Go Digital Or Go Crazy

Die ganze Finanzbranche spricht vom digitalen Banking, und ein Wettlauf der Zeit hat bereits begonnen. Was aber ist der Nutzen dieser digitalen und schönen neuen Bankenwelt für die Kunden, und was bedeutet er für die Banken und deren Privatkundenberater?

In der Schweiz, dem Land des Private Banking, versteht eine Bank das Handwerk der Vermögensverwaltung aus dem Effeff. Nun ist man gegenwärtig aber bereits genug gefordert, wenn es darum geht, neue aufsichtsrechtliche Regelwerke zu implementieren. Hinzu kommt, dass zusätzlich einige Banken daran sind, neue Strategien umzusetzen, was auch mit dem sich verändernden Kundenverhalten zu tun hat.

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Man könnte auch demografische und gesellschaftliche Entwicklungen verantwortlich machen. Aus verschiedenen Erfahrungen haben die Banken erkannt, dass die Generation von morgen ein ganz anderes Kaufverhalten hat. Genau von dort ist die Herausforderung, denn die digitale Welt ist eben nicht die Welt einer Bank oder eines Kundenbetreuers. Als ob man sich in eine andere Dimension begeben würde, eine, die man zuvor nie selber erlebt hat und deshalb auf Spezialisten angewiesen ist, welche einem den Weg zeigen.

Einfach ausgedrückt: Man betritt Neuland und sieht Spuren vor sich, ist sich aber nicht sicher, ob ihnen zu folgen ist. Hinzu kommt, dass derzeit nicht viele Banken von sich sagen können, sie hätten grosse Erfahrung mit digitalen Dienstleistungen.

Wir leben in dieser schönen und faszinierenden Welt, mit Bits und Bytes und www’s und Skypes, und wir lernen, dass alles noch besser werden soll. Der kürzlich verstorbene Schauspieler Leonard Nimoy alias Mr. Spock hat uns damals, als er sich von irgendwo nach irgendwohin „beamen“ liess, Grenzverschiebungen aufgezeigt. Das bekannte Filmzitat der Serie „Beam me up Scotty, there is no intelligent life down here“ blieb uns ewig. Was nicht bloss bedeutet, dass man hier schnellstens weg möchte, sondern auch, dass die übrigen, die nicht über diese Technologien verfügen, offenbar einfach nicht gut genug sind.

Nur: Ist es tatsächlich so, dass man übergangen wird, wenn man bei uns inskünftig nicht der digitalen Entwicklung folgt?

Keine Frage: Verändern wird sich viel, da ist auch logisch, dass alle Marktteilnehmer bis zu einem gewissen Punkt mitziehen sollten. Wo aber bleibt das Alleinstellungsmerkmal, der gesunde Menschenverstand, wenn jeder Finanzdienstleister das Gleiche tut?

Machen wir etwa mit, nicht weil wir überzeugt sind, sondern weil wir dazu gezwungen werden, vor allem im Bereich der Vermögensverwaltung? Da stellt sich die nächste Frage. Ist der Kunde von heute wirklich schon digital, sprich fähig, alle auf ihn niederprasselnden neuen Technologien zu absorbieren?

Es wird noch viele positive und faszinierende Entwicklungen geben, beispielsweise Verträge, die elektronisch identifiziert und unterzeichnet werden. Das wird dann Mitarbeiter von Legal & Compliance, die im Unterschied zu den Kundenberatern im Backoffice arbeiten, fordern.

Kurz: Gewisse Kunden wollen sich alles Neue aneignen, andere werden zurückhaltend mit der technologischen Entwicklung umgehen, weil sie ihr misstrauen.

Für eine Bank kann eine zügige Implementation digitaler Dienstleistungen viel bewirken. Kunden identifizieren sich unbewusst auch mit ihrer Bank, sind stolz darauf, Kunden einer innovativen Unternehmung zu sein.

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Das heisst: Jede Bank sollt versuchen, als „Leader“ statt bloss als „Follower“ zu gelten. Wir sprechen hier von einer jungen Kunden-Generation; eine Generation, die Entscheidungen rascher fällt, als dies bei ihren Vorgängern der Fall war.

Jeder Kunde einer Bank oder eines Vermögensverwalters ist heute hervorragend informiert. Davon ist auszugehen. Das wiederum bedeutet, dass die „Front“ vorbereitet und fit sein muss, was die Entwicklungen der Finanzbranche betrifft.

Was für einen Portfoliomanager die Suche nach „Alpha“ darstellt, ist für die Kundenberater nichts anderes als der stete Mehrwert, den man für seine Kunden generieren sollte. Das gilt gerade bei den neuen digitalen Dienstleistungen.

Als Frontmann ist man neu ein „Gatekeeper“, ein Koordinator. Ziel ist es, Folgegeschäfte zu generieren. Als Führungskraft kann ein Banker gleichzeitig die Qualität seiner Mitarbeiter beurteilen.

Somit wird ein Private Banker wieder vermehrt ein Generalist und damit gezwungen, sich weiterzubilden und fachgerechte Coachings zu erleben.