„Einführung in das Projekt Sprachaufzeichnung“ lautet die Überschrift einer 10-seitigen Instruktion an alle Frontleute des Schweizer Private Bankings der UBS.
„Ab November 2025 werden wir mit der Einführung von Sprachaufzeichnungen für alle kundenorientierten GWM-Mitarbeitenden im Buchungszentrum Schweiz beginnen“, gehts weiter.
GWM heisst Global Wealth Management, es handelt sich um die mit Abstand wichtigste Division des Finanzmultis.
Die flächendeckenden Gesprächs-Aufzeichnungen wären gut für alle, finden die Zuständigen. Sie würden zwei Jahre lang gespeichert; falls von den Behörden gefordert auch länger.
„Effektivere Erfüllung der Bedürfnisse der Kunden“, „Faire Beilegung von Streitfällen“, „Grundlage für zukünftige Automatisierungs- und Effizienzsteigerungen“, lauten die Schlagworte der UBS-Spitze für ihre Neuerung.
Beim letzten Punkt gehts um KI. Diese will die Bank mit einem frisch angeheuerten weltweiten Topshot flächendeckend einsetzen.
Die obligatorische und umfassende Kundengesprächs-Aufzeichnung hat höchste Priorität. Sie ist festgehalten in der „Group Voice Recording Policy 1-P-002987“.
Nur ein paar Länder respektive die Kunden von dort sind ausgenommen, darunter Andorra, Israel, Seychellen, Türkei.
Und auch Deutschland und Schweden sowie Liechtenstein.
Bei diesen handle es sich um „Kundenbücher mit bestimmten sensiblen Domizilen“, schreibt die UBS in ihrem Marschbefehl an „all front facing staff“ des Schweizer Private Bankings.
Jeder Kunde erhält automatisch eine aufgezeichnete Mitteilung zu hören, dass das Gespräch gespeichert würde. Dann könne er auflegen, wenn er nicht damit einverstanden sei.
Wenn der Kunde während des Gesprächs „religiöse, weltanschauliche, politische oder gewerkschaftliche Ansichten“ äussere oder „Daten über die Gesundheit oder die Intimsphäre“ preisgebe, müsse der Berater reagieren.
„Das Gespräch sofort unterbrechen. Dem Kunden bzw. der Kundin erklären, dass die mitgeteilten Informationen als besonders schützenswerte Daten gelten.“
Und: den Kunden fragen, ob er „der Aufzeichnung solcher Informationen zustimmt“. Ist er damit einverstanden, „können Sie das Gespräch fortsetzen“.
„Andernfalls muss die Diskussion des sensiblen Themas abgebrochen werden, da für die Aufzeichnung solcher Daten eine ausdrückliche Zustimmung erforderlich ist.“
Unter vielen UBS-Beratern ist der frische Registrierungs-Automatismus ein Thema. Sie befürchten, dass die Kunden nicht mehr offen mit ihnen über Wichtiges reden.
Diese Offenheit habe Vorteile – so bei der Einschätzung, wie heikel die Herkunft von Vermögen wäre.
Auch setzen diese Private Banker ein Fragezeichen hinter die Tauglichkeit der neuen Vorschrift. „In der Praxis ist es oft unmöglich, finanzielle und persönliche Themen strikt getrennt zu behalten“, sagt einer.
Wenn man dann mitten im Gespräch den Kunden brüsk abklemmen und im Extremfall die Unterhaltung beenden müsse, leide das Vertrauensverhältnis.
Die UBS betont in ihrem Leitfaden, dass kein Private Banker zur automatischen Gesprächsaufzeichnung gezwungen würde. Jeder könne verlangen, dass diese bei ihm deaktivierte würde.
Dies würde „keine nachteiligen arbeitsrechtlichen Konsequenzen“ zur Folge haben, so die Bank. Doch dann kommts.
„Allerdings könnten für Mitarbeitende, die sich gegen die Aufzeichnung entscheiden, bestimmte Änderungen an ihrer Rolle erforderlich sein.“
Fertig Front-Facing, neu Back-Office. Auch würden diese Mitarbeiter „nicht von zukünftigen Automatisierungs- oder KI-Implementierungen profitieren, die auf Sprachaufzeichnungen basieren, um Effizienz und Unterstützung zu verbessern“.
KI und Datenschutz-Wahn lassen grüssen.
morgens 8 Uhr am 11. November auf meiner eigenen Brunser Alm:
ich lese IP, trinke Koffi, lach mich weg, kacke …
… und später dann stehe ich auf!
Am Schlammassel der Schweiz hat sich nix
geändert wenn ich von oben herab ins Tal sehe.
Nur traurige Gestalten …
Wie meinen Sie das „… lassen grüssen“ ? Sind Sie beauftragt, Grüsse zu übermitteln ? Falls ja, an wen ? Falls nein, hat Ihr Eintrag keinen Inhalt. Bitte überlegen vor dem Posten. Mrssi.
Vor was haben Sie Angst?
Korrekt man. Allerdings hat es auch was Gutes wenn dieses „Beratungsgespräch“ aufgezeichnet wird. Allerdings nur dann, wenn der Kunde eine Kopie davon bekommt.
Hat man als Geschädigter aufgrund der „Beratung“ ein Herausgaberecht auf die obligatorische Aufzeichnung? Wie lange wird diese aufbewahrt, 10 Jahre? Das hätte mich jetzt interessiert.
Steht doch, 2 Jahre.
In der Theorie hat der Kunde Einsichtsrechte, in der Praxis verschwindet die Datei gern mal im digitalen Bermuda-Dreieck der Compliance-Abteilung.
„Das mit der Kopie klingt schön fast so schön wie die Mär vom „kundenzentrierten Beratungsgespräch“.
Du stellst vielleicht Fragen – ich frage mich auch, wie es wohl um dein Lese- und Schreibverständnis steht.
@Pitsch: Ist eben nicht klar. 2 Jahre und falls von den Behörden gefordert länger. Also sind die Daten da oder definitiv nach 2 Jahren weg. Und wenn die Behörden das nach den 2 Jahren fordern? Geschäftsunterlagen muss man auch 10 Jahre aufbewahren. Dieses Verkaufsgespräch, da compliance relevant, wäre sogar eine wichtige Aufzeichnung, da sie allenfalls, schriftliche Abmachungen ersetzt.
Für allgemeine Kundentelefonate bei UBS Schweiz gibt es keine exakt genannte feste Frist, sondern eine Frist „bis zu 10 Jahren nach Ende der Beziehung“, außer es gelten besondere gesetzliche oder aufsichtsrechtliche Vorgaben.
Gute Frage, MarcelPalfner. Grundsätzlich hat man das Recht, über alle seine Person betreffende Daten Auskunft zu erhalten. Nur sitzt man an einem sehr, sehr kurzen Hebel.
Mit der Unterstützung des Pakets mit der EU wird man die europäische Regulation ernten. Das Recording ist ein weiteres Beispiel, welche Blüten hier treiben. Und der Witz ist, der Kunde wir dadurch kein bisschen besser geschützt. Im Gegenteil, die Chance, dass jemand zu seinem Schaden zuhört, wird immer grösser.
Ist bei der inkompetenten Postfinance auch so.
Und der Hausfrauen Bank Raiffeisen..
Ist doch gut so, dann muss man sich später nicht auf ein Gesprächsprotokoll verlassen.
„UBS vertraut ihren Kunden so sehr, dass sie jedes Wort als Beweisstück sichert.“
Bist du der Ehemann einer dieser ellexx ? Finanzplattform für Frauen ?
„Kundenbeziehung auf Augenhöhe: Der Banker mit Headset, der Kunde mit Misstrauen.“
Ist doch genial ! Damit ist fuer zwei Jahre zumindest gesichert das die Bank die BEweispflicht hat (also das Gespraech rausruecken muss). Ich wuerde ueberhaupt keine Termine mehr in Person machen…
Wenn die Bank dann behauptet, Sie haben keine Kopie, ist dies entgegen ihrer eigenen Policy. Erledigt.
Das soll jetzt irgendwie neu sein? Seit Jahrzehnten werden Telefongespräche mit Kunden aufgezeichnet. Kommt es zum Disput werden diese mit der Rechtsabteilung und dem Kunden zusammen abgehört.
Bei uns ist das ebenfalls seit Jahren so. Wird gelegentlich dazu verwendet, schwatzhafte Kundenberater loszuwerden. Hat aber dazu geführt, dass weniger Mist geredet wurde. Ob Kunden jedoch Zugang haben
ist fraglich. Also reines Kontrolltool, einmal mehr. Braucht es nicht, wenn die Berater professionell wären.
richtig und seit Jahren werden die Callcenter von Swisscom, Sunrise oder Krankenkassen mit Ansage aufgezeichnet. Wo liegt das Problem?
Ist doch richtig so. Bei mir in der Firma wird auch alles kontrolliert und gespeichert.
Ich will doch in der Lage sein, Fehlverhalten meiner Mitarbeiter angemessen zu sanktionieren.
Ah, der große Chef im Kontrollwahn schade, dass Kompetenz dabei immer noch freiwillig bleibt.
Was macht Ihre Firma?
Sagt ausgerechnet einer direkt aus der s o z i a l e n H ä n g e m a t t e.
MarroniVerkäufer..😂
Wohl eher Stammkunde beim RAV.
Diskretion war gestern heute wird sie in HD aufgezeichnet.
… und dann wundern sich alle Stäbler und Sesselkleber, dass niemand mehr an die Front möchte 😏
Sorry! Dass ist eine simple Frage des Typs. Introvertierte scheitern früher oder später an der Front.
Wie geht man mit den Daten um. Kann die Bank einseitig ohne Anwalt und ohne Kundenberater anwesend, die Daten abhören?
Damit wird AI gefüttert.
In ein paar Jahren kann man den Berater für Telefonanfragen ersetzen.
Und immer politisch Korrekt, sonst lernt AI noch fluchen.
Gendert denn Grok schon?
KI zur Compliance-Überwachung ist doch perfekt. Weiter so.
Quatsch – Banken sind noch langen nicht so fortschrittlich! Die Frage ist auch: was will der Kunde! Will ich mit einer AI kommunizieren? Wenn ja mache ich dies direkt und benötige dazu nicht eine Bank AI! Am Ende des Tages machen Banken genau das, was der Kundenwünscht!
Die Superreichen und Ultra-High-Net-Worth Individuals werden darüber kaum begeistert sein. Das wird ein klassisches Eigentor – denn was diese Spezies über alles schätzt, ist absolute Diskretion.
Die Frage ist nur: Ist das überhaupt legal?
Nun ja, nur dann, wenn der Klient vorher davon erfährt … was bekanntlich ungefähr so oft passiert wie ein Steuerberater, der freiwillig seine Offshore-Konten offenlegt.
Also, gute Nacht mit dieser Massnahme, UBS – und schlaf gut im leeren Tresor deiner eigenen Geheimnisse. 💤💸
Auch ich werde in Zukunft meine eigenen Aufnahmen machen in Sinne einer klareren Zusammenarbeit.
Noch übler bei der ZKB: die erstellen einen digitalen Abdruck der Stimme. Damit man den Anrufer schneller erkennen könne.
Das ist wirklich übel. Die brauchen schnellstens Aufsicht.
Ja aber dort ist es ein sicherheits-Feature. Geh doch zu einer anderen Bank, gibt doch genug!
Was für Anfänger, diese UBS. Bankberater zitiert man zu sich ins Luxusdomizil. Kein Video, keine sonstigen Aufzeichnungen, selbstverständlich.
Ausser auf Mallorca. Aber was will man von Rechtsextremen schon anderes erwarten.
merke: für Bankgeschäfte ist man nur in Genfer Hotels absolut sicher!
Ultimativ dient das tatsächlich wohl als Training für den zukünftigen KI-Kundenberater und damit Entmenschlichung der Bank sowie mitarbeiterfreien Unternehmung – ein Traum für den C und D-Level sowie Shareholder….
Ist bei meinem Coiffeur auch so – so what!
Ich betreue Deutsche Kunden, da ist das schon länger Standard. Wir kennen natürliche auch alle Tricks um das zu umgehen, würden wir aber nie anwenden …
Ich vermisse die gute alte Zeit wo der Kunde noch Vertrauen in seinem Banker hatte und ohne schlaflose Nächte sein Geld auf „Zebrakonten“ wachsen lassen konnte; ohne lästige Steuerauszüge, AIA Reports und Telefonaufzeichnungen. Da gab es auch mal eine schöne Flasche Chateau Migraine aus dem Badischen zu Weihnachten.
Jaja und erst die Nummernkonten. Das waren noch Zeiten. Und die nachrichtenlosen Vermögen. Moment. Vergangenheit?
Wurde auch Zeit!
Das macht sehr viel Sinn. So können z.B. gierige Anleger nicht im Nachhinein behaupten, sie seien nicht korrekt aufgeklärt worden. Zudem setzt es Kundenberater unter Druck keinen Mist zu erzählen.
Oh Mann, seit Jahrzehnten werden im Handel alle Gespräche aufgezeichnet, spätestens seit 2008 in den Advisory Teams und auch PB Teams. Interessiert keinen Kunden, von Retail bis UHNW.
Das Abhören von Bändern hat schon für beide Seiten, Bank und Kunde, geholfen. Im „Rush“ hört man sich das Band gerne nochmals im Nachgang kurz an, um einen möglicherweise unklar verstandenen Auftrag zu verifizieren…
Meine Güte, das passt doch jetzt aber wirklich
Ist ganz einfach, mit so einer Bank „geschäfte“ ich nicht. Es gibt genügend alternativen.
Wahrscheinlich immer weniger …
Sie sind ein lustiger. Meinezi, dort wo Ihnen nichts von Aufzeichnung offengelegt wird, gebe es keine ? Man könnte meinen Sie sind vom SVP, dass man Ihnen jeden Mist erzählen kann und Sie glouben es.
Das ist auch vernünftig.
Zum Schutz der BERATER:
Grund: Beweismittel wegen Beraterhaftung und Früherkennung von Geldwäscherei.
BTC, Crypto, somit dezentrale Finanzprodukte werden vieles dieser Probleme lösen. Je mehr Menschen zu verstehen beginnen was hier im Grossen läuft, desto mehr Macht kann zum Individuum zurückfliessen. Letztendlich geht es ja nur um die Kontrolle der „Gläubigen“ des Systems.
Dies wurde aber auch Zeit! Endlich wird der Datenschutz wie auch die Beweisführung ernst genommen! Ich dies bleibt so bestehen. Das ganze hat nichts mit AI oder solchem Schwachsinn zu tun, sondern ist Pflicht für alle Finanzberatungen!
Damit der Chef dann auch ja nachhören kann, ob der „Berater“ die ganze überteuerte und renditelose Produktpalette dem Kunden den Hals abgedrückt hat… 🙂
Ein Grund mehr, um auf einen „Berater“ zu verzichten.
Hier geht es einmal mehr nicht um eine Verbesserung der Kundendienstleistung, sondern um Schutz- und Effizienzmechanismen für die Bank. Angeblich soll der Kunde ja im Zentrum stehen, in ser Realität ist das Gegenteil der Fall. Höchst unsympathisch, da spricht man nicht mehr locker, frei und offen, flechtet keine persönlichen Gedanken mehr ein, nur noch technokratisch. Ein weiterer Abstieg in der Kundenbetreuung. Dann lueber gleich alles automatisieren.
„Diese Offenheit habe Vorteile – so bei der Einschätzung, wie heikel die Herkunft von Vermögen wäre.“
Wie muss man sich das vorstellen? Der Kunde legt treuherzig offen, dass es sich um Drecksgeld handelt, bei einer „Schweizer“ Bank, in 2025, worauf der KB natürlich indigniert ablehnt? Wer glaubt denn sowas?
Die persönlichen Treffen (Meetings) sollten aufgenommen werden, dort wird von den RMs (früher auch von mir) viel Unsinn erzählt und dann in den Besuchsrapporten falsch (durch Verwendung von Templates) niedergeschrieben.
Ganz kurz etwas zum Thema Stimmen&Recording:
👉Jede menschliche Stimme ist 100% einzigartig in ihrer Zusammensetzung re. Formanten, Tonhöhe, Phrasierung, etc etc. = ein perfekter biometric. Schlüssel🏆. Dies gilt beidseitig, für Kunde wie auch für Berater. FYI: Stimmprofile wurden 1980 von der Musikbranche 🎤durch die Einführung der CD’s schon mio.fach digital kopiert. Ab Jahr 2000 kamen viele Internet gratisKopienPlattformen.Stimmprofilkann man auch heute noch recorden. Jedoch könnte man -rein technisch gesehen-, jede Stimme auch locker kopieren & für Leraning@AI etc verwenden. Quo vadis.
Einfach genauso machen und das Gespräch selbst aufzeichnen.
Meine Mutter wurde im Frühling von der UBS angerufen betreffend der Integration von der CS.
Was da für Fragen gestellt wurden:
Haben Sie noch Konten bei anderen Banken?
Wohnen Sie zur Miete oder Wohneigentum?
Wie hoch ist Ihre Hypothek?
Was für ein geniales System! Management by Totalüberwachung. Die Idee stammt wohl von einem Ir(r)en?
Na und !? Qualitätssicherung fordert dies (…
warum nur Buchungszentrum Schweiz? warum nicht alle Calls, überall auf der Welt? Kann es sein dass wir einfach die laxeste Regulierung haben wo UBS machen kann was sie will?
Vor ca. 3 Monaten mit einem UBS-Kundenberater telefoniert betreffend eines nahen, alleinstehenden Verwandten und ich ihn nur über den Tod dessen informieren wollte. Da wurde abrupt das Telefonat unterbrochen mit der Aussage, er hätte keine unterschriebene Vereinbarung dass er mit mir kommunizieren dürfe, sei es per Telefon oder E-mail. Aktuell verkehre ich auf schriftlichem Weg mit der UBS, verbunden mit langen Wartezeiten bis ich notwendige Unterlagen erhalte in meiner Funktion als Willensvolstrecker.
Wenn Berater beginnen, besonders verlustreiche Anlageempfehlungen zu besprechen (z.B. Daten über UBS-Fonds und -Produkte), müssen Sie das Gespräch sofort unterbrechen.
C’est donc idéal pour l’innovation et la couverture des risques de l’institut et des actionnaires.
Als Bank würde ich das Gespräch auch aufnehmen. Gewisse Kunden wissen dann im Nachhinein ich’s mehr was abgemacht worden ist. Vor allem dann, wenn es für sie in die falsche Richtung läufst. Eine Obligation entsteht auch in mündlicher Form
Bei der PostFinance:
Authentifizierung mit Stimmerkennung
Wenn Sie das nächste Mal in das Kontaktcenter anrufen, informieren wir Sie mit einer automatischen Ansage über den Einsatz der Stimmerkennung. Nach Ihrem Gespräch mit der Kundenbetreuerin/dem Kundenbetreuer legen wir einen Stimmabdruck von Ihnen an.
EDöB meint, geht nicht ohne Einwilligung, PostFinance macht einfach weiter – wenigstens bis Ende Jahr. Der Fall ist vor dem Bundesverwaltungsgericht noch hängig.
Wenn der Kunde während des Gesprächs „religiöse, weltanschauliche, politische oder gewerkschaftliche Ansichten“ äussere oder „Daten über die Gesundheit oder die Intimsphäre“ preisgebe, muss der Berater das Gespräch sofort unterbrechen.
Sogar das Zuhören ist nicht erlaubt. In was für einer Zeit leben wir eigentlich? Wir haben total die Verhältnismässigkeit verloren, wenn jedes Gespräch (es sind Menschen am Telefon!) um eine unüberschaubare Datenschutzgesetzgebung herumgebogen werden muss. In was für einer Zeit leben wir, in der ich regelmässig bestätigen muss dass ich kein Roboter bin.
Da hat man wenigstens den Beweis dass man falsch beraten wurde. Oder hat der Berater den Zugriff auf das Löschen?
Mein Finanzberater (Morgan Stanley) and ich mussten vor über 20 Jahren auf das Austauschen von rüden Witzen verzichten, weil die Firma mithört und das unterbunden hat.
WOW, shocking!
„Visa Card-Center Grüezi, wir machen Sie darauf aufmerksam, dass das Gespräch zu Qualitätszwecken aufgezeichnet wird“ …
NEXT
Und ich habe Jahrzehnte in der Finanzbranche gearbeitet, dass ALLE Telefongespräche in den Banken abgehört werden.
Diese eingeholten Einverständnisse bei den Kunden, legitimieren anschliessend im Bedarfsfall nur die Abhörung.
Mag mich täuschen, aber ich glaube die Chancen sind gering.
völlig in ordnung und normaler prozess. gibt dem kunden und dem berater sicherheit. bin mir nicht sicher ob es wichtig ist, jeden business-prozess der ubs hier zu kommentieren. offenbar ist das spektakuläre wirtschaftsleben in einer totalen flaute 😜
Der Kunde ist also besser „geschützt“, weil er gar nicht mehr merkt, wer alles mithört. Fortschritt nennt man das dann wohl.
Datenschutz 2025: Jeder darf alles wissen – nur nicht, wer gerade mithört.
Keine Sorge, das Recording dient natürlich nur der „Qualitätssicherung“. Also der Qualität der Überwachung, versteht sich.
Muss man in Zeiten der absoluten KI-Gläubigkeit bald auf ein Recht der eigenen Stimme pochen? Die Konsequenz wird sein, dass man nur noch auf physische Gespräche Wert legen muss, wenn die dann überhaupt noch angeboten werden?
Zum Problem wird dies erst, wenn solche „Files“ im Netz auftauchen und von Externen mitgehört und jemandem zugeordnet werden könnten. Das wäre eine Verletzung des Bankgeheimnis.