Telefonische Warteschleife oder doch lieber den KI-Support wagen?
Heute verspricht die künstliche Intelligenz schnellere Hilfe, rund um die Uhr. Klingt plausibel und nach Fortschritt.
Wie gaga die schöne neue Welt sein kann, zeigt ein LinkedIn-Beitrag eines Users über die Helvetia. Die ist soeben mit der Baloise zusammengegangen.
Ein Kunde meldet seinen Haftpflichtschaden freiwillig bei der KI-Dame Clara. Bestätigung erhalten, wunderbar.
Doch dann: Funkstille. Zwei Wochen lang. Keine Schadennummer, kein Status, nichts.
Also ruft er die Hotline an. Clara nimmt ab. Sie empfiehlt ihm, die Hotline anzurufen. Genau jene Hotline, bei der sie gerade abnimmt.
Er versucht es über die Generalagentur in Rapperswil-Jona. Wieder Clara. Andere Nummern, andere Kontaktwege, überall lauert Clara.
Im Chat entschuldigt sich Clara, zeigt Verständnis und Mitgefühl. Nur eine Auskunft hat sie nicht.
Als der Kunde seinen Irrlauf auf LinkedIn öffentlich macht, meldet sich die Helvetia.
„Danke für Ihr ehrliches Feedback. Wir verstehen, dass es frustrierend ist, wenn Sie trotz mehrerer Kontaktversuche keine klare Auskunft zu Ihrem Schadenfall erhalten. Dies entspricht nicht unserem Anspruch.“
Immerhin: Sobald der Ärger auf LinkedIn öffentlich wird, scheint plötzlich auch bei Helvetia jemand aus Fleisch und Blut aufzutauchen.
Mittlerweile setzen praktisch alle grossen Konzerne auf KI im Kundensupport. Die einen nennen es Fortschritt, die anderen schlicht gaga.
Gleiche Bilder gehören meistens zum gleichen Kommentator.
welcome to the new world…so geht bedauerlicherweise „Customer-Service“, „tolle Musik“ in der Warteschleife, wer durchkommt landet im Call-Center in Indien oder sonstwo…
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Nein nicht einmal mehr in Indien, sondern bei einem fehlerhaften Bot dessen Funktion offenbar niemand kontrolliert
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Ha Ha Ja
KI ist ein kompliziertes Instrument.
Man sollte es ja nie betriebswirtschaftlich Unterbelichteten in die Hand geben.
Sonst tönt es sofort KI keri KI.
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Ich habe einmal einen Chatbot nach der Nummer des menschlichen Kontakts gefragt. Er gab mir die Nummer. Als ich anrufte, kam die Meldung, dass die Nummer nicht in Betrieb war. Als ich den Chatbot darauf angesprochen habe, schrieb er mir, er dürfe die Nummer nicht weitergeben also
hat er mir eine falsche Nummer angegeben.
Soviel zum Thema.
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…setzen praktisch alle grossen Konzerne auf KI.
Ok, die Kunden setzen auf Linkedin. Da wird ihnen geholfen.
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KI kann gut sein, sofern man die Grundlagen im Griff hat
Heute heisst es überall .. macht auch mal was mit KI .. Das Management hält sich eh für kompetent, denn sie nutzen ja ChatGPT oder so und bekommen Ergebnisse. Die Prompts, Sicherheit, Governance, … braucht es alles nicht.
Dann wird auf schlechte Prozesse, mit schlechten Daten, eigentlich mächtige Tools gebaut, ohne Governance und Monitoring – und dann wundert man sich, dass diese „Teil“ noch nicht einmal eine Schadensnummer findet?
Dafür braucht es keine KI, sondern eine vom Lehrling (oder der KI) erstellt Query.
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Einfach klar, gaga Helvetia
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Ein kurzes Chat-Protokoll:
Hello, I’m Clara, Helvetia’s digital assistant. I can answer questions about insurance and pensions or deal with your queries directly, e.g. report a claim.
Please write in full sentences with as much detail as possible. How can I help you? 😊
Wer ist dein Hersteller?
Der Chat-Service basiert auf der LLM-Technologie von OpenAI. Der Zugriff erfolgt über den Cloud-Partner Microsoft Azure; Vertragspartner von Helvetia ist Microsoft. Für Clara Voice wird zusätzlich die Speech-to-Text- und KI-Verarbeitung durch den Dienstleister Parloa GmbH durchgeführt.
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Al ich mit dem KI-Bot von Dyson bis zur Weißglut getrieben „KI sucks! Fuck KI“ schrieb, meldete sich danach sofort ein Mensch, der mir a) half und b) sogar bestätigte, dass es ein Problem sei und mehr Ärger als Nutzen bringen würde. Vermutlich wurde er danach entlassen.