„Lassen Sie es ruhe, es muss ein bisschen durchatmen :-)“

Postfinance-Berater im Chat unterhält wie im besten Kabarett, lässt Kunde verzweifeln. Beispiel aus Modern Swiss Banking.

Lukas Hässig 83 83 Kommentare 21.149

Die Postfinance hat sich unter ihrem neuen Strategie-Projekt „Pulse“ die „Kundenverbundenheit“ auf die Fahnen geschrieben.

Schirmherr ist der von der Baselland-Kantonalbank geholte neue CEO Beat Röthlisberger.

Hier spricht Ihr Kapitän (B. Röthlisberger; PF)

Dieser hat viel zu tun, wie folgender Original-Chat mit einem Postfinance-Kunden von gestern zeigt.

Digital Assistant: Guten Tag. Ich bin der digitale Assistent und beantworte häufig wiederkehrende Fragen.

Sollte ich Ihre Anfrage nicht beantworten können, haben Sie anschliessend die Möglichkeit sich an unsere Mitarbeitenden im Customer Center zu wenden.

Wie kann ich Ihnen helfen?

Kunde: Portfolio Wertentwicklung wird nicht erstellt.

Digital Assistant: Welche Informationen zu E-Trading möchten Sie erhalten?

Kunde: Bitte an richtigen Mitarbeiter weiterleiten.

Digital Assistant: Möchten Sie zu „Kundenservice erreichen“ wechseln?

Kunde: Ja

Digital Assistant: Vielleicht kann ich Sie unterstützen. Bitte teilen Sie mir Ihr Anliegen mit.

Kunde: Kundenservice bitte.

Digital Assistant: Wie lautet der Betreff Ihrer Nachricht?

Kunde: Portfolio Wertentwicklung

System: Sie haben das Thema auf „Portfolio Wertentwicklung“ geändert

Digital Assistant: Bitte beschreiben Sie Ihr Anliegen nun ausführlich, damit unseren Mitarbeitenden alle relevanten Informationen für die weitere Bearbeitung vorliegen. Ihre Nachricht wird innerhalb von zwei Arbeitstagen beantwortet.

Postfinance-Berater: Hallo Herr X

Kunde: Ich versuche seit gestern den Report „Portfolio Wertentwicklung“ zu erstellen mit „E-Trading ‚Dokumente‘ Auszug bestellen“. Das Dokument wird aber nicht erstellt.

Postfinance-Berater: also per 31.12.2024?

Kunde: Per 31.12.2024 oder auch per 06.01.2025. Es geht einfach nicht.

Postfinance-Berater: denn haben Sie bereits Standard unter dem Menu Dokumente. per 31.12.2024.

Kunde: Ich möchte den Auszug ohne TWR/MWR. Deshalb kann ich den bereits generierten nicht brauchen.

Postfinance-Berater: den müssen Sie nicht noch spezifisch beantragen. Meines Wissens, müssen Sie aber entweder TWR oder MWR auswählen, ansonsten generiert es kein Dokument Herr X.

Haben Sie sonst noch Fragen zum E-Trading?

Kunde: Ich kann anwählen was ich will (TWR, MWR, TWR und MWR). Der Auszug wird einfach nicht erstellt.

Manchmal kommt die Meldung, dass ich bereits einen Auszug bestellt habe. Nach einiger Zeit kann ich einen neuen bestellen. Aber am Ende ist nie einer unter Dokumente ersichtlich.

Sind sie sicher, dass Ihr System funktioniert? Letztes Jahr habe ich solche Auszüge mehrmals bestellt und es hat immer funktioniert.

Diese Auszüge sind auch nach wie vor unter Dokumente ersichtlich.

Und der Auszug kann sehr wohl ohne TWR/MWR bestellt werden. Dann ist die Seite „1. Übersicht“ nicht vorhanden.

Postfinance-Berater: Erfahrungsgemäss, wenn Sie einen nach dem anderen Auszug generieren, dann ist es wie überlastet und es wird effektiv kein Dokument generiert.

Ich schlage vor, Sie warten jetzt mal mit Auszüge generieren bis zum nächsten Deployment heute Nacht.

Und morgen versuchen Sie es nochmals, wenn es nicht Dringend ist.

Kunde: Was meinen sie mit Deployment?

Postfinance-Berater: Aber beachten Sie eben, wenn Sie eins nach dem anderen bestellen kann es zu technischen Anomalien kommen.

Kunde: Ich habe es gestern abend probiert, heute morgen und heute abend.

Postfinance-Berater: Deployment ist ein Systempatch (Systemaktualisierung). Ich denke es liegt an dem, dass Sie eben zu viele Versuche gemacht haben.

Kunde: Ich denke eher, es liegt daran, dass ihr System nicht funktioniert.

Postfinance-Berater: Lassen Sie es ruhe, es muss ein bisschen durchatmen:-)

Nein nein, dieser Misstand ist bekannt, glauben Sie mir.

Kunde: Dann beheben sie bitte das Problem.

Postfinance-Berater: Haben wir bereits versucht über die IT. Das System ist überlastet. Es gibt keine Lösung.

Kunde: Ich wäre froh, wenn ich als Kunde einfach einen Auszug bestellen kann und er dann erstellt wird. Mehr erwarte ich nicht, aber auch nicht weniger.

Falls ihr System überlastet ist, dann sollten sie vielleicht einen entsprechenden Hinweis einblenden, damit ich als Kunde nicht meine Zeit damit verschwende.

Postfinance-Berater: Wie gesagt, versuchen Sie es morgen ab 09:00 Uhr wieder.

Aber bitte nicht 10 x Dokumente innerhalb von 10 min generieren, dann sind Sie wieder gleich weit wie heute.

Wir Danken Ihnen für Ihr Verständnis Herr X. Und ansonsten wieder melden. Dann müssen wir weiterschauen.

Kommentare

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Die beliebtesten Kommentare

  1. Chatbots sind nie zu gebrauchen und führen bloss zu einem irreperablen Reputationsschaden. Auch die Migrosbank hat ein solches unbrauchbares Tool,…

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  2. Wer hat schon mal einen Helpdesk kontaktiert, wo jemand am anderen Ende war, der etwas von der Sache verstand? Laveri…

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  1. … wo ist der Mehrwert des Artikels? Hintergrundgeschichten über das Treiben am Paradeplatz wären amüsanter.
    Es gibt eine Telefonnummer die angezeigt wird, den Chatbot zu nutzen ist nicht zwingend. Und mit dem „Nervöser Klickfinger-Syndrom“ wurde noch nie etwas erreicht; auch nicht wenn man am besten gestern den Auszug seiner CHF 5‘000.- Anlagepositionen sehen möchte.

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  2. Dieser Chatbot ist grottenschlecht!

    Sowas von einem Staatsunternehmen sollte unter Strafe gestellt werden.

    Dazu kommt, dass man für Postfinance nirgends eine Email Adresse bekommt.
    Auch im sog. Impressum, wo diese Pflicht wäre, fehlt sie.

    Die einzige Möglichkeit: Ein gewöhnlicher Brief, welcher auch beim Empfänger unnötig hohe Kosten verursacht…

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  3. Wenn die Aufzeichnungen des Chatbot sich wirklich so abgespielt haben, dann ist dies schon kein erstklassiges Zeugnis für die Postfinance. Aber: So „funktionieren“ viele Unternehmungen, speziell Grosskonzerne, in der Schweiz im 21-sten Jahrhundert! Getrieben von Ertragsoptimierung, Skalierung und strukturierten, internen Abläufen, welche vor allem der Führungscrew und den Liebhabern von Life-Work-Balance entgegenkommen, haben sich all diejenigen welche von Dienstleistungsqualität prahlen schon längst von den Kunden resp. deren Bedürfnissen entfernt!! „Der Kunde ist König“ und „die Kunden stehen bei uns im Mittelpunkt“ sind Phrasen welche schon lange nicht mehr ernst genommen werden können. Es geht nur noch um Marketinginhalte und schon lange nicht mehr um ein gutes Preis-/Leistungsverhältnis, sad – but it is like it is.
    Wenn ich richtig informiert bin, so hat Herr Röhtlisberger erst auf Anfang Juli 2024 seinen Job bei der Postfinance angetreten. Es scheint nicht logisch, dass er für diese Malaise zuständig ist. Denn es ist nicht davon auszugehen, dass er diese Art von Kommunikation eingeführt hat in so kurzer Zeit. Die Postfinance hat grundlegend andere Probleme. Man sollte eher die Verantwortlichen direkt beim Namen nennen statt immer nur Bashing zu betreiben!!

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  4. Dugitale Assistenten sind eine Zumutung. Am 31.1 wollte uch um die Mittagszeit Nichtverfügbarkeit E-Banking bei einer Bank melden. Es war bis Freitag niemand persönlich erreichbar. Der digitale Assistent wollte mir ersten Rückrufzetmin für diese Wiche (!) snbieten. Erst pber LinkedIn Message konnte Rückruf am Freitag 4.1. erreicht werden. Stunden mit online und telefonischen digitalen Assustenten verbracht. Persönlich ist weder telefonisch noch per E-Mail selbst bei tagelangem Ausfall E-Banking niemand erreichbar. Das ist inakzeotabek. Hat da die Finma nichts dazu zu sagen?

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  5. Solcher Bullshit Kundendienst ist heute eigentlich gang und gäbe, früher waren Firmen noch an Lösungen interessiert weil wir Ihnen als Kunden etwas Wert waren. Heute ist die Marge so ausgepresst das keinerlei Kundendienst mehr dringliegt, ein guter Kunde ist nur ein ruhiger pünktlich zahlender Kunde, Kunde hat ein Problem, dann kündigen Sie doch. Sobald ein Kunde ein Problem hat und sich eine echte Fachkraft und nicht der Student oder das ferne Callcenter darum kümmern müsste wird er unrentabel.

    Wir Konsumenten sind mit der Geiz ist Geil Mentalität allerdings auch nicht ganz unschuldig.

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  7. Ein „Report Portfolio Wertentwicklung“ kann man auch leicht selber erstellen. Abgesehen davon, ist die Postfinance für ein Portfolio kaum eine gute Adressse. Naja, der Artikel hat immerhin Schmunzelcharakter, deshalb Note 4-5.

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  8. Der absolute KI-DIGITAL-Wahnsinn-Schwachsinn der PF … nur etwas für Banking-Vollidioten …. aber niemals für einen realen, leibhaftigen Kunden.

    Jeder normal denkende Mensch und Zeitgenosse lässt die Finger vom „digitalen Schwachsinn“.

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  9. Wow, ächt grandioser Journalismus! I cha numä dä Chopf schüttle. Händ dir würkli nüt Bessers, dass dir so öppis müend in d’Wält usposaune?
    Tiefer chasch ja fascht nümme sinke… Null Informationsgehalt, null Relevanz, und öppis, wo bi villä Callcenters eh Alltag isch.
    Da wärs besser, mol gar nüt z’schribe als so en Seich!

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    • Finde es nicht so schlecht, dass IP das Thema aufnimmt. Leider geht der Dienstleistungsgedanke vermehrt Bach ab, der Kunde stört und die Firmen wissen es eh besser. Finde Konzepte, wie z.B. bei Aldi, wo das Management regelmässig an die Kasse muss, ehrlicherweise gut. Arbeite in der Finanzdienstleistung und meine besten MA kommen aus der Hotelbranche.

    • Finde es nicht so schlecht, dass IP das Thema aufnimmt. Leider geht der Dienstleistungsgedanke vermehrt Bach ab, der Kunde stört und die Firmen wissen es eh besser. Finde Konzepte, wie z.B. bei Aldi, wo das Management regelmässig an die Kasse muss, ehrlicherweise gut. Arbeite in der Finanzdienstleistung und meine besten MA kommen aus der Hotelbranche.

  10. …nennen wir intern die PostFinance AG. Telefonisch nie erreichbar, kein Mail, kein Kontaktformular, Chatfunktion unbrauchbar – einzige Chance am Schalter vorbei gehen.

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    • Habe ich diese Woche auch bemerkt.hatte vorher nie mit derPostfinance zu tun gehalt.
      Aber der Service,ist miserabel
      Genau wie oben geschrieben.

  11. ‚Lassen Sie es ruhen, es muss ein bisschen durchatmen‘. Das Motto der Kommentar-Revidierer hier. Willst Du Deinen Kommentar von heute sehen, schau in 3-4 Tagen nochmals rein. Und danke für die vielen Clicks.

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  14. Also, der Helpdesk hat den Job gut gemacht. Völlig inakzeptabel ist, was im Hintergrund abläuft. Das sollte die FINMA interessieren. IT-Systeme nicht im Griff.

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  15. So wie es aussieht ist Lukas definitiv nach Pattaya, Thailand in die Villa Germania in Pension gegangen. Ein guter Entscheid. RIP IP. RIP Kommentare.

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  23. Ein solcher Berater sollte sofort entlassen werden, oder der CEO sollte sofort entlassen werden… wenn er solch eine Verunglimpfung der Kunden zulässt.

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  24. Klar sollten grundlegende Funktionen unbedingt vorhanden und die Anwendung nutzbar sein. Wer aber mit IT und IT-Geräten arbeitet, weiss, dass es zu solchen Überlastungen kommen kann, gerade wenn Befehle übereilt mehrfach erteilt werden.
    Der Berater ist mitnichten ein Kommunikationstalent und die Situation auch nicht gerade rühmlich für die PostFinance. Trotzdem fällt beim Lesen des obigen Kommunikationsablaufs auf, wie unsympathisch sich der Kunde verhält. Vielleicht würden sich Probleme einfacher lösen lassen, wenn nicht ständig passiv aggressive Lyrik abgesondert würde.
    Provokanter und persönlicher Zusatz: Im Alltag in der Finanzberatung begegnet einem diese Art der Gesprächsführung meist mit Menschen, welche nicht gerade zufrieden mit dem Verlauf ihres eigenen Lebensweges sind. Das Leaken eines solchen Chatverlaufes bestätigt hier den Verdacht. Zumal dies weder spannende News, noch ein relevantes Thema für einen seriösen Artikel sind.

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  25. Comedy pur. Vielleicht wird es ja eines Tages besser. Hier aber ist der Kunde Versuchskaninchen in einem frühen Projektstadium, wo die Kunden noch gar nicht involviert werden sollten, da Leistung und Qualität noch viel zu tief und die Ergebnisse vollständig unbrauchbar sind. So aber ist es nur ein Joke, mit dem man Kunden nachhaltig verärgert.

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  26. Skurril!!
    Unser Finanzplatz ist mit e-Banking total überfordert! Wir Kunden möchten für eine gute Dienstleistung nicht’s zahlen und diesen GAP kann niemand leisten.
    Das Problem: sogar wenn man für einen Beratungsvertrag oder sogar für ein VV viel zahlt… ist dies manchmal immer noch „DER HORROR“….

    Wo liegt das Problem?? Die EDV ist das Problem, zuviele Schnittstellen und zuviele Programme und technische Unverträglichkeiten!

    Die Lösung: Einfache Produkte wählen, KEIN VV sondern einen Fonds, KEIN Beratungsvertrag, sondern selber entscheiden, keine Hybriden Produkte (BRC etc etc) sondern eine Kassenobligation + einen Aktienfonds….

    Die Banken, die Steuerämter, die Berater, die IT-Experten …. alle können nicht halten, was sie versprechen.

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    • Im Jahr 1982 wechselte ich als knapp 20 Jähriger nach Zürich. Zu einer feinen, kleinen Privatbank. Dort war man daran die damals sogenannte EDV einzuführen. Weg von der Lochkarte, hin zu „modernen“ Systemen.
      Damals wurden gerade die IBM Kugelkopfschreibmaschinen eingeführt, mit Schreib-Speicher!! Und es wurde Gefaxt auf Teufel komm raus. Ich schweife ab.

      Eben, ich wurde als Jungspund angestellt, um die manuelle Börsenabwicklung zusammen mit EDV-Cracks (Anno dazumal war jeder ein Crack der das 10-Finger-Schreibmaschinensystem beherrschte) einzuführen. Die Grundlage dieser EDV Anlage war ein IBM AS400. Die Bildschirme von Bourroughs. Grüne Schrift. Dieser AS400 Göppel war seinerzeit das A und O in der EDV. Und bei so ziemlich jeder Bank im Einsatz. Mal Grösser, mal Kleiner, aber es war ein AS400.

      Ob das nun heute noch stimmt weiss ich nicht. Aber als ich im 2008 aus dem Bankerleben ausgeschieden bin, war dieser AS400 Göppel bei den Banken immer noch im Dienst. Das Problem war und ist evtl. immer noch, dass ganz viele sehr wichtige Applikationen darauf laufen und der Göppel mittlerweile mit 1000enden von anderen System verhängt, verknüpft und verlötet worden ist. Kurz: es ist praktisch unmöglich bei einer UBS, Vontobel, Baer das eigentliche Hauptsystem zu ersetzen. Offenbar ist das Risiko zu Gross.

      Wie gesagt, ob dem heute noch so ist, kann ich nicht sagen. Möglich wäre es.

      Es täte mich also nicht wundern, wenn hinter all dem Chatbot Getöse bei der Postfinance irgendwo in einem Keller noch ein AS400 vor sich hin rattert. Mit einem Uralten „Crack“ aus den 1980er als Administrator. Und wenn der mal sterben sollte….. Evtl. ist der bereits Tod und sitzt dort nur noch. So wie die Tempelritter beim bewachen der Bundeslade. Erwacht nur aus dem Tod, wenn der AS400 aufhört zu rattern.
      verdammt, das Feierabend Bier schon leer???

  27. IT und Prozesse die ewig Sensiblen. Behandelt man sie schlecht sind sie augenblicklich weg.
    .
    Digitale Assisten machen einem nur das Leben schwer. Es braucht eine gewisse Intelligenz und Hinterlist diese in’s Leere laufen zu lassen ansonsten glaubt man wirklich die können einen verstehen. So mancher findet es noch sau glatt diese Technik… richtig dystopisch wird es wenn die Tests für die Initiatoren „erfolgreich“ verlaufen und es menschliche Gespräche nur noch gegen Zusatzkosten gibt… aber dann ist es zu spät.

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  28. Wie üblich. Der Arbeitnehmer ist der irrigen Auffassung, dass der Arbeitgeber seinen Lohn bezahlt. Deshalb auch der lausige Kundenservice, welcher ja nur Arbeit nach sich zieht. Also Rückdelegation an den Kunden (der verkannte „Lohnzahler“).

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  30. Digitale Assistenten sind eine Frechheit. Unternehmen, die sich solche von IP Beratern haben aufschwatzen lassen, weil man Personal einsparen könne damit, wissen das und trotzdem benutzen sie ihre Kunden als Versuchskaninchen, die dadurch extrem viel Zeit und Nerven verlieren. Auch sehr viele Hotlines, wo jemand aus Fleisch und Blut abnimmt, wie etwa bei Krankenkassen, die Post, etc. können in den seltensten Fällen helfen. Manche Berater hocken irgendwo im Ausland oder am anderen Ende der Schweiz und haben keine Ahnung. Manche arbeiten von zu Hause aus und haben gerade besseres zu tun. Die Schweiz ist eine Dienstleistungswüste geworden, weil jeder, der halbwegs auf zwei zählen kann, an die Uni geht und für die Hotline nur noch Leute erhältlich sind, die sachlich, fachlich und intellektuell leider überfordert sind.

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    • Bei dir nützt ja nicht mal mehr testen, denn tiefer kannst du nicht fallen. Für dich gibt es nicht mal mehr Hoffnung.

  32. Die Bestätigung erhalten die desinformierten Leute leider erst dann, wenn das Schuldenschneeball-Finanzsystem zusammenkracht. Schon bei der UBS im 2008, sowie bei der CS 2023, und vielen anderen Banken konnte man sehen, dass Zusammenbrüche bei Banken rasch erfolgen können, weil bis zur letzten Sekunde alles möglichst verschleiert wird.

    So wird es auch beim Finanzsystem grundsätzlich sein. Ein Zusammenbruch kommt unangemeldet. Wenn er eintrifft werden die Bankkunden feststellen, dass für die digitalen Zahlen auf den Computern der Banker keine werthaltige Gelddeckung vorhanden ist. Wer dann von seinem Konto etwas beziehen will, bekommt nichts mehr von seinem Ersparten, weil eben eine Gelddeckung fehlt.

    Wer auf die Buchungstricksereien der Banker mit digitalen Zahlen reinfällt ist selber schuld!

    Das schon auf allen Banknoten-Papierfetzen der SNB der Name „Geld“ komplett fehlt, müsste eigentlich schon ein Warnzeichen sein.

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  33. Es muss ein eidgenössisches Gesetz her, das Chatbots verbietet. Kundenverarschung muss in die Schranken gewiesen werden.

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  34. Es heisst, dass in den späten Neunzigern die ganzen Inder aus den Kopiergeräten geholt und in Backend-Server versetzt wurden, wo sie nun Berichte tippen – vielleicht ist ja doch was dran.

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  38. wie Psychotherapeuten auf https://angstambulanz.info/#lernen sagen.

    Diagnostisch lässt dieser Dialog bei dem Unternehmen eine steile Lernkurve schliessen – nach unten. Ein praktisches Beispiel für Wahnsinn: Es besteht bei dem Unternehmen offenbar der Wahn, dass solche maschinengeführten Dialoge Sinn machen.

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  39. Dieser Chatbot ist grottenschlecht!

    Sowas von einem Staatsunternehmen sollte unter Strafe gestellt werden.

    Dazu kommt, dass man für Postfinance nirgends eine Email Adresse bekommt. Auch im sog. Impressum, wo diese Pflicht wäre, fehlt sie.

    Die einzige Möglichkeit: Ein gewöhnlicher Brief, welcher auch beim Empfänger unnötig hohe Kosten verursacht 🙁

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  40. wenn ich das gefühl bekomme, ich werde als kunde einfach abgeschoben, dann wechsle ich zur konkurrenz, wo die
    zuständige person für mich da ist. egal, ob es mehr kostet.
    was nützt mir eine billig bank oder billig versicherung
    ohne sicheren kontakt?

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  41. wenn man einfach mal eine Auszeit von den Schweizer Trittbrettfahrern und Sozialschmarotzern nimmt. Immer schön an den Spacken vorbeischauen und einfach links liegen lassen!

    Ich habe festgestellt, wenn ich mich nicht auf IP befinde, habe ich das ruhigste Leben überhaupt. Aber die Info-Junkies brauchen ihre minütliche Dosis, gell?

    Wenn ich noch mal auf die Welt komme, werde ich zum Glück kein Dealer-Junkie-Unternehmen betreiben. Grüezi wohl, mittanand!

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  42. Sehr kompetenter Chat. Sowohl vom Kunden wie auch vom Postfinance Mitarbeiter.

    Dessen Antworten kann ich zu 100% nachvollziehen.

    Es ist Jahresanfang und alle wollen fast gleichzeitig dasselbe. Für die Steuererklärung, die eigenen Unterlagen usw.

    Muss man denn ein IT System darauf auslegen, dass an wenigen Tagen alle zur gleichen Zeit ihr Portfolio Summary wollen? Ist das sooooo wichtig? Oder hat das auch etwas Zeit?

    Fragen über Fragen. Stellt sich der genüsslich lächelnde Panama Papers der alle seine BitCoins an die IP Leser zu 100.000 das Stück verkaufen konnte. Ich freue mich schon drauf, sie bei 70.000 zurück zu kaufen.

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  43. Bin auch PF-Kunde mit E-Trading. Wusste gar nicht, dass man solch einen Auszug erstellen kann. Das E-Trading finde ich sehr chaotisch und unübersichtlich aufgebaut. In nutze das, weil die Jahresgebühr (78 Fr.) sehr günstig ist, bei anderen Anbietern zahle ich meist um die 0.5% des Depotwerts, was dann mehrere Tausend Fr. pro Jahr ergibt. Ich probiere später aus, ob ich diesen Report generieren kann 🙂
    Den Chat mit PF finde ich auch mega mühsam. Chatbot ist quasi nutzlos, und man muss dann soweit kommen, dass zumindest mal ein Mensch sich der Sache annimmt. Ist aber nicht ein Alleinstellungsmerkmal von Postfinance, Chatbots und Telefonbots (noch nerviger) wurden ja fast überall eingeführt. Meiner Ansicht nach dienen die nicht der Problemlösung, sondern dass Kunden irgenwann frustriert aufgeben und die knappe Mitarbeiter-Ressource nicht in Anspruch nehmen.

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  45. Die Post hat im Online Tool / Postbanking die Chat Personen ausradiert. Der neue KI Digital Chat ist unbrauchbar und die Post eigentlich somit gar nicht mehr erreichbar. Ich hatte das Glück, dass ich tief in meinem Outlook Archiv einen Namen eines Postangestellten gefunden habe. Bei dieser Person erhalte ich glücklicherweise immer noch Support. Dies aber immer mit dem klaren Hinweis, dass die Post Ihr das eigentlich verboten hat, Sie hätte aber immer noch ein gewisses pro Kunden denken, deshalb mache Sie diesen Support für unser Unternehmen mit 5 Mio. CHF Konto…..

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  48. Mir wäre es recht wenn die Post sich nur noch um Brief/Paket Zustellungen kümmert und die Fianzwelt in ruhe lässt. PostFinance hätte es in meinen Augen nie geben dürfen.

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  49. Swiss Banking vom Feinsten, personifizierte Inkompetenz. Da fühlt man sich als Bankkunde gleich wohl, denn da werden sie geholfen.

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  56. Die Postfi-nance schrieb mir, dass ich meine EURO-Konto nicht mehr überziehen daarf. Dabei hatte ich mein <konto niemals überzogen und zudem einen grösseren Betrag auf meinem EURO-Konto

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  57. Ich hatte bis jetzt absolut keine Probleme mit Postfinance. Das E-Trading ist sehr gut und ausgereift. Eine kürzliche Anfrage bezüglich einer ausstehenden Transaktion wurde schnell und professionell beantwortet.

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  58. Für was braucht ein Kunde anfangs Januar auch einen Depotauszug ohne TWR/MWR (wtf)? Es ist doch bekannt, dass die IT nach der Weihnachtsgans und dem Silvesterkater tierisch überlastet ist. Dafür kann man jetzt mit der KI schnattern, wenn das nichts nützt kann man sogar einen Servicentermitarbeiter*, der auf Standardprobleme getrimmt ist sinnfrei anbellen. Das muss Performance genug sein. Ansonsten sollten Sie lieber Kunde schauen, dass Sie die Bedingungen für die hohen Tiere im UHNW (ultra high net worth) oder Key Client (Schlüsselkind) Segment erfüllen. Dann erhalten Sie einen bonusberechtigten, bullishen Berater, der ihr Problem auch nicht lösen kann, aber auf einem viel höheren Level.
    Der Kunde ist König der Löwen (intern Milchkuh). Fertig gemeckert !

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  59. Ein generelles Problem der heutigen Zeit. Es werden Personen ohne jeglichen Fähigkeitsausweis ans Telefon gesetzt, die ohne Know How Kunden abfertigen ohne meist Probleme zu lösen. Da man am Telefon und nicht Face to Face weiss man nicht wer überhaupt dran ist, es ist nicht transparent und man wird primär abgewimmelt. Keiner hat mit negativen Konsequenzen zu rechnen, man ist als Kunde „ausgeliefert“. Da überall gleich, lohnt es sich auch nicht zu wechseln. Es ist eine Katastrophe. Neben mangelnder Serviceleistung vom Zeitverlust braucht man nicht zu reden.

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    • Genau. Mich brachte mal ein Telekomanbieter zum Verzweifeln, weil der Hotline technische Support einfach das Problem nicht verstand. Sls ich sie fragte, was sie für eine Ausbildung nicht verstand, fragte ich nach ihrer Ausbildung. Sie war Primarkehrerin ohne technische Kenntnisse!!!! Hab dann eine Techniker verlangt. Sie kann nichts dafür. Dass ist der Fehler der Unternehmenleitung.

    • Anstelle von unnötigen Kommentaren um eine Uhrzeit zu schreiben, an welcher die meisten Arbeitenden ihrer Tätigkeit nachgehen, könnten Sie es auch mit so etwas versuchen… nur eine Idee 🙂

  61. Solche Dialoge sind fast austauschbar, ob es sich um Amazon, Facebook, Google, Airlines, Booking.com oder Microsoft handelt. KI (obwohl ich hier das „I“ meist vermisse, hat uns zu Idioten gemacht, welche nur noch Wortbrocken ausspucken dürfen. Bekommt man dann einen lebendigen Menschen ans Telefon, dann ist das meist nur ein absolut unkompetenter Zombie mit Fragen wie: „Haben Sie den Stecker in Dose gesteckt“. Nach einer höheren Supportstufe muss man sich durchschreien, aber nicht zu laut, sonst wird wegen unhöflichem Verhalten der Dialog abgebrochen.

    Schöne neue Welt!!

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  62. Bedenklicher Kundenservice hoch 100- mehr muss man da nicht sagen. Ueberall, wo der Staat seine Finger drin hat, resultieren Ungereimtheiten, Verluste und Komplikationen. Wer macht endlich einen radikalen Schnitt im Staatswesen mit seiner Riesenbürokratie?

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  63. Seltsam. Wenn ich mehrere Aufträge aufgebe, kommen diese in eine Queue. Ein Job liest die Queue und erstellt dann einen Report. Anschliessend wird der nächste Auftrag aus der Queue gelesen und verarbeitet. Problem scheint hier eher Parallelbetrieb zu sein und dass sich die Jobs gegenseitig auf der Datenbank aussperren. Dass der Kundenberater an der Front und dem Kunden die IT-technischen Kenntnisse fehlen dürften, sollte allen klar sein. Entsprechend müsste wohl im E-banking ein Verhaltenshinweis vorhanden sein, dass das auslösen mehrere Reports zu Problemen führen können.

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    • Sorry, aber einen Cronjob einrichten und das Ganze für alle Kunden einmal durchlaufen lassen. Und ja, lustig das mit den Datenbanken: nur ein Job aufs mal? Ich kriege mich gerade nicht ein. Mein Verständnis von Datenbankzugriffen ist: entweder man hat alles scheisse langsam programmiert oder schnell. Und da gibt es so viele Stolpersteine, da müsste sich die PTT einmal fragen, ob sie das System nicht gleich neu aufsetzt.

  65. Konto umstellen, ich will Konto X als Standard verwenden.

    PF-Chat: Sie wollen das Konto löschen?

    Nein, ich will die Reihenfolge der Konten ändern.

    PF-Chat: Sie wollen das Konto löschen?

    Wie stelle ich die Reihenfolge der Konten um?

    PF-Chat: Sie wollen das Konto löschen?

    Antworten

  66. Chatbots sind nie zu gebrauchen und führen bloss zu einem irreperablen Reputationsschaden. Auch die Migrosbank hat ein solches unbrauchbares Tool, das grossen Schaden anrichtet.

    Mit Chatbots will man bloss Kunden vergraulen oder gar abwimmeln. Eine fatal dumme Unternehmenskultur!

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  67. Mal ganz abgesehen davon, dass der Digital Assistant noch recht entwicklungsfähig ist (ist dies politisch korrekt ausgedrückt??? ), hat auch der Kundenberater offenbar noch nie was gehört von Batch-Processing, Parallel Processing oder Memory-Upgrade.

    Ein System muss absolut in der Lage sein, Anfragen von Kunden innerhalb nützlicher Frist korrekt zu verarbeiten (10 Dokumente innerhalb von 10 Minuten, also 1 Dokument pro Minute sollte auch für ein älteres System machbar sein).

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  71. Wer hat schon mal einen Helpdesk kontaktiert, wo jemand am anderen Ende war, der etwas von der Sache verstand? Laveri überall, und der Kunden ist immer zuerst mal Schuld.

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    • Ohne hier irgendwelche Werbung machen zu wollen (ich verspreche: ich werde für diesen Beitrag nicht bezahlt) : Meiner Ansicht nach ist der Apple Helpdesk hier eine löbliche Ausnahme. Bisher kann ich nur Positives darüber berichten.

    • ist er auch. Der durchschnittliche schweizer Bankkunde hat den IQ zweier Holzpaletten und versucht sich aufgrund mangelnden Wissenstands stets komplett anstandsbefreit überall bei noch so irrelevantem Chabis durchzustieren um sich besser zu fühlen. „Denä hanis jetz aber zäigt!“

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