Banken-Insourcer Swisscom: Krise war programmiert

Telefon-Crashes sind Spitze des Eisbergs – Kundenwerte sacken in Keller – Geheimclub Bordeaux, Kader-Sabbaticals.

Die Swisscom, der halbstaatliche Telekomriese des Landes, ist von ganz oben nach weit unten gefallen. Die Ausfälle beim Festnetz und jüngst auch beim mobilen belasten den Ruf massiv.

Das wird auch am Bankenplatz beobachtet. ZKB, CS und viele weitere haben zentrale Aufgaben an die Berner Telekomfirma ausgelagert. Die Finanzindustrie zählt zur Swisscom-Wachstumsstory.

Diese steht auf wackligen Beinen. Insider berichten seit letztem Sommer von einem dramatisch fallenden Net Promoter Score (NPS), der die „Fans“ unter den Kunden misst.

Es gibt immer weniger davon. „Dieser Wert ist in der letzten Erhebung gesunken und das nehmen wir selbstverständlich sehr ernst, analysieren die Gründe und haben bereits begonnen, erste Massnahmen abzuleiten.“, sagte ein Swisscom-Sprecher auf Anfrage im Herbst.

Man teste nun, Kunden über die voraussichtliche Wartezeit im Shop per SMS zu informieren, meinte der Sprecher. Dass sich diese Wartezeit teilweise verlängert hat, liege am stark gesteigerten Bedürfnis nach mehr Beratung.

Laut einem Insider haben die Korrekturen noch nicht zum gewünschten Ergebnis geführt. Der NPS sei bei der Swisscom inzwischen in „massivstem Sinkflug“.

Hauptproblem sei der oberste Mann des Konzerns: Hansueli Loosli. Er mische sich in operative Belange ein und gebe faktisch den Ton an – nicht nur strategisch, sondern auch im Tagesgeschäft.

Loosli hat eine lange Karriere hinter sich. Den Aufstieg in die Schweizer Managementelite schaffte er beim Detailhändler Coop. Loosli machte mit Coop der ewigen Siegerin Migros die Krone streitig.

Bei der Swisscom wurde Loosli nicht Chef des Managements, sondern des Verwaltungsrats. Seine dunkelste Stunde erlebte er mit dem Suizid des beliebten CEOs der Swisscom, Carsten Schloter.

Das war vor viereinhalb Jahren. Im Nachhinein wurde über einen Machtkampf zwischen Loosli und Schloter berichtet. Schloter habe enttäuscht das Handtuch werfen wollen.

Die Geschichte wurde nie richtig aufgearbeitet. Und Loosli machte weiter wie bisher. Mit dem Schloter-Nachfolger Urs Schaeppi erhielt er den idealen Mann für seine eigenen Machtansprüche.

Schaeppi wird Loosli nie gefährlich. Er ist ein Ausführender, der seinen Präsidenten nie bekämpft.

Die Konstellation mit einem allmächtigen Präsidenten und einem braven Offizier als Handlanger hat nun einen gefährlichen Zustand bei der Swisscom geschaffen.

Loosli, der die Strategie weiterentwickeln sollte, befiehlt jeden Tag. Schaeppi, der in der Krise hinstehen und beruhigen sollte, wirkt als lahme Ente.

Gute Leute sind ob dieses Trauerspiels von Bord gegangen. Sie reagierten auch auf eine zunehmende Dominanz externer Berater.

Vor allem eine Tochtergesellschaft der bekannten Revisorin PwC spielt eine spezielle Rolle. Die PwC-Firma habe empfohlen, massiv Personal abzubauen.

Intern nannte man sie „Sensemann“-Berater. Für sich selbst ging die Rechnung auf. Einige der Berater seien inzwischen Angestellte der halbstaatlichen Telekomfirma geworden – mit gesichertem Lohn und guter Pensionskasse.

Ein dominanter Präsident, ein schwacher CEO, Heerscharen externen Berater – ein Mix, wie man ihn aus der Bankenwirtschaft kennt.

Bei der Swisscom sind die Folgend umso gravierender, als es sich bei ihrem Netz um einen Teil der zentralen Telekom-Infrastruktur des Landes handelt.

Die Qualität des Swisscom-Netzes ist nun gesunken, wie die jüngsten Abstürze zeigen. Aber schon vorher hatten die Konkurrenten Salt und Sunrise bei der Netzqualität aufgeholt.

Die Sunrise konnte wiederholt mit ihrem prämierten Netz Werbung machen. Früher wäre dies undenkbar gewesen, zu weit voraus war die Swisscom.

Statt ihre Stärken zu pflegen und das Netz weiter auszubauen und zu festigen, rissen die Swisscom-Manager ein Projekt nach dem anderen an. Viele der laut angekündigten Initiativen versandten.

Ein Beispiel ist die Swisscom Cloud. Die Berner Telekom-Manager sprangen viel zu spät auf den Cloud-Zug auf. Vor ein paar Monaten mussten sie aufgeben.

Der Sprecher spielt den Fall hinunter. „Der Weg in die Cloud war für Swisscom lehrreich. Beim Bau kam es auf halber Strecke zu einem architektonischen Richtungswechsel: Statt reinem Eigenbau kamen bestehende Standardtechnologien von Drittherstellern zum Zug.“

Die Flopps haben Konsequenzen für die Mannschaft. Wer geht, wird derzeit nicht automatisch ersetzt. Es gelte kein absoluter Stellenstop, meint der Sprecher, doch viele Stellen bleiben unbesetzt.

Umgekehrt können den Swisscom-Oberen die Kollegen von früher nicht teuer genug sein. Man trifft sich regelmässig mit den Ex-Chefs und pensionierten Kadern.

Dafür hat die Swisscom-Chefetage den „Club Bordeaux“ gegründet. Ein Eliteverein innerhalb der Swisscom, die immer noch zu mehr als 50 Prozent der Schweiz gehört.

„Eine Gruppe von rund 80 pensionierten Top-Managern von Swisscom und Telecom PTT treffen sich ein paar Mal pro Jahr zum Austausch mit Mitgliedern der Swisscom-Geschäftsleitung, inklusive Apero riche in Swisscom-Räumlichkeiten“, bestätigt der Swisscom-Sprecher.

Die Annehmlichkeiten für die ganz oben gehen bei der Swisscom noch weiter. Alle 5 Jahre haben die Kaderleute Anrechte auf ein Sabbatical von ingesamt 6 Wochen – alles auf Firmenrechnung.

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34 Kommentare zu “Banken-Insourcer Swisscom: Krise war programmiert

  1. ich war 19 jahre bei swisscom … eigentlich eine tolle firma mit der besten ausgangslage … kann sich nur selber intern schwächen 😅

  2. Naja. Heute ist es sehr einfach geworden, sein Handy-Abo zu wechseln. Wenn die Swisscom tatsächlich so schlecht geworden ist, werden sie bald die Zeche dafür zahlen müssen. Vielleicht nutzen sie die Chance als Weckruf.

  3. Der Bericht hat viele Feststellungen die zutreffen und thematisiert werden sollten. Auch die Art der Kommunikation bei den Vorfällen war nicht super. Was ich nicht verstehe ist die Art wie es geschrieben ist und wie reagiert wird. Mein Gefühl beim Lesen lässt mich fragen, was will Herr Hässig mit den persönlichen Angriffe bezwecken? Ob dieser Herr Loosli oder Schaeppi nun schuld sind mag ja sein nur warum man das so persönliche Unterstellungen.
    Ich bin Kunde von Swisscom und persönlich mit der Leistung eigentlich zufrieden. Ich war im Ausland z.B. in Deutschland dort ist selbst der Branchenriese Telekom nicht soweit wir Swisscom oder Sunrise. Jahre lange wurde moniert dass man abhängig ist von Swisscom. Dass es nicht gut ist einen so übermächtigen Player zu haben. Sunrise hat aufgeholt oder Swisscom nachgelassen oder Beides. Das ist doch für uns Konsumenten eine gute Nachricht. Der Markt kann spielen. Schön ist man hat Auswahl auf Augenhöhe man kann nach seinen Bedürfnissen auswählen.
    Das Cloud Thema ist wohl keine Glanztat. Meines Wissens ist Swisscom aber doch das einzige CH Unternehmen das in der Schweiz die Daten in ein Cloud packt und die Sicherheit bis an meinen PC liefern kann, bin aber keine Spezialist. Ich nutze einfach das gratis Mycloud und haben ein besseres Bauchgefühl dass die Daten in CH liegen als bei den anderen grossen Playern. Also freuen wir uns doch über die Auswahl. Herr Hässig schreiben sie weiter über die Mängel in den Unternehmen aber bitte nicht so reisserisch. Die gute Analyse bekommt dann so einen Beigeschmack was schade ist.

  4. Hier wird aber gut abgejammert und ich hoffe doch, dass es Euch allen danach wesentlich besser geht … Möglicherweise laufen bei Swisscom gewisse Dinge suboptimal – aber tun sie das bei anderen grossen Firmen nicht? Logo ist bei Swisscom eine Menge Verbesserungspotential vorallem in der Teppich-Etage vorhanden. ABER: Seid doch ehrlich zu Euch selber: Ihr seid doch alle auch auf dem „Geiz ist geil“-Tripp und wollt immer alles billiger, besser und schneller, geht in den MediaMarkt für Euren IT-Schrott und kauft möglichst viel in Toitscheland ein und stopft Euch dort eine Billig-Pizza rein – aber Ihr garniert die hohen CH-Löhne, damit Ihr Euch Eure luxuriöse 1-Zimmer-Loft in Höngg leisten könnt und Eure ach-so geile Rolex sowie Euren geleasten Maserati vorführen könnt. Für den Hässig ist das Ganze natürlich einmal mehr ein gefundenes Fressen. Ausnahmsweise kommt mal nicht der Avaloq-Franz zur Kasse. Hauptsache Hype …

    • @Frosch Geiz?? Billig?? Es waren teure Business-Anschlüsse von Firmen, die ausgefallen sind.

  5. HEINZ HERREN ist interner und seit bals 20 Jahren dabei. Warum der IT Chef im 10vor10 interview nur blöd grinst bezüglich dem Ausfall ist mir ein Rätsel.

    Bei jeder anderen Firma würde man für solches Versagen hochkant gefeuert.

    • Ich wüsste nun ehrlich gesagt nicht was das mit Service public zu tun hat. ich habe auch im Bericht nicht verstanden was dieser ständige Verweis auf Staatsbetrieb bedeuten soll. Die Swisscom braucht doch meines Wissens kein Geld vom Staat sondern bringt Geld. Der Staat hat 51% Prozent aber sonst unterscheidet sich das Unternehmen doch nicht von anderen oder? Mir ist es als Steuerzahler recht dass in einem solchen Unternehmen die Bonis und Löhne nicht so ausufern können und dürfen wir bei den anderen Unternehmen speziell die Banken. Ich weiss auch nicht wo die Beschwerung liegt. Es hat ja genug Auswahl für jeden. Gut dass Swisscom sich im Markt behaupten muss.

  6. Man kann gespannt sein wie lange es dauern wird, bis es zu Problemen beim von einigen Banken an die Swisscom ausgelagerten Zahlungsverkehr kommen wird….stellt euch beispielsweise vor wie während Tagen keine einzige Zahlung abgewickelt wird, dagegen wären die jetzigen 2G/3G-Mobile Ausfälle lauwarmer Pipifax…aber eben Hauptsache „Auslagern – Kosten (kurzfristig) senken – Boni kassieren“.

  7. Ich bin schon länger nicht mehr bei Swisscom, kann also über deren Qualität als Dienstleister nichts sagen. Hingegen ist für mich klar, dass für die Swisscom auch in ihrem eigentlichen Kernbereich, der Telefonie, der Zug abgefahren ist. Mit VoIP gibt es bessere Lösungen, die auch erlauben, nur eine Nummer zu haben, welche man auf alle Geräte transferieren und an alle Orte mitnehmen kann, wo man ist. Die Swisscom verkauft aber nach wie vor nur Fix- und Mobile getrennt, obwohl sie seit Jahren von Konvergenz der Technologien redet.

  8. Im Titel lese ich:
    „Banken-Insourcer Swisscom: Krise war programmiert“

    Wie? Die können programmieren? Hätte ich nicht gedacht! Oder haben sie das etwa auch out-ge-sourced?

  9. Vor einiger Zeit habe ich, unter Pseudonym, ein „eVita“-PHD eröffnet. Keine 10 Min. später erhielt ich via E-Mail bereits Werbung für Swisscom-TV. Cross-selling, aber bei einem ePatientendossier ein NoGo. Ist der Ruf erst runiniert, … Für businesskritische Anwendungen kann man die Swisscom vergessen. Ein gutes Beispiel ist die bereits erwähnte Cloud. Wir phantasieren über Crypto Valley, Industrie 4, IoT etc., haben aber eine Telco-Infrastruktur wie in einem Drittweltland. Die Pappnasen in Bern sollten für ein paar Wochen nach Südkorea gehen! Aber wir können es ja besser.

  10. „Ein Beispiel ist die Swisscom Cloud. “
    Der Verantwortliche dafür hat auch in anderen Bereichen schon viele rote Zahlen hingelegt, sogar, als alle anderen Konkurrenten sich mit denselben Geschäften eine goldene Nase verdienten.
    Immer mit der Begründung, man müsse investieren, um danach verdienen zu können. Nur, bei dem trifft das Danach nie ein.
    Aber er ist immer noch dort.

  11. Und an diesem Unternehmen hat die Schweizerische Eidgenossenschaft die Aktienmehrheit. Swisscom unter Denkmalschutz, wie die SRG.

  12. Das ist doch alles kein Problem, schliesslich ist es ein Staatskonzern mit Beamten. Wenn etwas schief gehen sollte, wird’s der Steuerzahler schon richten. Oder die Nationalbank kauft die Swisscom einfach auf, wie bei Landqart („systememinent“ wird’s dann heissen).

    Aber als Blocher die längst überfällige Privatisierungen durchsetzten wollte, wurde er zurückgepfiffen und (auch deswegen) abgewählt. 10 Jahre später sind wir immer noch nicht weiter.

    Der Outsourcing-Wahn gipfelt in Inseraten wie diesem:
    https://www.yourccc.com/wp-content/uploads/2017/11/Biel_Agent_Telekommunikation_DE_20171121.html

    Also für einmal etwas, dass keine „Fachkraft“ aus der EU kann. Trotzdem bezahlt für diesen straffreien Leumund, Schweizerdeutsch Kenntnissen und möglichst vielen Fremdsprachen CCC nur CHF 20.50/h (brutto!).

    Dass für diesen Dreckslohn kein normaler Mensch in diesem Land noch arbeiten will, ist verständlich. Das widerspiegelt sich halt dann auch in der „Qualität“.

  13. Da macht mir die Swisscom ein Geschenk, Gratis Swisscom TV, ja super das habe ich bereits abonniert. Auf mein nachfragen via 0800 und vor Ort im Swisscom Shop ob ich den einen Rabatt dafür bekommen! ne das Angebot gilt nur für Neukunden! Und dies obwohl ich ein „Persönliches Geschenk von Swisscom von Björn Wiese Head of Customer Interactions Marketing bekommen habe“ Das war wohl eine Frechheit sondergleichen. Zwei Wochen nach meinem Swisscom Shop besuch bekam ich eine E-Mail mit der bitte den Shop besuch zu bewerten, ah doch noch eine chance dachte ich, bewertete diese sehr schlecht, mit Angabe der Gründe und im Kommentarfeld hinterliess ich meine E-mail. Ich hörte bis Heute nichts von Swisscom. Ich zweifle da, ob bei Swisscom alles mit rechten dingen zugeht. Wenn diese einen Kunden wo seit über zwanzig Jahren bei Swisscom ist so behandelt. Bin am überlegen ob ich meinen fall an Urs Schaeppi schreiben soll.

    • Machen Sie’s wie ich: einfach kündigen. Ich tue dies, weil ich exakt dasselbe wie Sie erlebt habe. Wenn doch noch jemand nachfragt, sage ich, dass ich in’s Ausland zügle. Ich helfe denen nicht.

    • Ich bin ein solcher Swisscom-Neukunde, hab mich für Internet inkl. Gratis TV angemeldet, Aufschaltung ist noch ausstehend. Unglaublich, was in dieser kurzen Zeit alles falsch gelaufen ist, wieviele Stunden ich schon mit verschiedenen Kundendienstmitarbeitern verbringen musste, und ein Kunden-Onboarding-Prozess, der zusammengestrickt wirkt (z.B. Passwort wird per Briefpost zugestellt, Mails mit Ticketnummern, die im System nicht existieren). Vielleicht ein Einzelfall, ok, aber für mich sehr erstaunlich, denn ich dachte immer, Swisscom sei teuer aber gut…

    • Nehmen Sie es bitte nicht persönlich, aber ich kriege den Eindruck, dass viele Schweizer einfach -sorry- verarscht werden WOLLEN!
      Wer braucht einen ehemaligen Staatsmonopolisten, der sich auch Jahre nach der Liberalisierung des Marktes so benimmt, als wäre er es noch immer?!?
      Das letzte Mal, dass ich mit Swisscom in Berührung kam, war geschätzt 1997. Und ich garantiere: mir fehlt nichts!
      Wer Preis/Leistung vergleicht, KANN nicht bei Switzcom bleiben. Ausser eben: siehe oben!

  14. Gut erfasst, Herr Hässig.

    Das Problem seit 10 Jahren ist, dass Swisscom extrem innovativ wirken möchte, aber wenig echte Innovatoren beschäftigt. Kennen wir von vielen Unternehmen, die im Silicon Valley den heiligen Gral für die Schweiz suchen.

    Zuviele kleine (sauteure) Projekte, zuwenig Durchhaltevermögen. Produkte werden nicht mit dem Markt weiterentwickelt, sondern vom Fliessband gehauen, um kurze Zeit danach eingestampft zu werden. Kein Wunder bei einem 20. Jahrhundert-Management – und politischen Filz.

  15. Die Swisscom wirkt auf mich wie die Deutsche Bahn für die Deutschen. Ein chaotischer Betrieb, welcher von Woche zu Woche mehr Probleme vor sich her schiebt.

    Was bei Swisscom immer mehr Geld in die Kassen spühlt sind ihre Dienst-Leistungen für unseriöse, oft fragwürdige, Scheinfirmen und Personen, welche via mobile phones und Festnetz ihr Unwesen treiben.

    Mein Tip: Alle Festnetz-Nummern bei Swisscom kündigen und auf ausländische Anbieter, welche erst noch ausnahmslos günstiger sind, wechseln.

    • @ Sang Schang Pu : Warum nur ausländische Anbieter? Es gibt hier, zB iway in der Stadt Zürich, Festnetz-Anbieter vor ORt, die ebenfalls sehr gut und viel günstiger sind!

  16. Die Swisscom-Krise macht bei den Geschäftskunden nicht Halt. Auch als Privatkunde habe ich täglich Probleme mit Swisscom TV, Replay funktioniert nicht sauber, Wiedergaben von Aufnahmen brechen plötzlich ab, die Merkfunktion funktioniert nicht, mühsam muss man Vorspulen zum Herausfinden, wo genau die Aufnahme abbrach, Aufnahmen lassen sich nicht programmieren oder löschen etc. etc. Auch beim Internetanschluss stelle ich massive Fluktuationen der Surfgeschwindigkeit fest, der Swisscom WLAN-Router bringt das WLAN selbst mit Verstärkern nur marginal in alle Ecken der Wohnung, die WLAN-Verbindung bricht selbst in der Nähe des Routers immer wieder ab, nur der gute alte Festnetzanschluss, der funktioniert noch am problemlosesten.

    Das ganze Paket mit Festnetz, Internet, TV und 2 TV-Boxen übrigens zu stolzen CHF 169.00 im MONAT. Ich weiss nicht, wie lange ich mir das noch antue.

    • Glücklicherweise gibt’s genügend Alternativen:
      Fiber7 für Internet @home.
      Netflix/Teleboy/“younameit“ für Bewegtbilder. Und wer wie ich seine „precious“ Fixnetnummer nicht hergeben portiert sie zu einem SIP Anbieter.

      Alles zusammen kostet weniger als die Kombis bei SCMN oder UPC und bietet erst noch mehr (paar Spartensender mal ausgenommen).

    • Der analoge Festnetzanschluss wurde bei uns vor einem Jahr eingestellt. Mit einmaligen Kosten für die Umrüstung der Alarmanlage von 800.- und jährlichen Zusatzkosten für das nötige redundante System von 180.- im Jahr, da die Internetverbindung nicht genug zuverlässig ist. Null Mehrwert, aber hohe Kosten für den treuen Kunden.

    • Bin extrem zufrieden mit Green. Sehr guter Kundendienst, Preis\Leistungsverhältnis auch sehr gut.

  17. Urs Schäppi mit seiner Swisscom ist der grosse Verlierer. Mit Carsten war alles besser!! Der war innovativ und neuem Gegenüber offen.

    Eugen von Rubinberg mit seinem neuen Messanger der Grosse Gewinner

    http://www.Drotr.com

    Während Sms von Swisscom oftmals nicht ankommen und WhatsApp zwar gut funktioniert aber in vielen Ländern verboten ist, hat sich in den letzten Monaten Drotr immer weiter ausgebreitet.

    Ein Messanger welcher zuverlässig und bisher kostenlos weltweit funktioniert.

    Zudem können Nachrichten auch kostenlos an Empfänger verschickt werden, welche kein Smartphone haben und die Drotr App nicht installiert haben.

    Swisscom Ade – Drotr Ahoi

  18. „Er mische sich in operative Belange ein und gebe faktisch den Ton an – nicht nur strategisch, sondern auch im Tagesgeschäft.„

    Und jetzt etwas Militärgeschichte:

    Hitler mischte sich laufend in die Arbeit seiner Generäle ein, ausser beim Ardenen-Überfall. Stalin ebenfalls, hörte aber damit auf, als die Deutschen vor Moskau standen.

    Es gibt mehr als nur diese Lektion aus dem Zweiten Weltkrieg, welche Manager lernen können, aber nicht tun.

  19. „… rissen die Swisscom-Manager ein Projekt nach dem anderen an. Viele der laut angekündigten Initiativen versandten.“

    Damit ist die Swisscom „absolut modern“.

    Ist Aufmerksamkeit nicht primär demjenigen gewiss, der mit viel Public Relation neue Projekte vom Stapel reisst?

    Gibt es stattliche Boni, tolle Beförderungen und steile Karrieren für den stillen Chrampfer, der dasjenige was auf den Powerpoint-Slides gemalt wird, realisiert?

    Ärmel hochkrempeln, mit langen Atem und viel Blut, Schweiss und Tränen monate- oder gar jahrelang auf gesetzte Ziele hinarbeiten – ist das gefragt?

    Quick Wins, Sprints und andere schnelle Schüsse erfordert der Zeitgeist.

    Unsere Vorfahren haben Projekte noch über viele Generationen hinweg entwickelt.
    Manche Bauherren und Architekten von Schlössern und Kathedralen haben beim Projektstart kristallklar gewusst, dass sie das Projektziel selber nicht erleben werden.

    Trotzdem haben sie sich einem weit entfernten Ziel ein- und untergeordnet, solidarisch und respektvoll.

    Wer das heute (vor)lebt, ist morgen tot.