Bombenalarm in Paris, €458 extra, SBB: Your Problem

Stellen Sie sich vor, Sie haben zwei TGV-Lyria-Tickets für die Rückfahrt von Paris nach Zürich gekauft.

Sie sind rechtzeitig am Gare de Lyon. Die Abfahrt ist für 16.22 Uhr vorgesehen.

Bereits auf der Anzeigetafel wird eine Verspätung von 40 bis 45 Minuten angekündigt. Das Abfahrtsgleis ist noch unbekannt.

Der Zugang zu den Perrons erfolgt erst nach einer Ticketkontrolle über ein Drehkreuz, wo das Billet eingescannt werden muss.

Es bleibt kaum etwas Anderes, als in der überfüllten Bahnhofshalle zu warten oder sich in ein Kaffee zu setzen.

Rund zehn Minuten vor der ursprünglich geplanten Abfahrt machen wir uns auf den Weg zum Perron. Doch plötzlich geht nichts mehr.

Eine Bombendrohung versetzt den Bahnhof in den Ausnahmezustand. Die Menschen drängen sich in den Hallen, die Zugänge sind blockiert, ein Durchkommen ist unmöglich.

Wer sich vorwärtsbewegen will, kommt nicht weiter. Wer zurück will, ebenfalls nicht.

An einen Schalter zu gelangen, in Ruhe eine Alternative zu organisieren oder einfach rechtzeitig zum Zug zu kommen, ist unter diesen Umständen kaum möglich.

Wir erreichen unseren Zug nicht rechtzeitig. Er fährt ohne uns ab.

Damit beginnt ein Wettlauf gegen die Zeit. Wir müssen noch am selben Tag nach Zürich zurück. Doch wie?

Zwei Möglichkeiten kommen infrage: der TGV 9277 nach Lausanne mit anschliessender Weiterfahrt nach Zürich oder der Weg zum Flughafen.

Wir entscheiden uns für den Zug. Kurz vor der Abfahrt schaffen wir es schliesslich zu einem Ticketautomaten am Perron. Dort kaufen wir zwei neue Erstklass-Oneway-Tickets. Preis: 458 Euro.

Die ursprünglichen Fahrscheine für dieselbe Strecke haben wir bereits bezahlt. Doch sie helfen uns in diesem Moment nicht weiter.

Wir können nicht auf eine nachträgliche Klärung warten, wenn wir noch eine Chance haben wollen, nach Hause zu kommen.

Also bezahlen wir dieselbe Reise ein zweites Mal – nicht aus freien Stücken, sondern weil wir irgendwie nach Hause müssen.

Die Ersatzverbindung fährt mit vergleichsweise geringer Verspätung ab. Doch auch diese Fahrt wird zur Geduldsprobe. Wegen Bauarbeiten und weiterer Hindernisse steht der Zug unterwegs mehrfach still.

In Lausanne bleiben uns gerade einmal drei Minuten, um den letzten Zug nach Zürich zu erreichen.

Die geplante Ankunft um 20.26 Uhr ist längst Geschichte. Erst in den frühen Morgenstunden des nächsten Tages kommen wir in Zürich an.

Für den letzten Weg nach Hause bleibt nur noch ein Taxi.

Wir verlangen weder Schadenersatz für die Strapazen noch eine zusätzliche Entschädigung für die verspätete Ankunft.

Wir wollen lediglich den Fahrpreis für die ursprüngliche Verbindung zurück, die wir bereits bezahlt haben und wegen der Ereignisse am Bahnhof nicht nutzen konnten.

458 Euro zusätzlich bezahlt, eine Nacht verloren, und am Ende sollen wir auch noch auf dem ursprünglichen Fahrpreis sitzen bleiben?

Mit den entsprechenden Belegen wenden wir uns an das SBB Contact Center für Fahrgastrechte in Brig.

Zwei Wochen später folgt die Antwort: Eine Rückerstattung hätte spätestens 30 Minuten nach der Abfahrt beantragt werden müssen, am Schalter oder telefonisch über das SBB Contact Center.

Danach sei eine Erstattung nicht mehr möglich. Punkt.

Die Frage drängt sich auf: Wie hätten wir unter den genannten Umständen innerhalb von 30 Minuten eine Rückerstattung beantragen sollen? Zumal wir zunächst einmal dafür sorgen mussten, überhaupt noch nach Hause zu kommen?

Einen Schalter aufzusuchen oder eine kostenpflichtige Servicenummer anzurufen, war in dieser Situation keine realistische Priorität.

Die SBB können eine Bombendrohung nicht verhindern. Sie können auch nicht dafür verantwortlich gemacht werden, dass Reisende deswegen einen Zug verpassen.

Aber sie können entscheiden, wie sie mit den Folgen eines solchen Ereignisses umgehen.

Eine Frist mag im Normalbetrieb sinnvoll sein. Doch was, wenn aussergewöhnliche Umstände es einem Fahrgast praktisch verunmöglichen, sie einzuhalten? Muss das nicht zumindest Anlass für eine individuelle Prüfung sein?

Oder zählt am Ende nur, ob die formale Vorgabe erfüllt wurde? Unabhängig davon, was am Bahnhof tatsächlich geschah?

Die Antwort der SBB lässt die Frage offen. Statt dass erkennbar geprüft wird, was unter den konkreten Umständen möglich war, wird auf eine Frist verwiesen.

Administrativ bequem. Aber kundenorientiert ist es kaum.

Es geht um Fairness und Augenmass. Wer Kunden an starre Regeln bindet, muss auch erklären können, wie diese Regeln in einer Ausnahmesituation vernünftig angewendet werden.

Eine Frist darf nicht zum Selbstzweck werden, wenn ihre Einhaltung durch aussergewöhnliche Ereignisse praktisch unmöglich gemacht wird.

Der Fall wirft auch ein Schlaglicht auf den Anspruch von TGV Lyria, eine komfortable, schnelle und attraktive Verbindung zwischen der Schweiz und Paris anzubieten.

Sechs tägliche Direktverbindungen sollen die französische Metropole in wenigen Stunden erreichbar machen, bequem und ohne Umsteigen.

Auf dem Papier überzeugt das Angebot. Verspätungen, alternde Einrichtungen in Teilen der Flotte und ein wenig kulanter Umgang mit Kundenanliegen lassen den Premiumanspruch bröckeln.

Gemäss der Plattform „Zugfinder“ liegt die Pünktlichkeitsrate von TGV Lyria bei rund 57 bis 67 Prozent.

Sofern sich diese Werte auf eine vergleichbare Messperiode und Definition beziehen, ist das für ein internationales Hochgeschwindigkeits-Angebot ein alarmierendes Signal.

Die Zahlen sollten deshalb im Kontext ihrer Erhebungsmethode betrachtet werden. An der grundsätzlichen Frage nach der Zuverlässigkeit des Angebots ändert das nichts.

Unser Fazit fällt ernüchternd aus: Eine Bombendrohung ist ein aussergewöhnliches Ereignis. Dass Reisende dadurch einen Zug verpassen, kann passieren.

Dass sie anschliessend 458 Euro für die Heimreise nachzahlen müssen, ist bereits eine erhebliche Belastung.

Dass sie bei der Rückforderung des ursprünglichen Fahrpreises auf eine starre 30-Minuten-Frist verwiesen werden, ohne dass eine erkennbare individuelle Beurteilung der besonderen Umstände stattfindet, wirft grundsätzliche Fragen auf.

Kundenorientierung zeigt sich nicht dann, wenn es mal nicht nach Plan läuft.