Gedudel in der Warteschlaufe

„Für Deutsch drücken Sie die Eins.“ Mit dieser Begrüssung als Start für eine weitere Abfrageserie von Präferenzen und Parametern beginnt heute meist die telefonische Kommunikation mit Unternehmen.

Egal ob Telekomanbieter, Bank, Krankenkasse oder auch Heizungsinstallateur. Ausser man hat das Privileg, über die Direktwahl oder gar Mobil-Nummer eines für das spezifische Anliegen verantwortlichen Mitarbeiters zu verfügen.

Ansonsten bleibt es die grosse Ausnahme, mit einem Menschen aus Fleisch und Blut kommunizieren zu können, wenn es um Auskünfte, Buchungen, Reklamationen und dergleichen bei Formen geht.

Hat man das Glück – nach gefühlten Stunden in der musikunterstützten Warteschleife – innerhalb des Computer-Entscheidungsbaums zur gesuchten Fragestellung vorzustossen, endet die Konversation häufig mit der Aufforderung, das entsprechende Anliegen doch auf der Website „ohne Wartezeit“ zu hinterlegen oder per E-Mail anzubringen.

So erlebt in mannigfacher Variation, mit dem Resultat, dass daraus eine umfangreiche E-Mail-Korrespondenz entstand, etwa weil die Anfrage intern an verschiedene Stellen weitergeleitet werden musste.

Wie viel einfacher und zielführender wäre es doch, ein Anliegen persönlich und präzise einem Mitarbeiter schildern zu können? Emil und seine Sketches lassen grüssen, vor allem bleiben sie in Erinnerung.

Das Potential zwischenmenschlicher Kommunikation ist gar wissenschaftlich behandelt: In der betriebswirtschaftlichen Literatur wird immer wieder das Mantra vom „Moment of Truth“ zitiert und zelebriert.

Gemeint ist die Interaktion mit dem Kunden als zentrale Gelegenheit, um Feedback zu erhalten, damit die Kundenbindung zu festigen und einen (hoffentlich) positiven Beitrag zur Reputation des Unternehmens zu leisten.

Doch die fortgeschrittene Digitalisierung hat diesen „Moment“ meines Erachtens zwar nicht ausradiert, aber zum mechanischen Prozess degradiert.

Mehr noch oder mindestens gleichermassen als für computerisierte Telefoninteraktion gilt das für die mittlerweile sehr verbreiteten Chatbots.

Daran ändern auch meist nach solchen Kontakten nachgelagerten Alibi-Feedback-Fragenbogen nichts.

Entsprechend hoch bleibt das Erfahrungspotential des „Moment of Truth“, wenn sich ausnahmsweise eine zwischenmenschliche Kommunikation ergibt, diese gar für beide Seiten angenehm verläuft und einen zufriedenen Kunden zurücklässt.

Unvergleichbar ist das Gefühl, wenn man mit jemandem gesprochen hat, der das eigene Anliegen sicher verstanden hat und zudem noch die Hoffnung besteht, dass sich das Problem zur Zufriedenheit lösen lässt.

Meist teilt man solche positiven Erfahrungen im Kollegenkreis und mit Freunden.

Zurück bleibt die Frage, welchen Fortschritt die Digitalisierung bei der Behandlung von Kundenanliegen und -problemen wirklich gebracht hat.

Sicherlich hat die fortgeschrittene Standardisierung der Prozesse zur objektiveren Einschätzung und Bearbeitung von Kundenanliegen beigetragen.

Die Behauptung, dass schliesslich kein Effizienzgewinn resultiert ist und der durch die Digitalisierung erlittene Verlust an Menschlichkeit uns nicht weitergebracht hat, mag nostalgisch und wenig innovationsfreundlich anmuten, aber sie mag durchaus Beifall finden.