Die Bank Cler ist hellblau, frisch und zuversichtlich. Sie will ihre bisherigen und zukünftigen Kunden mit einer “Beratung auf Augenhöhe und individuellem Service (…) begeistern”.
Das verspricht just jenes Institut, das vor kurzem noch unter Bank Coop aufgetreten ist und nach einem Skandal mit falsch verschickten Kontoauszügen vor ein paar Jahren neu beginnen musste.
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180 Grad umgekehrt zu den Worten im verschickten Communiqué ist der Fall einer Ärztin, die oft in der Dritten Welt hilft. Der Konflikt begann vor 1 Jahr und reicht inzwischen bis ganz nach oben.
Bei der Frau handelt es sich um eine Coop-/Cler-Kundin seit vielen Jahren. Diese hatte zwei Konten bei den Baslern: ein Geschenkspar-Konto und ein Sparkonto “Plus”.
Im November 2016 war die Ärztin von einem Auslandeinsatz zurückgekehrt. Als sie zuhause ihren Kontoauszug studierte, wurde sie stutzig: Etwas stimmte nicht mit dem Zins.
Im Endeffekt ging es zwar nur um ein paar wenige Franken Abweichung. Nur: Das sollte einer Bank nicht passieren. Die Bank dementierte dies später.
Doch die Frau griff zum Hörer. Was sich danach abspielte, schilderte die Cler-Kundin in einer “Beschwerde” an den Präsidenten der Bank, Andreas Sturm.
Der gleiche Sturm, der bis vor kurzem auch Präsident des Mutterhauses der Bank Coop/Cler war, der Basler Kantonalbank. Sie hält die Mehrheit der Aktien der Cler Bank, die an der Börse ist.
Die Kundin führte aus, sie habe darauf beharrt, mit der Filiale in Brugg AG verbunden zu werden; einem Ort, der von ihrem Daheim aus rasch erreichbar sei.
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Das aber habe die Bank nicht gewollt. “Mehrmals wurde mir das Telefon abgehängt, oder man liess mich mehr als 10 Minuten warten”, hält die Cler-Kundin in ihrem Schreiben an Kapitän Sturm fest.
Schliesslich sei sie mit einem ihr bis dahin unbekannten Berater der Cler-Filiale in Zug verbunden worden. Man habe ihr den Manager als ihren “Kundenberater” vorgestellt.
Die Kundin und ihr Cler-Banker gerieten nun rasch aneinander. Das Gespräch sei ihr “ungut” in Erinnerung geblieben, führte die Ärztin im Reklamationsbrief aus.
Kurze Zeit später habe der Berater ihr mittels eingeschriebenem Brief die Kündigung der Bankbeziehung mitgeteilt. Eine solche könne “einseitig ausgesprochen” werden.
Das liess sich die Frau nicht bieten. Seither geht sie auf die Cler-Bank los, mit dem erwähnten Brief an Cler-Präsident Sturm und mit weiteren Vorstössen.
Einmal stattete sie einer Cler-Filiale einen Besuch ab. Das geriet den Bankern in den falschen Hals. Sie habe “weder unsere Geschäftsstellen aufzusuchen noch uns telefonisch zu kontaktieren”, beschieden diese der Kundin.
Statt die Lage zu beruhigen, gossen die Cler-Banker Öl ins Feuer. Im April nahm die Cler offiziell Stellung zur “Beschwerde”, den die Frau an Bankpräsident Sturm geschickt hatte.
Das Schreiben der Cler wurde von zwei Personen unterzeichnet. Eine davon ist die seit kurzem im Amt stehende oberste operative Chefin, Sandra Lienhart.
Es ist die gleiche Managerin, die heute früh auch die jüngste Offensive der Cler-Bank mit dem Versprechen verschickt hat, die Kunden zu “begeistern”.
Auf 3 Seiten führten die beiden Cler-Manager aus, dass sie respektive ihre Bank alles richtig gemacht hätten. Einzig dass man für ein bereits gekündigtes Konto noch extra Gebühren verlangt habe, habe man korrigiert.
Ansonsten lautete die Botschaft: Wir brauchen uns von Ihnen nichts vorwerfen zu lassen.
Cler-Chefs in Basler Zentrale: Kein Kommentar
Die Haltung, die nicht gerade zur Aussage passt, auf “Augenhöhe” mit den Kunden zu verkehren, kam ganz am Ende des Antwortschreibens der Cler-Manager zum Ausdruck.
“Geschäftsbeziehungen basieren unter anderem auf gegenseitigem Vertrauen”, meinten sie da. “Ihr Verhalten gegenüber unseren Mitarbeitern zeigt auf, dass Sie kein Vertrauen in die Bank Coop AG haben.”
No mercy bei Cler: “Kein Vertrauen in die Bank”
Deshalb habe man “eine Weiterführung der Beziehung nicht mehr ernsthaft in Betracht” ziehen können.
Adios hiess es da für eine Kundin, die insgesamt rund 100’000 Franken Vermögen bei der Bank gehabt hatte.
Auf Fragen wollte die Bank Cler nicht eingehen. Man äussere sich “nicht zu einzelnen Kundenbeziehungen”.
Kommentare
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Die beliebtesten Kommentare
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Mit dieser Bank habe ich sehr schlechte Erfahrungen gemacht. Finger weg von dieser Bank. Ich habe durch diese Bank Fr. 30’000.- verloren.
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Und es ist nicht besser geworden.
Trotz schriftlicher Konto-Eröffnungsbestätigung
(mit IBAN Konto Nummer) wurde mir eine Woche später mitgeteilt, dass die in der Video Uebermittlung gemachten Angaben nicht genügen….
und ich muss… Nichts muss ich habe bereits auch
gekündigt.
Auch beim ZAK Konto das ich zuerst eröffnen wollte
bin ich mit der App nie bis zur Registrierung vorgekommen. Mehrfacher Software Absturz…Es scheint offensichtlich noch immer nicht allzu
seriös zu sein.. -
Bank Cler:
Ein Name, den man sich nicht merken muss!
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Frau Lienhart scheint noch nicht den systematisch-lösungsorientierten Coaching Ansatz verinnerlicht zu haben. Frau Lienhart! Üben, üben, üben. Genauso wie im Sport!
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“Kein Vertrauen in die Bank”?
Vertrauen muss sich eine Bank erarbeitet. Und dies kann nicht gelingen, indem man die Zinsen nicht zahlt, ein “Kontaktverbot” ausspricht und nicht zu Fehlern steht!Die neue Chefin scheint eine Närrin zu sein.
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Herr Hässig. Von wie viel Abweichung sprechen wir?
Dann kann ich “vor der Bank Cler” Spenden sammeln und so das kümmerliche Verhalten der Bank Cler wieder gutmachen.-
@Wiedergutmachung: gute Idee. Der Sandra luchsen wir aber schon ein zwanziger Nötli aus dem Sack oder?
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Ich würde gerne von der Geschäftsleitung von der Bank Cler oder der BKB hören, was sie unter “auf Augenhöhe”, “Vertrauen” und “Fairbanking” verstehen?
Ich bezweifle ganz stark, dass diese Kaderleute wissen, was diese Worte wirklich bedeuten!
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Frau Lienhart, Sie sollten der Ärztin wirklich bezahlen, was sie will. Eine Ärztin, die sich für die Armen und Kranken einsetzt, unterstütz man doch! Und man legt ihr nicht Steine in den Weg. Sie sollten sich hier dringend entschuldigen! Und dies nicht nur 1x!
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Es sollten sich mehr Kundinnen und Kunden bei IP melden. Nur so scheint die Unverschämtheit der Banken ans Tageslicht zu kommen.
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An die Geschäftsleitung:
Sie sollten dringend einen Kurs in kundenorientiertem Denken und Handeln besuchen. Oder besser, die Ärztin mal auf ihren Reisen begleiten. Dann können Sie Ihren Horizont erweitern und können etwas für über Mitgefühl und Respekt lernen. Und danach wäre eine dicke, fette Spende als Entschuldigung angesagt!-
Bei dem langweiligen Lebenslauf von S. Lienhart, wären Ausflüge in Entwicklungsländer echt nötig. Sie könnte etwas lernen, was ihr anscheinend im Führungskürsli nicht beigebracht wurde. Sprich: Soziale Kompetenz
Später könnte dann noch ein Kürsli in Kommunikation folgen?
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Der “kleine Mann” oder die “kleine Frau” mit Engagement wird also bei dieser Bank nicht mehr goutiert?
Mal abwarten und sehen, wie die Baugenossenschaften – ein grosser und wichtiger Teil dieser Bank – ihre Geschäftsbeziehungen mit ihr sehen. -
Liebe Leute
Glaubt bitte nicht alles was in der Zeitung steht!
Es giebt auch Menschen die brauchen manchmal ein bischen Aufmerksamkeit und versuchen alles um nur gross in der Zeitung zu stehen oder möchten eifach gerne berühmt sein. Diese Menschen haben leider keinen Skrupel einer Firma zu schaden.-
@Worte einer Frau die nicht alles glaubt!
Wir reden hier von einer Ärztin, die in der dritten Welt tätig ist. Hier wäre ein wenig Respekt angesagt gegenüber dieser Tätigkeit angesagt!
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Ich denke, die Gewerkschaften sind noch immer Aktionäre dieser Bank. Was denken die über den Werbeauftritt? Familienvater und Tochter mit Holzpferd – richtige Reiter. Geld scheint jeder genügend zu haben, nur der Wille ist entscheidend, ob der Vater der Tochter ein richtiges Pferd gibt ….. Was denkt da der Büetzer dieser “Büetzer” Bank?
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Das habe ich mir auch gesagt. Die Werbung ist in diametralem Kontrast zur Geschichte der Bank (und gewissen Aktionären).
Ich denke auch, dass das so nicht gut rauskommt. -
Die Gewerkschaften sind schon lange nicht mehr Aktionäre dieser Bank.
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Der Service ist schlecht und alles ist auf PR ausgerichtet.
Ich denke mal, die Bank dürfte in Schwierigkeiten stecken mit dem Facelifting, daher auch der überraschende Rauswurf des CEO nur wenige Tage nach der Kampagnenlancierung.
Zudem stellt sich die Frage, ob das neue Management den Anforderungen der Finma genügt. -
Wir hören hier nur 1 Seite, Vorsicht ist geboten. Generell kann man sagen: Eine Firma zeigt ihre Qualität beim Umgang mit Problemen, besonders wenn Kunden betroffen sind. Wenn sie da versagt oder die Sache unnötig verkompliziert, bleiben nur die schönen Sprüche.
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Richtig und realistisch gehandelt von der Bank!
Keine Chance und Notwendigkeit, diese Kundenbeziehung aufrecht zu erhalten.In Zeiten von 0.125% Zins und einer Substanz von 100’000 die Zinsen nachzurechnen ist reine Zeitverschwendung.
Die Kundin hat auf ihrem Taschenrechner wahrscheinlich 2 statt 3 Kommastellen eingeschaltet und moniert Rundungsabweichungen.-
@Sprechstunde: Was denken Sie, was eine Ärztin in der Dritten Welt verdient. Diese Ärzte arbeiten gratis in den Dritt -Welt Ländern. Wann haben Sie einmal etwa Gutes für Ihre Mitmenschen getan, die in Not waren. Ach stimmt! Für Sie zählt ja nur das Geld.
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an die Sprechstunde:
Du Grossmaul! Mach lieber dein Geldsack auf und spende!
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Nun es schein man hat bei IP mal wieder eine flaue Geschichte benötigt.
Ich habe es in meiner Berater Karriere auch schon ein paar mal erlebt, dass die Kunden sich als König fühlen jedoch bezüglich Anstand es sich eher um einen Flegel denn einen König gehandelt hat.
Natürlich ist die Darstellung egal von wem auch immer einseitig gefärbt. Daher kann ich nicht verstehen warum ein solches Theater darum gemacht wird wenn sich mal Kunde und Lieferant nicht mehr verstehen und anstelle sich auf der Sachebene zu bewegen in die Beziehungsebene wechseln.
Das IP dann noch die Leiterin als involviert bezeichnet finde ich etwas billig, denn bei einer Reklamation wird oft ein Brief von hoher Instanz unterzeichnet obwohl die nur am Rande wenn überhaupt damit zu tun hat.
Schreibt mal wieder etwas wirklich wichtiges oder sonst halt mal ein paar Witze.
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….und Sie befassen sich mal ernsthaft mit der Interpunktion!!!
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Da gibt man wohl lieber wieder einige 100’000.- an Marketingauslagen aus bis diese Assets wieder hineingeholt sind, und der Imageschaden kommt dazu und ist sicher beträchtlich. Diese Frau ist garantiert bestens vernetzt. Dümmer kann man sich kaum anstellen.
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Oh mein Gott, wenn ich so aus dem Fenster schaue, bin ich eigentlich der Meinung der Sommer ist vorbei. Und damit auch das Sommerloch. Wohl geirrt!
Aber mal im Ernst, CHF 100’000 sind salopp gesagt für eine Bank “Peanuts” – auch für die Bank CLER – und dann auch noch als Cashguthaben. Das die Bank in diesem Fall nicht sonderlich viel Aufwand machen will, kann ich nachvollziehen. Kostet ja eh schon wesentlich mehr, als es Geld einbringt. Also bitte keine Manpower verschwenden.
Zudem tönt der Fall extrem nach tierisch nervender Kundin mit beschränktem Intellekt. Ich behaupte jetzt mal keck, dass sie einfach die Berechnung nicht korrekt nachvollziehen konnte. Mit der 360-Tage-Regel gerechnet ergibt sich halt ein anderer Zins, als mit 365 Tagen. Dazu kommen noch allfällige Vor- und Nachfälligkeiten usw.
Also bitte, den Ball in solchen Fällen tief halten und nicht die Zeit anderer verschwenden.
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@Petrovitsch:
Auch die Banken sind auf Kleinkunden angewiesen. Und ich bezweifle, dass ein grosser Kunde ein Konto bei der Bank Cler eröffnet. Dieses Beispiel zeigt ja, wie schlecht die Bank ist!
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Hier auf IP ist ein ganzer Artikel von Dr. Marc Meyer gelöscht worden.
Warum ?
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Wieso haben Bankers so Angst vor Kundenkontakt? Einfach die retinente Tante zum Kaffee einladen, gemeinsam Mathe-Übung machen…Sache klären…Ende
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@Troll: Die Kundenberater wollen eben nur die Grossen Fische betreuen. Die Herren in Hemd und Anzügen sind sich zu fein. Dabei vergessen Sie, dass sie “nur” für eine Bank Cler arbeiten.
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Es ist eigentlich zum Schreien. Wie dumm muss man sein ein derartiges “Problem” nicht professionell im Sinne des – hoffentlich gelernten – Problem Management zu lösen. CRM beinhaltet ebenfalls derartige Situationen, welche von einem halbwegs gebildeten Menschen gelöst werden muss. Dass ein derartiges Vorgehen – auch noch mit sachlichen Fehlern (Zins, Verrechnung von Gebühren, etc.) – in die Öffentlichkeit seinen Weg findet, kann man sich selbst an einer amputierten Hand abzählen. So etwas darf einfach nicht passieren. “Unfähig” ist wohl noch ein Kosewort für die Verantwortlichen. Aber was hat dieses Management der BKB, COOP Bank/Cler nicht schon alles verbockt und trotzdem kassieren diese sogenannten Manager weiterhin Millionen. Von der lächerlichen Werbekampagne und dem anschliessendem Vorgehen des Managements völlig abgesehen, einfach eine Lachnummer auf höchsten Niveau.
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Als ehemaliger bank-cler-Kunde in Zug bin ich ja direkt angesprochen.
Mir haben weder Namensänderung, noch Plakatkampagne (…dieses Inserat kostet XXX.-) noch der dazu parallel eingehende CEO-Wechsel imponiert – ich habe meine Beziehung zur dieser Bank letzte Woche gekappt.
Die hätten aus ehemaligen bank-coop-Filialen besser BKB-Filialen “gemacht” – dann halt unter dem Negativ-Image des Schlegel-Anlagebetrug-Skandals (ASE-Frick) mit Einbindung der BKB.
cler bleibt eine Micky-Maus unter den Banken.-
Das Problem ist, dass es die anderen Kantonalbanken nicht goutieren, wenn ein Konkurrent in “ihrem” Kanton oder sogar in der ganzen Schweiz Filialen eröffnen würde. So konnten die Bank COOP-Filialen nicht in BKB-Filialen gewandelt werden, sondern es musste ein neuer Brand erfunden werden. Da COOP ebenfalls nicht mehr bereit war, den Namen diesen zweifelhaften Bebbi-Bankern zur Verfügung zu stellen.
Andreas Sturm ist ja bei der Basler Skandalbank (BKB) zum Bankratspräsidium gekommen, wie die Jungfrau zum Kinde. CEO Matter und Bankratspräsident Albrecht mussten im Zuge der vielen Skandale ihre Hüte blitzartig nehmen. “Unterstützt” von CEO Lachappelle und Compliance Chef Schöniger wurde Herr Sturm bei Problemen mit Kunden auch “richtig” trainiert: Nichts Sehen, nichts Hören und nichts Sagen… Oder bestenfalls an Homburger outsourcen!
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Was sind denn das für Leute? Keine Ahnung, wie man mit Kunden umgeht?
Cler vertraut auf schöne Werbung und setzt darauf, dass die Kunden sie dann so ganz fest lieb haben, dass es nie mehr zu Reklamationen, wie sie eben jeden Tag und überall möglich sind, kommen wird. Dann passiert so etwas Unwürdiges – und alle inkl. Frau L. sind überfordert.
Werbung kann gefährlich sein … lesen Sie die Packungsbeilage. -
Wo COOP davor-, dahinter- oder darübersteht, ist auch COOP drin. Ich persönlich habe die Erfahrung gemacht; erstens für COOP ist das soziale Gedankengut nur PR und zweitens; im COOP gibt es ein Kartell des Schweigen und Decken. Selbst ein Schreiben der zuständigen staatlichen Behörde mit „moralisch verwerflich“ änderte nichts. Wahrscheinlich haben damals Schweiz weit mehrere tausend ex Angestellte ihre Pensionskassen Überweisung nicht genau angeschaut. Der Verein gegen Tierfabrik (VgT) titelte „Wie COOP die Konsumenten betrügt und Massentierquälerei fördert“. Davor stand ein Gerichtsurteil. Ärztin mit Auslandeinsatz und Bank Cler, das passte sowieso nicht. Migros hat auch eine Bank.
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Mir kommen die Tränen, Herr Hässig. Haben Sie eigentlich auch so Stellung genommen, als man es als normal empfand, den ausländischen Kunden ihr Geld nicht mehr bzw. eingeschränkt bar auszuzahlen. Oder das die Kunden ihr Geld nur noch auf ein Konto auf ihren Namen im Wohnsitzland überweisen durften. Oder??
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Diese Story scheint mir so irrelevant wie die Jauche-Clergrube selbst.
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Der Grössenwahn der Banker. Kunden mit weniger als einer Mia Vermögen haben gefälligst zu kuschen.
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Wieso wurde in dem Brief aus der Bank Cler aufs mal wieder die Bank Coop AG?
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Schweizer Banken unterstehen glücklicherweise bis dato keinem Kontrahierungszwang, d.h. es besteht keine rechtliche Verpflichtung, mit jemandem einen Vertrag zu schliessen oder aufrecht zu erhalten. National und Ständerat möchten zwar gewissen Banken die Pflicht zur Führung eines Kontos mit Auslandschweizern auferlegen und greifen damit den Grundsatz der Privatautonomie an. Sollte dies zustande kommen, wäre zu hoffen, dass diese Institute allfällige Bussen ausländischer Behörden im Zusammenhang mit „erzwungenen“ Beziehungen direkt zur Begleichung an den Bund weiterleiten können.
P.S. CHF 100‘000 bei einer Bank auf einem Sparkonto Plus und einem Geschenksparkonto? Die Bankergebnisrechnung für diese Kundin war schon tiefrot, bevor sich Legal mit dem Fall befassen musste. Und der Vorwurf der falschen Zinsberechnung war anscheinend auch unberechtigt.
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@ Compliance Officer: Ja, teile Ihre Meinung. Kunden mit einem kleinen Vermögen, sollten das Geld unters Kopfkissen legen. Ich frage mich nur, wie lange Sie dann noch einen Job hätten? Ein wenig Demut würde Ihnen wirklich nicht schaden!
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Ein typisches Beispiel, für welche “Probleme” eine Retailbank heute ihre Ressourcen einsetzen muss. Es wird reklamiert und gefordert – egal, ob Kunde im Recht ist oder nicht. Wenn die Direktion nicht einlenkt wird der Ombudsmann eingeschaltet – die Kosten muss ja die Bank übernehmen – und wenn die Begehrlichkeiten der Kundschaft auch dort keine Unterstützung finden passiert ja nichts.
Im vorliegenden Fall kennen wir nur eine Version. Grundsätzlich darf davon ausgegangen werden, dass das Callcenter das Kundenfeedback bezüglich falsch berechneter Zinsen entgegengenommen, abgeklärt sowie in der Folge korrigiert hätte. Alles andere war Zwängerei und Rechthaberei. In Unkenntnis der genauen Faktenlage muten die Reaktionen der Bank Cler tatsächlich etwas forsch an. Ich wäre jedoch nicht erstaunt, wenn man bei eingehender Fallbetrachtung dafür ein gewisses Verständnis aufbringen könnte. -
3’500 Zeichen wegen einer Kundin die unzufrieden ist alles aufscheucht und nach viel Mais die Bank verlässt. Ist denn das Sommerloch noch nicht zu Ende?
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Wer oder was ist ein “Bank Cler”?
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Wirklich ein idiotischer Name. Da hätte man ja auch zum ursprünglichen Namen “Genossenschaftliche Zentralbank” (GZB) zurückgehen können…
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ich schätze, das wird sich früher oder später cleren…
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Ja und die Produkte sind alles Cleranlagen.
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Ich habe irgendwie das Gefühl, dass da etwas hochgekocht wurde. Wir kennen hier auch nur die Version einer Partei und der Brief von der Bank Cler ist ja (mit Ausnahme der Unterschriften) nicht abgedruckt. Ich glaube es braucht sehr viel, bis ein Bankmitarbeiter/in das Telefon abhängt.
Was die Basler Kantonalbank mit der Bank Cler will ist mir auch nicht klar. Anstatt sie umzubenennen hätte ich sie in die Basler Kantonalbank integriert und aus den Cler Standorten einfach Basler Kantonalbank Filialen gemacht. Damit hätte man sich das teuere Rebranding sparen können und die laufenden Kosten würden durch Synergieeffekte auch runter gehen. Es ist ja nicht so, als würde sich die Bank Cler wesentlich vom Angebot der Balser Kantonalbank unterscheiden. Angeblich plant sogar Raiffeisen die Notenstein nach der Migration auf Avaloq zu integrieren. Also wenn man eine Private Banking Tochter in eine Retailbank integrieren kann, kann man auch zwei Retailbanken zusammenführen. Die Löhne zwischen Cler und Basler Kantonalbank Mitarbeitern dürften sich ja weniger unterscheiden als die von Raiffeisen und Notenstein. Ev. muss dann der Private Banking Leiter, genannt Sakko-Blender, sich eine wenig günstiger Sakkos kaufen.
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Die Strategie ist innnerhalb des Kantons mit der KB und National mit CLER.
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Was für eine durchdachte Strategie. Innerhalb eines Kantons mit der Fläche einer amerikanischen Ranch “KB” und auf der Fläche von Tokyo “Cler”. Die Werbeagentur feiert sicher noch bis heute diesen kreativen Einfall.
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@Beat Meier:
Wir brauchen wirklich nicht mehr BKB’s! Mit all ihren Skandalen, schämt man sich ja Basler zu sein!
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Köstliche Posse. Geht wohl in vielen Banken so ab. – Aber im Ausland ist es oft NOCH schlimmer.
Wo COOP davor-, dahinter- oder darübersteht, ist auch COOP drin. Ich persönlich habe die Erfahrung gemacht; erstens für COOP ist…
Wer oder was ist ein "Bank Cler"?
Ja und die Produkte sind alles Cleranlagen.