Lange ist es her, dass die Wirtschaft dank dem enormen Nachholbedarf der Menschen ungebremst gewachsen ist und weitgehend unabhängig von Qualität und Kundennutzen alles was produziert wurde verkaufen konnte.
Es war also jahrelang möglich, mit durchschnittlichen Mitarbeitenden durchschnittliche Produkte und Dienstleistungen zu überdurchschnittlichen Preisen zu verkaufen.
Eigentlich wissen wir alle, dass die Hochkonjunktur nun seit längerem vorbei ist und sich neben der deutlich verschärften Konkurrenzsituation auch das Nachfrageverhalten der Konsumenten geändert hat.
Aber warum machen gewisse Branchen unbeeindruckt weiter mit dem klassischen Inside-Out-System nach dem Motto: „Wir produzieren, du kaufst einfach was wir dir geben und passt dich bitte uns an.“?
Der Finanzdienstleistungssektor ist geprägt von immer differenzierteren und komplexeren Kundenanforderungen bei steigender Erwartungshaltung. Dazu kommt, dass die Märkte immer dynamischer und wettbewerbsintensiver werden.
Trotzdem verharren viele Finanzdienstleistungsunternehmen auf ihrem Inside-Out-Geschäftsmodell, in welchem Kunden sich den Strukturen, Prozessen und Angeboten des Unternehmens anpassen müssen. Individuelle Bedürfnisbefriedigung ist so fast unmöglich.
Nur ein radikaler Wechsel der Denkrichtung führt aus dem Dilemma immer tieferer Margen aufgrund sinkender Zahlungsbereitschaft der Kunden und steigender Kosten.
Junge innovative Unternehmen überall auf der Welt haben unabhängig von Branchengrenzen bewiesen, wie erfolgreich man sein kann, wenn Produkte und Dienstleistungen auf der Basis der wirklichen Kundenbedürfnisse entwickelt werden.
Auch die Finanzdienstleistungsbranche bringt gelegentlich solch innovative Geschäftsmodelle hervor, und doch versteckt sich ein Grossteil der Anbieter auf dem Markt hinter Regulatorien und Richtlinien.
Viele beschreiben sich als kundenorientiert und -nah, doch immer öfters erleben Kunden enorm umständliche Prozesse, Formulare, Angebote und standardisierte Paketlösungen, welche alle ein gemeinsames Ziel haben; die Abwicklungskosten sowie die Marge der Anbieter zu verbessern.
Teilweise wird die Industrialisierung derart weit getrieben, dass der Kunde in der Dienstleistungswüste komplett aus dem Fokus gerät und er sich lediglich als „Störfaktor“ wahrnimmt.
Kundenorientierung beginnt nicht bei der Entwicklung von standardisierten Servicepaketen und endet beim schnellen und digitalen Verkauf dieser.
Kundenorientierung ist vielmehr eine Philosophie, die vom individuellen Menschen und seinen Bedürfnissen ausgeht, um echte Problemlösungen anzubieten sowie zu einem Genuss eines Dienstleistungserlebnisses zu führen.
Der leidenschaftliche Service, ausgeführt von engagierten Persönlichkeiten wird dann die Kundenbegeisterung und damit auch die Zahlungsbereitschaft deutlich steigern.
Wer also die Zukunft gestalten will, kommt weg von industriellem In-Side-Out hin zu kundenzentriertem Out-Side-In. Die Kunden werden es verdanken – und messbar wird dies an der Anzahl Neukunden und der deutlich höheren Marge pro Kunde ablesen.
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Guter Artikel, endlich schreibt mal einer um was es wirklich geht. Auch in den Kommentaren ist zu erkennen, dass es doch deutlich mehr braucht als die tollen Unternehmensberater welche die Kosten senken und Mitarbeiter rausschmeissen.
Bin selber Kunde bei Brevalia weil ich lange nach einer guten Lösung für meine 3a Gelder gesucht habe. Will ja nicht den Banken über 35 Jahre diese absurden Gebühren für die durchschnittlichen Vorsorgefonds bezahlen und zuschauen wie ich arm werde.
Da haben die Jungs eine tolle Lösung auf mein Bedürfnis gebaut. Maximal diversifiziert über verschiedene Anlageklassen, wenig Fremdwährungsrisiken und mit günstigen ETF umgesetzt sowie schlanke und effiziente Prozesse ohne übermässigen Papierkram. Die sehr persönliche und wirklich umfassende Beratung bleibt dabei. Mir ist wichtig mit wissenden Menschen arbeiten zu können und das bekomme ich bei Brevalia. Dafür würde ich auch mehr bezahlen. Das ist Kundenorientierung /Out-Side-In. -
Herr Bersier sind Ihnen die Gesetze und Verordnungen zu MIFID 1 und MIFID 2 sowie FIDLEG und FINIG auch ein Begriff. Eigentlich könnte man sehr gut darauf verzichten doch die vielen Juristen in Europa und der Schweiz wollen diese Gesetze unbedingt. Das führt leider dazu, dass die Berater nur noch Formulare, Listen und Berichte wälzen müssen. DAvon sind leider auch die Kunden sehr stark betroffen. Ich finde es sehr schade, dass Sie kein Wort über die gesetzlichen Ursachen verlieren. Wenn ein Kunde noch etwas Individualität und persönliche Wertschätzung will sollte er zu einem bankenunabhängigen, selbstdenkenen und erfahrenen unabhängigen Vermögensverwlater gehen. Banken können schlicht und einfach keine Individualität bieten für Kunden unter 5 Mio CHF. Ich bin schon über 25 Jahre in der Branche und weiss ganz genau wie es läuft.
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Geschätzter „Ueli“
Die Verordnungen MIFID sind mir ein Begriff, FIDLEG und FINIG kenne ich sogar gut. Einmal mehr muss ich dazu sagen, dass diese Verordnungen kanalisieren und das Spielfeld abstecken. Ob gut und korrekt ist eine andere Diskussion aber sie führen nur bedingt zu dem was man am Markt erlebt wird. Oder warum kann eine Bank eine ganz normale Kundenbeziehung (3 Konten und ein Depot) mit 8 Seiten Eröffnungsdokumenten erledigen und eine andere benötigt dazu 75 Seiten? Diese Listen, Formulare und Berichte werden überwiegend von Unternehmen gemacht um sich selber zu „schützen“ und wohl auch um sich zu „beschäftigen“
Ihre Einschätzung was die Kunden angeht welche Individualität und Servicequalität wünschen teile ich zu 100%. Nicht ohne Grund und Vision habe ich vor 4 Jahren die Private Banking Boutique Brevalia AG gegründet. Auch für Kunden mit weniger Vermögen und Schulden als CHF 5 Mio. 🙂
Wünsche weiterhin gutes Gelingen, die Branche benötigt mehr erfahrene Männer wie Sie.
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Es gibt unterschiedliche Arten von Menschen. Welche tragen ihre Kleidung von der Stange, wo alles standartisiert produziert wird und sich einzig die Stoffe, Schnitte und Muster unterscheiden, und wo der Preis zum Produkt passen muss weil das Angebot riesig und kopierbar ist – und dann gibt es diejenigen welche nach Mass ihre Kleidung anfertigen lassen und die Stoffe und Muster individuell auswählen – wofür sie auch einen entsprechend hohen Preis zu bezahlen bereit sind da alles individuell und auf den Kunden zugeschnitten produziert wird.
Nun, die meisten Banken sind als H%M, C&A, Zara, und wie die alle heissen unterwegs…, verkaufen sich jedoch als Massschneider – doch der Kunde ist nicht immer so Dumm wie die Bankenmanager glauben, der Kunde ist im besten Fall zu Faul um die Bank zu wechseln und um individuelle Leistungen zu kaufen. Hier könnten die Bankenmanager von der Automobilindustrie lernen!
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Würden die Finanzinstitutionen tatsächlich ein neues Banking anstreben wollen, müssten sie sich inzwischen ziemlich sputen, denn viel Zeit bleibt nicht mehr übrig bis das gesamte Fianzsystem implodiert. Dieses globale Betrugssystem ist inzwischen komplett ausgehölt und steht mit dem Rücken zur Wand.
Es ist auch nicht so – wie der Entrepreneur weiter unten schreibt – dass die Banken Kriege, Unwetter und Revolutionen überlebt hätten, nein, die Banken haben diese finanziert!
Es müssen inzwischen die letzten noch möglichen Register gezogen werden, um den Crash noch etwas weiter hinaus zu zögern; Thema Gebührenerhöhungen, Minuszinsen, Bargeldabschaffung, RFID-Chips unter die Haut, Bail-in Regelungen, etc. Das ist alles Pflästerli- und Überwachungs-Politik und wird das von Grund auf illegal aufgebaute Giral-Schuldgeld-Schneeballsystem nicht retten können. Sobald kein (Wirtschafts-)Wachstum mehr generiert werden kann in einem Schneeballsystem, implodiert es zwangsläufig. …Und wir befinden uns sehr kurz davor!
Am besten nochmals das Smartphone ein letztes Mal zücken und ein paar Phöteli schiessen, damit wir uns später vor Augen führen können, in was für einem kranken, verbrecherischen System wir jahrhunderte lang gefangen gehalten wurden…
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„Der Kunde ist grundsätzlich ein Störfaktor. Erst wenn der Letzte weg ist, können wir zügig weiter arbeiten.“
Spruch ist uralt, der wurde gemacht, seit die neuen, überdurchschnittlich spannkräftigen Manager das Zepter und die Boni übernommen haben. -
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„Die volle Effizienz liegt in der Nichtexistenz“
Den Westen hat die Todessehnsucht voll erfasst.
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Ich geniesse meinen Besuch bei meiner Bank jedes Mal in vollen Zügen. Dies liegt nicht nur alleine am wohlriechenden Duft des mir offerierten Kaffees und den gefährlich süssen ‚Minörli‘. Meine Bankberater unterstützen mich sehr professionell, wenn es um meine ‚finanzielle Gesundheit und Fitness‘ geht … und genau das erwarte ich von meiner Bank und dafür bin ich auch bereit etwas zu bezahlen. Und da bevorzuge ich schon BeraterInnen mit etwas Erfahrung, eigener Denkleistung, einem „guten Rucksack“ und guten Umgangsformen.
Andererseits ist es mir so ziemlich egal, ob meine Bank einen Tag, zwei Tage oder eine Woche für die Eröffnung eines Kontos benötigt. Darauf kommt es nun definitiv nicht an. Da gibt es wichtigere Dinge. Über meine E-Banking-Lösungen (privat und geschäftlich) kann ich ja eh schon alle meine alltäglichen Bankgeschäfte abwickeln …
Banken gibt es ja schon sehr, sehr, sehr lange … in Italien wurde diese „Kunst“ seit Jahrhunderten verfeinert, in der Schweiz dann noch veredelt. Das klassische Bankgeschäft hat Kriege, Unwetter, Revolutionen (politische, soziale und technologische) etc. überlebt. Im Vergleich zu vielen anderen Branchen ist das Bankgeschäft zwangsläufig global und sehr kompetitiv ausgerichtet. N.B.: Das gleiche wünschte ich mir auch von der Versicherungswirtschaft!
Der folgende Absatz im Artikel bringt es ziemlich schön auf den Punkt: „Der leidenschaftliche Service, ausgeführt von engagierten Persönlichkeiten wird dann die Kundenbegeisterung und damit auch die Zahlungsbereitschaft deutlich steigern.“. Wenn ich bereit bin, etwas für diesen Service zu bezahlen, dann erhalte ich das ja schon heute (Out-Side-In). Wenn ich nicht bereit bin, etwas dafür zu bezahlen, dann muss ich wohl auf den leidenschaftlichen Service verzichten (In-Side-Out). Genau diese Wahlfreiheit macht das neue Banking aus. In diesem Bereich sind unsere Banken – abgesehen vom aktuellen Personenkult – ziemlich stark.
Im Rahmen dieser Diskussion müssen wir aber eines wieder lernen: Banken müssen für ein mögliches Miss-Management und schlechten Service wieder zur Verantwortung gezogen werden können: Ich meine damit: Konkurs einer Bank!
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Das ist richtig schön zu lesen. Unsere Branche benötig mehr Erlebnisse wie die Ihren.
Leidenschaft für den Service am Kunden als Basis für gutes Private Banking. -
„Das klassische Bankgeschäft hat Kriege, Revolutionen (politische, soziale und technologische) etc. überlebt.“
Logisch. Kriege und Revolutionen haben die Banken ja auch immer sauber (vor)finanziert, sind eigentlich sogar deren Kinder.
Und der Vater der Banken hat zwei Namen: Eigentum und organisierte Gewalt (Staat).
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Sicher schöne und nette, wohl eher Theorie.
Wenn sich die Aufwand-Ertragsschere öffnet,
dann helfen auch die schönsten Theorien nicht mehr.
Da ist innzwischen deutlich mehr aus dem Lot als die meisten offenbar schnallen.Da hat sich ein viel zu grosser Diensleistungsanteil am BIP herausgebildet.
Ob ein weiterer Ausbau sicher gut gemeint, auch in Sache Qualität, das bedeuted nun einmal Mehraufwand, die Volkswirtschaftliche Gesamtbilanz verbessert?
Na ja Glaube macht selig.Letztendlich entscheiden die, ob schön oder hässlich, die knallharten Fakten. -
Netter Artikel. Ich hätte mir ein paar Beispiele gewünscht.
Meine Paradebeispiel ist Neon/Zak vs. Revolut & Co. Ersteres hat eine App, wo ich meinen Kontostand ablesen und noch etwas Geld überweisen kann, in CHF -> 20k Kunden insgesamt. Zweiteres erlaubt Live-Kartenverwaltung, FX@Interbank-Raten, virtuelle Karten, FX-Konten in 80+ Währungen etc. -> 20k Neukunden pro Tag!
Welche anderen „neues Banking“-Angebote gibt es?
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@Aaron:
Was Sie so freudvoll als neu erschaffene Finanzdienstleistungen anpreisen, sind bei genauerer Betrachtung nichts anderes als reine Vorbereitungstools zur flächendeckenden Enteignung.Auch Sie verwechseln Bequemlichkeit mit Freiheit!
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Während CS uns UBS horrende Börsencourtagen verlangen,
erledigt die MigrosBank Kaufs- und Verkaufsaufträge
online für 40 Franken pro Transaktion, telefonische Aufträge
für 80 Fr.-
Kleiner Tipp: US-amerikanische Banken sind da noch viel günstiger!
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Herr Bersier, wenn Sie jemals die Kostenstellen einer Bank gesehen hätten oder Z.B. bei der Erstellung der AGBs einer Bank mitgearbeitet hätten, hätten Sie Ihren Artikel nicht geschrieben.
Mit Freundlichen Grüssen FDK-
Sie sprechen einen sehr guten Punkt an, besten Dank. Ja auch ich habe die Kostenstellenrechnung von Banken gesehen, analysiert und resigniert. 🙂
Weiter an der Kostenschraube rum zu würgen verschafft ihnen einige weitere Jahre Luft. Mehr nicht.
Zum erfolgreichen überleben braucht es deutlich mehr als Kostensparprogramme und AGB‘s welche alle aktuell bekannten Risiken weg „waven“ sollen. -
Sie meinen die Kosten sind zu hoch?
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so what? muss man sich zu diesem Artikel fragen. Hat der Author auch konkrete Vorschläge und Ideen zu seinem „kundenzentriertem Out-Side-In“ Konzept?
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Ja, aber das sprengt den Rahmen hier dann doch deutlich. Denn, ganz so einfach und um in ca 2500 Zeichen zu beschreiben ist es in der Umsetzung dann doch nicht. Aber es gibt Marktteilnehmer welche es erfolgreich umsetzen.
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Solange McKinsey bei allen Banken ein und aus geht und denselben Schrott 100 x verkauft wird sich nichts ändern
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Kann ich nur bestätigen. Und ich spreche von Versicherungen. Solange du die McK’s mit ihrem gesamten Rattenschwanz im Hause hast, bist du erledigt. Nur, hast du die erst mal im Hause, wirst du sie nie mehr los.
Die schon längst gescheiterte Denkrichtung, „goldenen Regeln“ der Elite Unis und Co., aus dem Zeitalter der Dinos. Da haben die innovativen Firmen aus dem Silicon Valley leichtes Spiel. Als Vorreiter und Vorbild für alle anderen innovativen Firmen. Vor allem aus Asien. Oder KMU’s, aus Europa.
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Das neue Banking tun andere – beispielsweise die Zahlungsdienstleister.
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Was ist es für eine Schwierigkeit, sein Anlagekapital in einen Nasdaq – ETF, ggf. noch in einen SPI – ETF zu investieren, so lange diese steigen (GD 200)?
An dem zerstörten Zinsgeschäft ist die EZB schuld, aber dies ist das „Datum“, unter dem alle in Europa zu leiden haben.
Ansonsten sollten sich die Banken eher fragen, weshalb diese das Geschäft der Zahlungsdienstleister (Paypal, Wirecard, Edenred, Ayden, etc.) nicht für sich als Wachstumsfeld entdeckt haben, vgl. die Entwicklung der Börsenkapitalisierung der beiden Branchen.
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Weshalb ist die EZB schuld? Die SNB hatte ja die CHF-Zinsen schon viel früher in den Negativbereich geschickt. Sie musste ja auch noch mindestens eine Schweizer Grossbank vor dem sicheren ‚Tod‘ retten. Schon vergessen?
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Regulatorische Vorgaben, lieber Herr Bersier, lassen ein „everything for everybody“ (leider) schon längst nicht mehr zu. Dies impliziert, insbesondere für kleinere Banken dass sie sich auf ihre definierten Kundensegmente fokussieren müssen um überhaupt weiter am Markt überleben zu können.
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Denke im Grundsatz sind wir gleicher Meinung. Aber, die klassische Ausrede „der böse Regulator….“ ist ja in aller Munde. Jedoch bleibt es eine reine Ausrede. In der Tat ist „everything for everybody“ nicht mehr möglich. Aber jede Firma die eine Unternehmensstrategie hat will ja ganz genau das nicht machen. „Everything for everybody“ ist das Resultat fehlender Fokussierung; fehlender Strategie. Besonders kleine Banken haben ja die grosse Chance sich am Markt zu spezialisieren und damit erfolgreich am Markt zu sein. Aber machen muss man es dann halt doch auch. Je grösser eine Unternehmung ist, je schwieriger wird das.
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Du siehst so glücklich aus. Bist du verliebt?“
„Nein. Ich war kacken.“
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Nach dem Banküberfall fehlen im Tresor zwei Millionen.
Der Bankdirektor zu den Reportern: „Schreiben sie, es seien drei Millionen erbeutet worden, dann hat der Kerl wenigstens einen Riesenkrach zu Hause.“
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Schon 1000fach gesagt, gelesen, geschrieben – nichts Neues. Human Banking wird obsolet; es handelt sich schließlich um reine Allokation eines homogenen, emotionslosen Gutes. Nur der Besitz oder der Verlust ist mit Emotionen besetzt. Die Allokation wird in den nächsten 10 Jahren komplett vom Menschen entkoppelt, transparent gemacht und automatisiert, auf Commodity-Wert wie Telefonverbindung (allocation von Communication)runtergesetzt. Überleben wird wer außer Banking vertikal interferierte Dienstleistungen anbieten kann. Eg zum Hypothekarkredit gleich noch das Umzugsunternehmen, Innendesigner, Moebellieferanten und Raumpfleger. So Schulfahrdienst und Kinderkrippe. Retail banking wie wir es jetzt kennen wird von Amazon und Apple gemacht. Punkt. Schluss.
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Sehr gut vorstellbar, aber wir beide erleben das nicht mehr 🙂
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Solange McKinsey bei allen Banken ein und aus geht und denselben Schrott 100 x verkauft wird sich nichts ändern
"Der Kunde ist grundsätzlich ein Störfaktor. Erst wenn der Letzte weg ist, können wir zügig weiter arbeiten." Spruch ist uralt,…
Ich geniesse meinen Besuch bei meiner Bank jedes Mal in vollen Zügen. Dies liegt nicht nur alleine am wohlriechenden Duft…