehr wissen wollen als den Inhalt der Website, bricht die Verbindung spontan ab oder bei angeblicher Weiterleitung – bisher 3 Versuche.
    Kommunikation und Vorbereitung ohne ernste Information – nur mit billigen Werbesprüchen – das schafft viel Vertrauen in alle beteiligten Unternehmen!

  12. Es ist ein Frechheit, wenn behauptet wird es würde jetzt alles funktionieren! Sammelüberweisungen zum Beispiel um die Gehälter aus zu zahlen, funktionieren immer noch nicht. Sammellastschriften funktionieren ebenfalls nicht. Somit kommt auch kein Geld rein und der Ärger mit Patienten und Kunden ist vorprogrammiert. Der Seitenaufbau ist mehr als zähflüssig. Konten werden nicht richtig angezeigt, oder fehlen gänzlich. Und nun wird alles herunter gespielt, dass macht einfach nur fassungslos und wütend!

  13. Das mittelgroße Institut ist mit großem Abstand auf Platz 1 der deutschen Genossenschaftsbanken. Im Ranking der größten deutschen Banken liegt die Apobank auf Platz 18. Bezogen auf Schweizer Größenverhältnisse wäre sie auf Platz 6 deutlich vor der BCV. Dies nur, weil Herr Hässig ja zu faul ist zum recherchieren.

    In der Tat ist es unangenehm und gar nicht reputationsfördernd, wenn bei einer IT-Umstellung nicht alles so läuft, wie man es gerne hätte. Jetzt wurde in Düsseldorf halt etwas mehr umgestellt als nur Avaloq und die Komplexität war wohl für die Apobank, ohne echte IT, ein bisschen zu hoch.

    Aber auch, wenn man die Avaloq-Probleme aus den Mitteilungen auf apobank.de alleine betrachtet, war es kein glänzender Start und werbewirksam ist anders. Aber Avaloq ist, wenn es mal läuft, eine solide Plattform fürs Banking. Manches kann es besser, anderes halt nicht so gut.

    Ich habe meine Apothekerin letzte Woche Dienstag gewarnt, dass es wahrscheinlich holprig werden wird. Macht nichts, wir sind im Urlaub, kam als Antwort. Wie lange hat sie nicht gesagt….

  14. Wiedereinmal wird versucht zu beschwichtigen !!! Von wegen „einige Störungen“ . Seit fast 3 Tagen konnte ich weder meine Filiale noch irgendeine Hotline telefonisch erreichen , auf eine e-mail keine Antwort ! und z.Zt. immer noch keinen Zugriff auf meine Konten , dank miserabler Umstellungs Kommunikation . Heute nachmittag dann endlich Hotline erreicht ; Kommentar der Sachbearbeiterin am Telefon „wir waren die ganze Zeit erreichbar „!

    Dann muss man sich solchen Mist auch noch anhören !!
    Fazit : schlechter gehts nicht !

  15. Selbst wenn alles geklappt hätte – das neue System ist völlig unübersichtlich. Es zeigt mir eine „Vermögensübersicht“ an, über die man selbst beim Sozialamt weinen würde.
    Meine Konten, die ich alle einst geordnet und benannt hatte , sind wild durcheinander gewirbelt, die Namen weg. Ebenso wie auch Daueraufträge und Vorlagen! Das bedeutet stundenlange Mehrarbeit, falls das System funktionieren sollte.
    Tut es aber nicht! Ich habe keine Ahnung, wie ich demnächst Gehälter zahlen soll.
    Früher bei uns in der DDR hätte man so etwas Sabotage genannt.

  16. Die gesamte Buchhaltung über den Finanzmanager funktioniert nicht mehr, da keine Kontenbewegungen abgefragt werden können.
    Unser Steuerberater berichtet, dass auch die standadisierte Überweisung der Löhne und Gehälter für Mitarbeiter über die Schnittstelle von DATEV nicht funktioniert. Der Schaden ist gewaltig, wenn man den Zeitaufwand rechnet, den jeder Kunde benötigt um wenigstens die wichtigsten Funktionen zu nutzen.
    Man sollte Bank und Avaloq in den Regress nehmen.

  17. Das Login funktioniert nur am PC + Smartphone.
    Banking Programme können sich bislang nicht anmelden, eine Lösung ist nicht in Sicht. Telefonisch ist seit 3 tagen niemand erreichbar, Mails werden nicht beantwortet. Allerdings hat man jetzt wenigstens eine Bandansage.
    Fazit: Totalausfall.
    Damit wird diese Bank überflüssig eine Fortsetzung irgendwelcher Geschäftsbeziehung verschwendet nur Ressourcen.

  18. Bei Avaloq sind leider keine Banker mehr am Werke .
    Sondern gierige Tech und Industrie Futzis .
    Weit weg von einer Bank und deren Kunden .

  19. So was von “ Schlimmbesserung “ muss man erstmal hinbekommen. Und telefonisch war Dienstag nicht mal die örtliche Filiale erreichbar!

  20. Finanzsoftware wie Finanzmanager oder Starmoney funktionieren weiterhin nicht. Softwarehäuser wurden auch nicht! vorab informiert.
    Ein riesiger Shitstorm in den entsprechenden Foren. Wenn es nicht wie früher funktioniert glaube ich werden tausende von Finansoftwarenutzer die Bank wechseln. Höhepunkt heute ist die Abschaltung der Hotline von der Apobank!
    Alles gelinde gesagt eine einzige Katastrophe.
    Seit fast einer Woche kein Kontozugang.

  21. Es war zu erwarten, dass es schlimm wird, aber das jetzige Ausmaß ist überraschend.
    Warum kamm es so:
    Fehlerhafte Testfälle die auf Druck von Oben als Fehlerfrei gewertet wurden.
    Über 300 Workarounds für nicht vorhandene oder fehlerhafte Funktionalitäten.
    Beim letzten Testlauf hat die Migration nicht im vorgegebenen Zeitrahmen gelegen.
    Nachträgliche Änderungen nach Abnahmetest.
    Überarbeitete Mitarbeiter die trotz Corona und Tests noch dem Tagesbetrieb abarbeiten mussten. Dieses natürlich nur mit Verletzung der Arbeitszeitregeln möglich war.

    • Neben Bafin, Datenschützern auch noch ein Fall für das RP (Regierungspräsidiums)?
      Und für die Anwälte der Kunden?

    • Klares Versagen des Projektmanagements/Managements! Eine Migration zu erzwingen ist soweit schon ok und muss man auch manchmal. Es ist komplex und irgendwann muss man live gehen. Man sollte sich einfach bewusst sein, welche Risiken man eingeht. Hier scheint mir einiges schief gelaufen zu sein. Aus eigener Erfahrung weiss ich, dass es genügend Methoden und Mittel gibt (Paralleltests, breit abgestützte NOGO Meetings, etc.), um so ein Debakel zu verhindern. Das ist ja nicht die 1. Umstellung in der Bankenwelt. Die Software Avaloq trägt dabei (bin kein Avaloq-Freund) aber sicher keine Schuld. Das Risiko steigt aber ziemlich, wenn man die Stimmen der Basis ignoriert und das scheint mir hier der Fall gewesen zu sein. Einfach umstellen, damit man umgestellt hat, rächt sich brutal. Entweder wurde das Implementierungsteam vom Management überstimmt und mundtot gemacht oder der Projektleiter hat die Probleme nicht mit genügender Transparenz und Nachdruck auf den Tisch gebracht. Schade, dass die Kunden darunter leiden müssen. @ Super Tester: genau so wie Sie es beschreiben, kommt es zu solchen schwachen Resultaten.

  22. Die eine Sache ist die Sichtweise der Bank, die andere der Kunden bei FB, Twitter, Insta, … dort überschlagen sich die Beschwerden und Kommentare.
    Mehrere Medien berichten bereits:
    https://www.heise.de/news/Systemumstellung-Apobank-mit-massiven-Stoerungen-fuer-Kunden-4773816.html
    https://www.apotheke-adhoc.de/nachrichten/detail/apothekenpraxis/probleme-bei-apobank-kunden-stuermen-hotline-it-umstellung/
    Ob sich das Aufsicht und Datenschützer noch lange anschauen?

  23. SEIT TAGEN IST NIEMAND BEI DER APOBANK IN DÜSSELDORF ZU ERREICHEN!
    DIE IST AUCH NICHT MEHR DAS; AUF WAS SIE VOR JAHREN NOCH STOLZ SEIN KONNTE!
    DER AUFSICHTSRAT HÄTTE DER GF LÄNGST IN DEN ARM FALLEN MÜSSEN!

  24. Auch mit vielen guten Leuten und durchgeplanter Vorbereitung hat so eine eierlegende Wollmilchsau ihre Tücken. Für alle in der Bankenwelt vorkommenden Tätigkeiten und auch für die kompliziertesten davon, ein Core-Banking System zu haben, dass alles abdeckt, ist ein Ding der Unmöglichkeit und führt zu Störanfälligkeiten.

  25. Sehr kompetente Aussage: „viele Emails der ApoBank-Mitarbeiter blieben irgendwo hängen“. Und Schuld daran ist Avaloq, das Kernbankensystem 🙂

    • Natürlich ist Avaloq Schuld!

      Schlecht vorbereitete Datenübernahme, Software, die nur bedingt für den deutschen Markt ausgelegt ist (bsp. wurde die HBSI-Schnittstelle mal eben im Blindflug anprgrammiert und zu wenig getestet), hohe Preise der Software (eine Bank, die Avaloq hatte, musste wegen Unrentabilität schließen), bei der BHF-Bank hat Avaloq ihre tolle Software gar nicht erst zum fliegen gebracht.

      Avaloq: Die können es nicht!

  26. Lukas Hässig hat offenbar keine Ahnung von der Komplexität einer umfassenden IT-Umstellung. Hauptsache er findet eine Story, welche er „aufschäumen“ kann. Wenn alle IT-Services innerhalb von 24h nach einer umfassenden Umstellung wieder normal funktionieren, so kann dies als recht gute Performance gewertet werden.
    Darum gilt auch für Lukas Hässig mal wieder die alte Weisheit: Schuster bleib bei deinen Leisten!

    • Das Online Banking läuft heute 3 Tage später imer noch nicht.
      Darlehen sind verschwunden, Konten sind verschwunden oder man sieht fremde Konten.
      Als Bankmitarbeiter kommen wir nicht in das System, da der Aufbau der Anwendung ewig dauert oder abbricht.

    • Etwa die Hälfte der Genossenschaftsbanken in Deutschland hat jetzt die Umstellung des Kernbanksystems hinter sich. In den letzten paar Jahren wurden hunderte Banken an bestimmten Wochenenden komplett umgestellt. Das waren meistens keine verlängerte Wochenenden. Die sind zwar alle einzeln gesehen deutlich kleiner als die ApoBank aber es wurden auch immer mehrere Banken an einem Wochenende umgestellt.

      Kein einziges mal hörte man von solchen massiven Problemen wie jetzt bei der ApoBank.

      Das Ausgangskernbanksystems war übrigens das gleiche wie bei der ApoBank. Der Unterschied war das Zielsystem und der IT-Dienstleister. Es ist also durchaus naheliegend hier das Problem zu suchen.

    • Zu Buildarbeiter:

      Genau richtig!

      Ein lobenswertes Beispiel ist z. B. die Haspa (da wurde zu Ostern das Kernbankingsystem von Finanzinformatik aktualisiert – ohne Probleme!).

  27. Es wäre günstiger eine bewährte Software einer Kantonalbank zu kaufen,
    Programm den Kundenbedürfnissen anpassen und dafür den Kundendienst inklusive die Call Centers zu verbessern.

    • Viele Kernbankensysteme von Kantonalbanken laufen übrigens auf Avaloq 😉

    • An Schlaumeier:

      Ja, ist bekannt – insbesondere auch Raiffeisen.

      Nur, da ist nicht so öffentlich geworden, wie die Mitarbeiter(innen) und Kunden mit der Avaloq-Software zufrieden sind.
      Dass sie jedoch hohe Kosten haben dürften durch Avaloq: davon ist auszugehen.

  28. Ich kann mich nicht erinnern, dass in den letzten 10 Jahren auch nur eine einzige Avaloq-Einführung für die Kunden der entsprechenden Bank ohne Panne und Ärger verlaufen wäre. Dieses Problem scheint bei Avaloq system-immanent zu sein.

    • Eben!!!

      Gutes Posting!

      Und das hätten die IT-Verantwortlichen bei der apoBANK auch im Vorfeld eruieren können.

      Wer weiß, wo Avaloq programmieren lässt… :-/

  29. Seien wir mal ehrlich. Avaloq kann wenig dafür wenn die Bank ihre Kunden nicht vollständig über den neuen Loginprozess informiert.

    Die Trägheit kann viele Ursachen haben. Performance ist und bleibt ein riesen Fass, es kann so ziemlich alles sein. Komisch sind sicherlich die Vollmachten welche hier angezeigt werden. Inwiefern das spezifiziert wurde ist uns aber unbekannt.

    Fakt ist: Das IT Projekt wurde nicht sauber verwaltet, die Deadlines sind wie gewohnt zu optimistisch von der GL angesetzt und die Kommunikation floppt wie überall.

    Oder zusammengefasst – Im Westen nichts Neues.

    • Bei (@) NY0125:

      Nein, so einfach kann man sich Fingerpointing NICHT machen!

      Falls ein Auftragnehmer bemerkt, dass der Auftraggeber Pflichten vernachlässigt, dann muss man das rechtzeitig einfordern!

      Man kann auch nicht in eine Kneipe gehen, ein Schnitzel ganz essen und nachher behaupten, es hätte nicht geschmeckt.

  30. Tja, Francisco hat schon bei diversen Kantonalbanken und der Raiffeisenbank viele seiner farbigen Federn verloren. Egal er rennt auch als gerupftes Huhn wie ein Pfau über den Hof…